Het klachteninstituut wijst dan ook op het lezen van de polisvoorwaarden, inclusief de beperkingen. “Het is de verantwoordelijkheid van consumenten zelf om van deze voorwaarden kennis te nemen, zodat zij weten waarvoor zij wel en niet verzekerd zijn.” Een klager zag zijn terugvlucht naar Nederland vanuit Marokko geannuleerd vanwege het coronavirus. De kosten van zijn langere verblijf werden echter niet vergoed op de doorlopende reis- en annuleringspolis van Univé. Kifid geeft de verzekeraar gelijk. “In de verzekeringsvoorwaarden staat duidelijk dat extra reis- en verblijfkosten zijn gedekt als dit komt door natuurgeweld, staking bij het openbaar vervoer en/of staking door luchthavenpersoneel. Onder natuurgeweld verstaat de verzekeraar een aardbeving, vulkanische uitbarsting of overstroming. De Geschillencommissie concludeert dat de extra reis- en verblijfkosten van deze consument niet zijn gedekt door zijn verzekering. Een pandemie, zoals het coronavirus, is geen natuurgeweld.” Uitspraak: GC 2020-628.
Reis naar Japan
Een vrouw die eind maart een in mei geplande reis naar Japan annuleert vanwege de zwakke gezondheid van haar man, krijgt nul op het rekest van Mandaat Assuradeuren, waar de doorlopende reisverzekering loopt. De voorwaarden reppen weliswaar van gedekte annuleringskosten als iemand om medische redenen niet de inenting kan krijgen die verplicht is voor de reisbestemming, maar voor Japan geldt geen verplichte inenting: de annuleringskosten zijn terecht geweigerd, aldus Kifid. Uitspraak: GC 2020-626.
Terug van de Filipijnen
Iemand die op de Filipijnen verblijft tijdens de corona-uitbraak, claimt de kosten voor diverse vluchten die hij moet boeken om naar Nederland te komen. NowGo weigert uit te keren op de doorlopende reispolis: de verzekering biedt dekking voor bepaalde kosten in geval van ziekte, ongeval of overlijden en dus niet het onverwacht eerder moeten terugreizen vanwege een pandemie. Voorwaarde is ook dat voor vergoeding van buitengewone kosten de alarmcentrale eerst toestemming moet geven. “De Geschillencommissie kan zich voorstellen dat de man de Filipijnen op dat moment zo snel mogelijk wilde verlaten. Zij stelt ook vast dat hij de voorgenomen terugreis en daarmee samenhangende kosten niet eerst met de alarmcentrale heeft besproken. De Geschillencommissie concludeert dat de doorlopende reisverzekering van deze consument geen dekking biedt voor de gemaakte extra kosten. De verzekeraar heeft de claim terecht geweigerd.” Uitspraak: GC 2020-632
Voorkom klachten door verwachtingen van klanten te managen”
Zorg voor duidelijke voorwaarden
Kifid tipt consumenten altijd de voorwaarden en uitsluitingen door te nemen. “Is in de voorwaarden over een gebeurtenis niets opgenomen, dan is die gebeurtenis in de regel niet gedekt. Ga wijs op reis en check voor iedere nieuwe vakantie of je doorlopende reis- en/of annuleringsverzekering nog passend is voor wat je wel of niet wilt verzekeren.” Voor verzekeraars en adviseurs heeft Kifid ook een tip: “Zorg dat de verzekeringsvoorwaarden voor de verzekeringnemer duidelijk en begrijpelijk zijn. Voorkom klachten door verwachtingen van klanten te managen: bijvoorbeeld door bij het sluiten en (jaarlijks) verlengen van een doorlopende reis- en/of annuleringsverzekering te communiceren over wat wel en niet gedekt wordt door de verzekering.”
