Directe aanleiding voor dit onderzoek is een recente uitzending van Kassa over de betrouwbaarheid van het KiFiD, waarin het programma stelde dat het klachteninstituut wel heel vaak in het voordeel van banken en verzekeraars beslist. CFD voorzitter Edwin Herdink: "In de uitzending beaamt het KiFiD zelf dat ze nog niet goed functioneert. Sinds 2008 heeft de sector echter al 55 miljoen euro geïnvesteerd in een laagdrempelig klachteninstituut om het vertrouwen bij consumenten te herstellen. Daarom hebben wij na alle signalen, samen met ODIN, nader onderzoek gedaan naar die investering."
Uit het onderzoek van CFD en ODIN blijkt allereerst dat consumenten 3,3%, verzekeraars 33,1%, banken 35,8% en intermediairs 27,8% van alle inkomsten voor hun rekening nemen. De bijdrage van tussenpersonen is de laatste twee jaar sterk is gestegen (van 22,5% naar 27,8%) terwijl de bijdrage van verzekeraars in die periode met hetzelfde percentage is gedaald.

Interessante cijfers
"Om goed inzicht te krijgen in de inspanningen van het KiFiD, hebben we besloten de laatste 200 gepubliceerde KiFiD uitspraken in kaart te brengen. Dat beslaat een periode van circa anderhalf jaar en levert interessante cijfers op", zegt ODIN voorzitter Jeffrey Leichel. "Zo blijkt dat banken 38% van de klachten veroorzaken, verzekeraars 46% en zelfstandige intermediairs 16%. In die 16% zitten dan ook nog de klachten van vermogensbeheerders (4%). Uitgaande van het principe ‘de vervuiler betaalt’, is de nota van het intermediair ruim 40% te hoog. In ieder geval betaalt het intermediair in verhouding veel meer dan banken en verzekeraars. Dat voelt niet goed."
Duurder dan rechtbank
Uit het CFD komt ook naar voren dat het KiFiD-personeel ten opzichte van rechtbank personeel duurder is. De gemiddelde loonsom van alle rechtbanken, gerechtshoven en aanverwante entiteiten bedroeg in 2012 € 80.500 per fte. Bij het KiFiD was dat in 2014 € 91.250 per fte. Daarbovenop komt dan volgens de onderzoekers ook nog € 1,4 miljoen euro voor kosten van extern personeel en commissiekosten.
Ook de huisvestingskosten van KiFiD zijn volgens CFD en Odin opmerkelijk hoog, waarbij ze verwijzen naar in zijn algemeenheid al enkele jaren dalende facilitaire kosten bij organisaties. Voor huisvesting waren de gemiddelde kosten in 2012 nog € 4.451 per fte. Het KiFiD noteerde in 2014 maar liefst € 12.224 per fte.

CFD en Stichting ODIN zeggen “geschrokken” te zijn van de resultaten en roepen de leden van de vaste commissie voor Financiën op om meer aandacht aan het KiFiD te besteden. “Het KiFiD moet haar kosten kritisch tegen het licht houden, moet de kosten eerlijker verdelen over haar donoren en zou de voorgenomen noodzakelijke kwaliteitsslag budgetneutraal moeten uitvoeren.”

Reactie KiFiD
Het KiFiD stelt in een reactie dat brancheorganisaties al eerder de kans hebben gehad om te schieten op de begroting van het klachteninstituut. Woordvoerder Thom Hoedemakers:  "De reacties van de organisaties uit de branche op de (concept)begroting van KiFiD worden meegestuurd naar de minister van Financiën. Met deze wetenschap heeft de minister zijn goedkeuring gegeven."