Colinda Rosenbrand (OvFD): 'ING beschadigt relatie met intermediair'

Wat de OvFD betreft zijn klanten van ING met een rentebedenktijdhypotheek wel degelijk gedupeerd. In een reactie op de twee recente Kifid-zaken zegt voorzitter Colinda Rosenbrand dat ING niet alleen de relatie met het intermediair heeft beschadigd, maar dat de zaak ten kosten gaat van het vertrouwen in de hele financiële dienstverlening. Drie vragen.

Beschadigt ING de relatie met het intermediair door bewust een kennisverschil te creëren?
"Het is logisch dat de relatie met het intermediair beschadigd raakt als een aanbieder - bewust of onbewust - afwijkt van de afgesproken contractuele voorwaarden zonder het intermediair te informeren.

Hoe je het ook wendt of keert, het effect van de interne beleidswijziging was dat daarmee de voorwaarden van het product op een voor de klant en het advies cruciaal punt wijzigden: namelijk geen boete bij aflossen als de klant rechtstreeks naar ING gaat ten opzichte van wel een boete bij aflossen als de klant advies vraagt via de adviseur.

Dat heeft gewoon een nadelig effect op de relatie, want de klant heeft nu het gevoel dat hij door zijn adviseur is belazerd - laten we het gewoon maar zo noemen - terwijl dit volledig buiten de macht van die adviseur ligt. Daarmee raakt niet alleen de relatie met het intermediair beschadigd, het gaat ten koste van het vertrouwen in de hele financiële dienstverlening."

ING vindt dat het niemand heeft benadeeld. Zijn deze klanten wel of niet gedupeerd?
"Als je op grond van de contractuele voorwaarden niet boetevrij mag aflossen, maar de bank een beleidswijziging doet waarbij je wel boetevrij mag aflossen is dat in principe positief. Maar alleen als je als klant op basis van die wetenschap kunt acteren. Indien klanten en adviseurs wel in kennis waren gesteld van de beleidswijziging of als de productvoorwaarden waren aangepast, dan zouden ze wellicht andere beslissingen hebben genomen met betrekking tot het product, die ze nu niet hebben gemaakt of hebben kunnen maken. Op dat moment zijn klanten gedupeerd."

Zou ING deze klanten wat OvFD betreft moeten compenseren?
"Uitgangspunt is wat ons betreft dat alle klanten eerlijk en gelijk worden behandeld. Vanuit dat oogpunt lijkt het logisch dat ING klanten compenseert, die door de beleidswijziging financieel benadeeld zijn omdat ze aantoonbaar anders zijn behandeld. Klanten die bijvoorbeeld wel een boete moesten betalen omdat ze naar een onafhankelijk adviseur gingen ten opzichte van klanten die rechtstreeks naar ING zijn gegaan en wel boetevrij mochten aflossen. Het uiteindelijke oordeel daarover ligt echter bij Kifid of een andere rechter."