Geldbelangen heeft de laatste jaren consumenten met een doorlopend krediet van Interbank/Crédit Agricole bijgestaan. In diverse Kifid-zaken is een vergoeding toegewezen voor te veel betaalde variabele rente; daarbij oordeelt de Commissie van Beroep geregeld anders dan de Geschillencommissie. "Met de gang via de Geschillencommissie is Geldbelangen niet altijd even blij. Daar lijkt vaker de kant van de bank gekozen te worden of – als de Geschillencommissie de klacht wel richting consument toewijst - stelt ze direct de bank in de gelegenheid om naar de Commissie van Beroep te gaan", aldus Rob Goedhart namens de stichting. Ook bij een klacht tegen ABN Amro gebeurde dat, al oordeelde de Commissie van Beroep dat de klant rente terugkreeg. "Ondanks dat ABN Amro op dit moment met Consumentenbond Claimservice in gesprek is gegaan over een mogelijke generieke regeling blijft de bank zich in lopende klachten bij de Geschillencommissie heftig verzetten tegen de uitspraak van de Commissie van Beroep", schrijft Geldbelangen.
Moreel verwerpelijke overstap
Nu blijkt dat twee Kifid-secretarissen die sterk betrokken waren bij de kredietclaims zijn overgestapt naar ABN Amro. Geldbelangen vindt dat "moreel verwerpelijk". "Een Kifid-secretaris is bij klachtzaken de spin in het web. Hij of zij is de enige die de communicatie kan zien tussen Kifid en de financieel dienstverlener en tussen Kifid en de consument. Naar verluidt zijn secretarissen ook belangrijk bij het schrijven van de uitspraken. Zij zijn immers in het algemeen fulltime in dienst, terwijl de leden van de Geschillencommissie het als een nevenfunctie hebben." Een secretaris heeft veelvuldig contact met de klachtbehandelaren van financieel dienstverleners, gaat de stichting verder. "Bij veelvuldig contact kan de band ook mogelijk wat informeler worden. En dus blijkbaar leiden tot een overstap naar de verzekeraar of bank."
Goedhart zag in correspondentie begin dit jaar opeens de naam van een voormalig Kifid-secretaris opduiken als klachtmanager bij ABN Amro en begin mei gebeurde hetzelfde: "Deze secretaris meldde mij half april nog in een andere zaak dat hij/zij na half april niet meer voor Kifid werkzaam zou zijn. Het zal ongetwijfeld zo zijn dat juridisch alles klopt. Maar ik vind dit moreel verwerpelijk. Want hoe weet ik nu dat ook andere secretarissen niet aan het hengelen zijn naar zo’n baan bij bank of verzekeraar? Of bij het advocatenkantoor van de financieel dienstverlener? Waarbij die secretaris het die bank of verzekeraar waarschijnlijk niet echt moeilijk zal gaan maken."
Brief aan Hoekstra
Geldbelangen vraagt zich af hoe op de onafhankelijkheid van secretarissen vertrouwd kan worden. "Helpt hij of zij misschien wel mee een bemiddelingsresultaat erdoor te drukken ten faveure van de bank of verzekeraar, die hem en mooie baan aan kan bieden?" De stichting pleit in een brief aan Kifid en minister Hoekstra (Financiën) voor een zogeheten afkoelingsperiode van een jaar voor secretarissen die in dienst treden bij een financieel diensverlener, zoals nu ook geldt voor de leden van de Kifid-commissies.
Kifid hanteert zelf ook afkoelingsperiode
Kifid geeft desgevraagd aan dat zelf ook een goed idee te vinden. Nu al geldt voor nieuwe secretarissen een overgangsperiode: "Wanneer Kifid een secretaris in dienst neemt die voorafgaand heeft gewerkt bij een aangesloten financiële dienstverlener, dan geldt voor betrokken secretaris dat hij/zij gedurende een jaar geen klachten behandelt die gericht zijn tegen zijn/haar voormalige werkgever. Op die manier borgt Kifid een onpartijdige en onafhankelijke geschilbeslechting."
Moreel kompas bijstellen
En financieel dienstverleners zouden dat wat het klachteninstituut ook moeten doen: "Met minimaal een jaar afkoelingsperiode geeft Kifid het voorbeeld dat wat ons betreft ook door financiële dienstverleners zou kunnen worden gebruikt. Kifid kan dit niet aan financiële dienstverleners opleggen; we zullen in het najaarsoverleg met financiële brancheorganisaties hiervoor wel aandacht vragen, opdat financiële dienstverleners zo nodig hun eigen morele kompas kunnen bijstellen."
