Een klant heeft via bemiddeling door Univé Oost een verzekeringspakket gesloten waarin ook een autoverzekering is begrepen. In mei 2019 is de klant op autojacht; hij gaat langs bij de tussenpersoon om te overleggen over wat een nieuwe auto betekent voor zijn verzekering. Hij krijgt een premie-indicatie mee, gebaseerd op een nieuwwaarde van € 40.000. In oktober volgt de aanschaf van een gloednieuwe Toyota RAV4. De autodealer belt met de tussenpersoon om de autoverzekering te wijzigen. Zo gezegd, zo gedaan: dezelfde dag nog zit de nieuwe polis in de mail, inclusief documentatie over het benodigde alarmsysteem.
Alarmclausule niet besproken
Maart vorig jaar vraagt de klant na of een alarmclausule van toepassing is. Die vraag wordt bevestigend beantwoord. De klant wil daarop een andere oplossing, want hij wil ook dekking voor diefstal en joyriding. Dat is nu uitgesloten vanwege het niet beschikken over het vereiste alarmsysteem. De oplossing bestaat uit het onderbrengen van de auto bij een andere verzekeraar. Dat regelt het autobedrijf met de adviseur; de klant stelt meteen de tussenpersoon aansprakelijk voor mogelijke toekomstige schade, mocht hij bij schade voor 12 oktober 2022 alleen de dagwaarde en niet de nieuwwaarde vergoed krijgen. Een detail van belang is wel dat de klant bij de nieuwe polis geen nieuwwaardedekking heeft gekozen.
De zaak komt bij Kifid terecht: de tussenpersoon heeft zijn zorgplicht geschonden door tijdens het eerste gesprek over de andere verzekering verkeerde informatie te verstrekken. Een alarmsysteem zou alleen vereist zijn geweest voor auto's vanaf € 80.000, maar na wijziging van de verzekering bleek wel degelijk een alarmclausule van toepassing. Bovendien is de jaarpremie veel te laag doorgegeven.
Schermprint versus gespreksnotitie
De geschillencommissie beoordeelt de gespreksnotitie die de adviseur heeft gemaakt van het bewuste gesprek. Daarin staat dat
een offerte voor een andere auto met onbekend kenteken is gemaakt en een indicatie van de premie is meegegeven. Volgens de klant klopt de notitie niet: zo is de datum die erop staat onjuist. Verder zegt de adviseur uitgegaan te zijn van een nieuwwaarde van € 40.000, al blijkt uit een schermprint van de klant dat het autobedrijf toen al een offerte van € 53.524,15 had neergelegd.
De schermprint van de klant wint van de krabbel van de adviseur: de geschillencommissie oordeelt dat aannemelijk is dat de tussenpersoon onjuiste informatie heeft verstrekt. "De commissie vindt aannemelijk dat de consument het gesprek met de tussenpersoon heeft gevoerd op basis van deze offerte en dat hij heeft gevraagd of voor een verzekering van een auto met een nieuwwaarde van € 50.000 of meer voorwaarden gelden met betrekking voorzieningen tegen diefstal en dergelijke."
Onvoldoende feitelijke gegevens
De gespreksnotitie ondersteunt niet het verhaal van de adviseur. "De gespreksnotitie van de tussenpersoon vermeldt immers slechts ‘andere auto’ zonder de vermelding van een waarde en zonder vermelding van de hoogte van de indicatieve premie. Van de tussenpersoon mag verwacht worden dat hij in de notities had vastgelegd wat de hoogte van de indicatieve premie is en op basis van welke waarde en welk merk en type auto een indicatieve premie is meegegeven. Omdat deze informatie ontbreekt, bevat de gespreksnotitie van de tussenpersoon onvoldoende feitelijke gegevens om de stelling van de consument gemotiveerd te betwisten."
Opdracht, geen advies
De tussenpersoon voert nog aan dat hij geen advies heeft gegeven, maar slechts de opdracht heeft uitgevoerd een wijziging door te voeren. Er komt weer een gespreksnotitie boven tafel, waarin staat dat in oktober 2019 op verzoek en instructie van de klant een verzekering is gesloten en dat er geen advies is gegeven. "De standaardvraag ‘Kent u de dekking van de verzekering?’ is met ‘Ja’ beantwoord." Ook in de wijzigingsbrief is de klant expliciet gewezen op de alarmclausule.
Maar de klant beweert niet bij het gesprek aanwezig te zijn geweest: het autobedrijf heeft in opdracht van hem de wijziging doorgevoerd. Dat is door het bedrijf bevestigd. Dat speelt voor Kifid geen rol: als het autobedrijf in opdracht van de consument handelde, mocht de tussenpersoon ervan uitgaan dat mededelingen aan het autobedrijf ook de consument zouden bereiken.
Clausule had uitgelegd moeten worden
Ook deze gespreksnotitie schiet tekort: "Hieruit blijkt immers niet dat de tussenpersoon in het gesprek ook duidelijk uitleg heeft gegeven over de alarmclausule of wat de gevolgen zijn indien daaraan niet wordt voldaan. Het lag op de weg van de tussenpersoon om dit vast te leggen, juist vanwege het belang en gewicht van deze clausule. De gespreksnotitie van de tussenpersoon bevat daarom onvoldoende feitelijke gegevens om aan te nemen dat tijdens het gesprek is gewezen op de alarmclausule en de gevolgen indien daaraan niet wordt voldaan. Ook de vermelding in de wijzigingsbrief dat ‘voor de verzekering belangrijke voorwaarden zijn met betrekking tot schadeservice en alarmsystemen van toepassing zijn’ acht de commissie te algemeen, omdat hieruit eveneens geen duidelijke uitleg blijkt over de alarmclausule of wat de gevolgen zijn indien daaraan niet wordt voldaan."
De consument heeft er zelf voor gekozen de dekking te beperken”
Geen causaal verband met ontbreken nieuwwaardedekking
Conclusie: de tussenpersoon heeft de zorgplicht geschonden. Maar aansprakelijk voor schade is hij niet, aldus Kifid. "Hiervoor is nodig is dat er causaal verband bestaat tussen de fouten van de tussenpersoon en de schade die de consument zal lijden." En dat verband is er niet. De klant heeft bij de nieuwe verzekering bewust niet voor een nieuwwaardedekking gekozen. "De consument heeft er dus zelf voor gekozen de dekking te beperken en dat doorbreekt het causaal verband tussen de fouten en de mogelijke toekomstige schade." De adviseur mag dan de zorgplicht hebben geschonden, servicegericht is hij wel en dat speelt ook mee bij het Kifid-oordeel: "Bovendien heeft de tussenpersoon aangeboden de volledige kosten van de aanschaf van het benodigde alarmsysteem te vergoeden, maar de consument heeft dit aanbod geweigerd."
