De consument in deze Kifid-procedure sluit begin 2016 een overeenkomst tot dienstverlening met SFP uit Son en Breugel. Hij wil een nieuwe hypotheek afsluiten in verband met een verhuizing. Hoewel hij aangeeft geen overbruggingshypotheek te willen, komt die wel in het adviesrapport te staan. Ook staat daarin ten onrechte dat de klant gebruik wil maken van een serviceabonnement à € 45 per maand. Bovendien worden er meer taxatiekosten in rekening gebracht dan de man had verwacht.

Nieuwe hypotheeekadvsieur

De communicatie verloopt moeilijk en dat wordt nog lastiger als de adviseur op vakantie gaat. SFP reageert dan overigens nog wel op e-mails, maar de consument besluit dat hij beter geholpen is door over te stappen op een andere hypotheekadviseur. Hij start de klacht tegen SFP omdat hij vindt dat het kantoor tekort is geschoten in nakoming van de opdracht tot dienstverlening. Hij wil alle advieskosten terug.

Franchisegever

De Geschillencommissie beslist dat de klacht gericht moet zijn tegen Qualiora Groep. Dat is de franchisegever waarbij SFP als franchisenemer is aangesloten. “Op grond van artikel 2:105 lid 3 Wft geldt het handelen en nalaten van SFP inzake het adviseren van financiële producten (zoals een hypothecaire geldlening) en de bemiddeling daarin, als het handelen en nalaten van Qualiora. [...] Hoe Qualiora en SFP hun onderlinge aansprakelijkheid en verhaalsmogelijkheid (destijds) hebben geregeld, is voor deze klachtprocedure niet relevant.” SFP is in de procedure betrokken om als contractpartij inlichten te kunnen verschaffen.

Doorgewerkt tijdens vakantie

Qualiora draait als centrale organisatie dus op voor de fouten van een franchisenemer. Kifid geeft de klant echter niet in alle klachtonderdelen gelijk. Zo was het opgestelde klantprofiel wel goed en zijn alle aspecten van het adviestraject doorgenomen. De kosten van de tweede hypotheekadviseur komen bovendien niet in aanmerking voor vergoeding, omdat SFP tijdens zijn vakantie bleef doorwerken aan het dossier. Daarom had de klant geen reden om te denken dat SFP zijn verplichtingen niet zou nakomen.

Taxatiekosten

Wel krijgt de klant € 326 terug die hij te veel betaalde voor de taxatie. De taxateur, die gelieerd was aan SFP, bracht € 726 in rekening. Het bedrijf besteedde die taxatie vervolgens uit aan een andere taxateur die daarvoor maar € 400 rekende. De Geschillencommissie vindt dat SFP hoorde te weten welke prijs de taxateur voor zijn diensten zou rekenen. Ook moest SFP weten wat de gangbare tarieven zijn. Daar heeft de adviseur onvoldoende uitleg over gegeven.

Helft advieskosten

Daarnaast heeft de man recht op de helft van de betaalde advies- en bemiddelingskosten voor de eerste drie fases van het adviestraject. Ook krijgt hij het al betaalde voorschot terug voor de vierde fase die nooit is aangevangen. De Geschillencommissie verwijt SFP dat het adviesrapport niet duidelijk is geweest, dat er ten onrechte een advies in staat over overbruggingsfinanciering en dat er een serviceabonnement in is opgenomen waar de klant niet om heeft gevraagd.

De totale schade voor Qualiora komt hiermee op € 1.851 plus wettelijke rente vanaf 30 september 2016. De uitspraak is niet bindend.