Hoewel de hele waardeketen van claims aandacht verdient, zijn er een paar gemakkelijk bereikbare mogelijkheden en domeinen die de komende jaren een strategische focus verdienen.
Chatbots laaghangend fruit
Chatbots hebben hun nut al bewezen in het claimproces. Chatbots lijken vooral interessant in de FNOL-fase waar ze de klant op een intuïtieve manier door de registratiestappen kunnen leiden. Het belangrijkste voordeel van chatbots is dat ze alle noodzakelijke gegevens verzamelen. Op die manier elimineren chatbots een enorme manuele werklast in vergelijking met het traditionele proces waarbij verzekeraars eventuele ontbrekende waarden manueel moeten invullen.
Omdat chatbots relatief eenvoudig kunnen worden geïmplementeerd en snel op de markt worden gebracht, zijn ze het ultieme laaghangende fruit in het traject naar een soepele claimafhandeling.
Menselijke factor
Een van de grootste uitdagingen van verzekeraars bij het implementeren van chatbots is het verlies van de menselijke touch, wat kan leiden tot frustratie bij klanten. De meest voor de hand liggende oplossing is om de klant in realtime de mogelijkheid te bieden om menselijke hulp in te roepen – bij voorkeur de gekende en vertrouwde verzekeringsadviseur/makelaar. Daarom is het absoluut noodzakelijk om de chatbot te integreren in zowel klantgerichte apps en portalen als in portalen voor makelaars.
Verbetering claimpreventie en hulp bij claims
Van smartphones tot smart homes, van privéauto's tot industriële machines – alles is met elkaar verbonden. Verzekeraars kunnen van deze evolutie profiteren, aangezien deze apparaten een waarschuwing kunnen sturen om een claim te helpen voorkomen, bijvoorbeeld door tijdig de remmen van een auto te vervangen of het onderhoud van de gasketel te verzorgen.
De meest efficiënte manier is om de belangrijkste actoren op één omnichannelplatform te verbinden”
Wanneer zich toch een schadegeval voordoet, kan een waarschuwing worden geactiveerd, zoals een onmiddellijke oproep van bijstand na autopech of een ambulance na valdetectie bij een bejaarde patiënt. Verzekeringsmaatschappijen bevinden zich in een natuurlijke positie om de rol van facilitator te spelen voor risicopreventie en hulp bij claims. Hierdoor zullen verzekeraars een steeds belangrijkere positie opeisen in bepaalde ecosystemen, zoals mobiliteit, gezondheid en wonen.
Benut realtime informatie en data
Apparaten die voorzien zijn van sensoren en verbonden zijn met het internet zijn bovendien een bron van realtime informatie en een goudmijn aan data. Typische problemen voor verzekeraars zijn de datakwaliteit en gegevens die versnipperd zijn over verouderde systemen. Met deze nieuwe aanpak krijgen verzekeraars de kans om betere inzichten te verwerven in claims. Zo kunnen ze dankzij realtime gegevens de domeinen identificeren waar preventie nodig is met bijvoorbeeld data over frequentie en locatie om gevaarlijke kruispunten vast te stellen.
Het probleem met het verzamelen van enorme datasets is dat ze moeilijk handmatig te beheren zijn. Maar daar kan artificiële intelligentie bij helpen.
In het domein van verzekeringsclaims hebben machine learning en artificiële intelligentie hun waarde bewezen bij het opsporen van fraude. De voordelen van op AI gebaseerde fraudedetectiesystemen zijn onder meer minder valse meldingen, waardoor claimbehandelaars aanzienlijk minder tijd nodig hebben en nauwkeuriger te werk kunnen gaan. Uiteindelijk leidt dit tot lagere operationele kosten, minder fouten en een hogere productiviteit bij claimbehandelaars.
Omnichannel: doeltreffende claimafhandeling
Bij data en informatie is delen essentieel. Alleen door ervoor te zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment worden geïnformeerd, kan de claim op een efficiënte manier worden afgehandeld.
Stelt u zich eens voor dat een klant een schadeclaim indient, maar dat zijn vertrouwde makelaar niet op de hoogte wordt gebracht? Of erger nog, dat de makelaar geen toegang heeft tot de nodige gegevens om de klant te helpen. Een klant zou dan de wegenhulp moeten bellen, de schadeclaim bij de verzekeraar moeten indienen en daarna zijn vertrouwde makelaar weer helemaal opnieuw moeten informeren.
Omnichannel claimprocessen garanderen dat alle info op het juiste moment bij de juiste personen terechtkomt. De meest efficiënte manier is om de belangrijkste actoren op één omnichannelplatform te verbinden – zo hoeft u niet bij elke kleine wijziging alle processen te herontwerpen. Zo zijn de klant, de tussenpersoon (makelaar/agent), de claimbehandelaar/-expert, de wegenhulp en de verzekeringsmaatschappij al met elkaar verbonden en hebben ze toegang tot alle nodige gegevens om de claim te verwerken.
Op die manier krijgen de belangrijkste actoren de mogelijkheid om de claim te verwerken en zullen de klanten de menselijke benadering bij de behandeling van hun claim op prijs stellen.
Goede basis
Omnichannelplatformen, chatbots en op AI gebaseerde oplossingen kunnen gemakkelijk in het IT-landschap van de verzekeraar worden ingepast. Door een aantal bestaande functionaliteiten te vervangen of te overlappen, kunnen deze oplossingen snel resultaat leveren. Op de lange termijn loont het echter de moeite om de basis goed te krijgen door één (modulaire) tool te implementeren die het beheer van de volledige claimswaardeketen dekt, van registratie tot verificatie, berekening, besluitvorming en schikking.
Conclusie
Bij het opstellen van de roadmap voor de transformatie van claims zijn er een aantal, voor de hand liggende, gemakkelijk bereikbare mogelijkheden. Artificiële intelligentie, machine learning en chatbots zetten de deur open voor automatisering, efficiëntie en kostenbesparing.
Het juiste evenwicht tussen automatisering en de menselijke factor is cruciaal, anders lopen verzekeraars het risico hun klanten, werknemers en distributienetwerk van zich te vervreemden. Het verbinden van de belangrijkste actoren van de claimswaardeketen op één omnichannelplatform blijft de gemakkelijkste manier om de menselijke factor te beschermen en tegelijk een efficiënte claimafhandeling te garanderen.
Dit artikel is gesponsord door Comarch for Insurance.
