Het klachteninstituut is tevreden dat de onafhankelijkheid en laagdrempeligheid door het evaluatieonderzoek wordt bevestigd. Ook is het Kifid blij dat het onderzoek bevestigt dat de doorlooptijden korter zijn geworden als gevolg van het samenvoegen van de bemiddeling door de Ombudsman en behandeling door de Geschillencommissie.
Op koers
Kifid herkent zich in de bevindingen en aanbevelingen tot verdere verbetering van zijn functioneren. Het instituut ziet in het rapport de bevestiging dat de vernieuwing van organisatie en processen, zoals eerder dit jaar gepresenteerd, op koers ligt. Algemeen directeur Bas de Groot: “Wij maken meters in ons vernieuwingsproces. Het rapport geeft Kifid extra energie om de kwaliteit van zijn klachtenvoorziening naar een nog hoger plan te tillen.”
Verbeteringen
Uit het onderzoek komt onder andere naar voren dat de toegang tot het klachteninstituut aanzienlijk verbeterd sinds de introductie van het digitale klachtenloket halverwege 2015. Bovendien krijgen consumenten sneller duidelijkheid over het resultaat van hun klacht en worden zij in het proces beter geïnformeerd over de voortgang in de behandeling.
Uit het begin 2016 ingevoerde permanente klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten deze verbeteringen op prijs stellen. Een nieuwe stap is de aansluiting van de financiële dienstverleners op het digitale loket waardoor consumenten en financiële dienstverleners de voortgang van hun zaak nog beter kunnen volgen, zo concludeert het klachteninstituut.
Te vroeg om te oordelen
Onderzoekers van Kwink oordelen dat het nog te vroeg is om over het effect van de ingezette verbeteringen te kunnen oordelen. "De nieuwe acties die begin 2016 zijn ingezet, sluiten aan bij de aanbevelingen tot verdere verbetering in het evaluatierapport", laat Kifid in een reactie weten. "De kans op succes daarvan wordt naar onze mening aanmerkelijk vergroot in een gezamenlijke aanpak met branche- en consumentenorganisaties. Dit geldt zeker voor de bekendheid en vindbaarheid van Kifid voor ontevreden consumenten die de interne klachtenprocedure bij hun financiële dienstverlener hebben doorlopen."
Het klachteninstituut hoopt met een gezamenlijke aanpak te voorkomen dat er klachten worden ingediend die de interne klachtenprocedure nog niet hebben doorlopen. Kifid: "Het gaat hier om meer dan 4.000 klachten van 2013 tot en met juni 2016. Samen met de brancheorganisaties kunnen tussenpersonen en vermogensbeheerders bovendien meer gestimuleerd worden tot het accepteren van bindende uitspraken van Kifid."
Blij
Minister Jeroen Dijsselbloem (Financiën) laat in een brief aan de Tweede Kamer weten blij te zijn de met de uitkomst van de evaluatie. "Ik ben blij met dit gedegen onderzoek en de uitkomsten van de evaluatie. De fundamenten van het Kifid zijn stevig en de verbetermogelijkheden zijn concreet. Kifid heeft aangegeven open te staan voor deze verbetermogelijkheden en daar ook actief mee aan de slag te zullen gaan. Ik zie deze stappen met vertrouwen tegemoet en zal ze kritisch volgen."
