Een ding is duidelijk: aan het begin van de coronacrisis zag niemand deze groei aankomen. Tim Rijvers, algemeen directeur van DAK, identificeert drie aanjagers voor de groei van het hypotheekbedrijf. “Het grootste deel van Nederland moest thuiswerken en zag dagelijks de tekortkomingen van hun werkruimte. Die keuken was niet echt geschikt. Dat leidde tot verbouwingen en oversluitingen. Ook werd er ontzettend veel verhuisd. Mensen die klein woonden namen nu toch die stap. En dan was er de onterechte angst van consumenten dat de hypotheekrente zou stijgen.”
Die angst werd mede ingegeven door de berichtgeving in de pers en van banken. “Feitelijk is het juist andersom. De rente blijft heel laag”, zegt Rijvers. “Wij hebben maandenlang een verdrievoudiging gezien van de instroom. Dat is ongekend. De grote piek ligt inmiddels wel achter ons, maar we presteren nog steeds boven de begroting, want de hypotheekmarkt is alles behalve rustig.”
Noodscenario's
Het is evident dat de verwachtingen die men aan het begin van de corona-uitbraak had, niet zijn uitgekomen. “Toen de lockdown kwam, zijn wij samen met de Raad van Bestuur onmiddellijk aan de slag gegaan met noodscenario’s. We hadden er een stuk of vier en er is er niet een uitgekomen.” Vanuit huis hebben de medewerkers van DAK alle aanvragen verwerkt. Ze hebben ’s avonds, in weekenden en met de feestdagen doorgewerkt. Natuurlijk heeft ook het intermediair het enorm druk gehad. Met als complicatie dat de contacten zoveel mogelijk op afstand moesten plaatsvinden.
Automatiseer handmatige handelingen
Om zo’n enorme vraag aan te kunnen, is het belangrijk dat handmatige handelingen worden geautomatiseerd, vindt Rijvers. “Er worden in de markt nog altijd heel veel handelingen onnodig handmatig verricht. Dat kan anders. Administratieve handelingen waarvoor de kennis en het advies van het intermediair niet nodig zijn, moeten zoveel mogelijk worden gedigitaliseerd.”
De timing van de introductie van ‘Mijn Hypotheekdossier’ had dan ook niet beter kunnen zijn”
De timing van de introductie van ‘Mijn Hypotheekdossier’ had dan ook niet beter kunnen zijn. In dit platform zijn de behoeftes van de aangesloten kantoren vertaald naar een zoveel mogelijk digitale verwerking van het proces. “Met Mijn Hypotheekdossier kunnen klanten thuis op de bank een volledige voorinventarisatie doen voor het hypotheekadvies. Ze sturen de gegevens met een paar klikken door naar het intermediair. Daar komen ze gelijk in het adviespakket. Dat is in de coronatijd een hele welkome aanvulling gebleken. Je kunt daarmee volledig op afstand je hypotheekproces vormgeven. Met dat soort tools en dienstverlening kunnen we het leven van een financieel adviseur een stuk leuker maken”, aldus Rijvers.
Digitalisering ondersteunt adviesrol
Betekent die digitalisering dan niet dat het belang van het advies afneemt? Rijvers ontkent dit stellig: “Juist die momenten waar je niet direct de adviseur voor nodig hebt, moet je zoveel mogelijk via digitale processen ondersteunen.” Het face-to-face contact zal volgens Rijvers altijd blijven. Zeker als het gaat om hypotheken. “Kijk maar naar hoeveel directe initiatieven er zijn gekomen en al weer zijn gegaan. Ik denk dat het intermediair een veel sterkere positie in de hypotheekmarkt heeft gekregen de afgelopen jaren. Een huis kopen blijft een heel spannend ding.”
De adviseur staat dan ook centraal bij de ontwikkeling van tools en diensten. Dit uit zich onder andere in de branding. Mijn Hypotheekdossier wordt neergezet in de look & feel van de adviseur en geïntegreerd op diens website. Dat is waar de klant alles vindt.
Gemak en tijdwinst
Zoals bij alle digitale ontwikkelingen, staan efficiëntie en gemak centraal op het hypotheekplatform. “Klanten kunnen bijvoorbeeld met de tool hun maximale hypotheek en woonlasten berekenen. Bovendien kan de klant heel makkelijk en snel gegevens aanleveren dankzij de geïntegreerde Ockto-app. Je kunt je voorstellen hoeveel tijd je bespaart, omdat gegevens die bekend zijn bij instanties als de Belastingdienst, het UWV en Mijnpensioenoverzicht.nl, automatisch worden opgehaald en ingevoerd.”
Het gesprek gaat nu puur om de klant en het advies”
Documenten uploaden, beoordeling van de aanvraag, de offerte inzien, de voortgang volgen: alles verloopt via deze beveiligde omgeving. “Wij hebben de omgeving zo ingericht, dat de adviseur geen kostbare tijd verliest aan onnodige administratieve handelingen. Het gesprek gaat nu puur om de klant en het advies.”
Dit jaar heeft laten zien hoe flexibel de markt inspringt op ontwikkelingen, maar ook hoe moeilijk ontwikkelingen zich laten voorspellen. Met de beperking van fysieke contacten is digitale ondersteuning in elk geval belangrijker dan ooit. Rijvers merkt op: “Hoe gemakkelijker je het de klant maakt, hoe groter de kans dat die blijft. Die klantenbinding is een belangrijke factor bij de ontwikkeling van al onze platforms en diensten. Wij kijken steeds weer hoe wij onze leden én hun klanten kunnen helpen. Dat is waar we alles voor doen.”
Dit artikel is gesponsord door DAK.
