De klant heeft een Opstap Hypotheekverzekering van Reaal en wil de polis afkopen. Juni vorig jaar stuurt Reaal een brief met de afkoopwaarde per 7 juni: € 25.526,50. Daarbij wordt aangegeven dat het om de voorlopige afkoopwaarde gaat. "De definitieve afkoopwaarde kan anders zijn dan de voorlopige afkoopwaarde. Dit komt doordat de waarde van de beleggingen kan stijgen of dalen. Daarnaast kan het voorkomen dat er kosten en overlijdensrisicopremies zijn betaald uit de waarde van de verzekering."

Lagere afkoopwaarde

De klant stuurt het afkoopformulier op 23 juni 2016 ingevuld en wel terug. Dat komt de 28e binnen bij Reaal.
Volgens de voorwaarden is de afkoopwaarde het totaal aantal aan de polis toegewezen participaties vermenigvuldigd met de koers van de beursdag volgend op de dag van binnenkomst van het verzoek, verminderd met afkoopkosten.
Op 6 juli krijgt de verzekerde € 24.089,01 uitgekeerd, met de mededeling dat de uiteindelijke afkoopwaarde hoger kan zijn in verband met premies die in de 56 dagen voor het beëindigen van de verzekering zijn betaald.
Een week later meldt Reaal dat de per 1 juni 2016 verschuldigde premie van € 111,89 nog niet is ontvangen.
De klant vraagt vervolgens per mail waarom de afkoopwaarde € 1.437,49 lager is dan in de offerte.

Koersen behoorlijk gedaald

De nog openstaande premie komt alsnog binnen bij Reaal, dat verzoekt het bedrag te laten storneren. In antwoord op de vraag over de afkoopwaarde meldt Reaal dat de afkoopdatum op 28 juni 2016 is gesteld en dat voor de afkoopwaarde de beleggingswaarde per 29 juni maatgevend is. Het uitgekeerde bedrag was de afkoopwaarde minus de beleggingswaarde van de premie, die € 108,53 bedroeg. De koersen zijn in de drie weken tussen offerte en afkoopdatum behoorlijk gedaald, legt Reaal uit.

Latere rekendatum

De klant accepteert dat, maar vindt dat hij geen uitleg heeft gekregen over de afkoopwaarde. Omdat het uit de verzekering vrijgekomen bedrag op 6 juli is overgemaakt, gaat hij ervan uit dat het bedrag tot die datum nog belegd was. Om die reden zou de koers van 5 of 6 juli gebruikt moeten worden, aldus de verzekerde. Maar Reaal stelt dat de premie van de maand juni al niet is meegenomen in de afkoopwaarde. Die zou zijn teruggestort als de klant het bedrag niet had gestorneerd.

In een daaropvolgende klachtenprocedure legt Reaal nog uit dat het aantal beleggingseenheden tussen offerte- en afkoopdatum is gedaald door onttrekkingen voor de kosten en risicopremie van de verzekering. "Wij keerden de afkoopwaarde uit op 6 juli 2016. Dat de koers op de uitkeringsdatum hoger was, betekent niet dat wij alsnog deze hogere koers aanhouden. U (en wij ook) liep geen risico meer op de beleggingen. Immers, alle benodigde stukken om de definitieve afkoopwaarde te kunnen bepalen hebben wij op 28 juni 2016 ontvangen. Idealiter hadden wij dit dus op 29 juni 2016 kunnen uitkeren. Was de koers op 6 juli 2016 overigens lager geweest, dan hadden wij de lagere koers ook
niet aangehouden en een lagere waarde uitgekeerd."

Misleidend

De klant vindt echter dat de kostenberekening niet duidelijk is en stapt naar Kifid: hij wil de afkoopwaarde per 5 juli uitgekeerd krijgen (ruim € 25.000) en eist een aanvullende betaling van € 938,69. De afkoopwaarde was lager zonder dat daarover uitleg is gegeven, vindt hij. Latere uitleg bevat tegenstrijdigheden omtrent het meerekenen van de premie van juni. Bovendien is lang gewacht met het doen van de uitkering; de klant denkt dat opzettelijk een berekeningsdatum is gekozen met een lagere koers. Hij vindt dat er sprake is van "onprofessionele en soms misleidende communicatie".

Excuses

Reaal wijst op de aanbeveling van de Commissie de Ruiter inzake de ‘Informatiemodellen beleggingsverzekeringen’ uit 2006, die zijn opgevolgd. Wel biedt Reaal excuses aan voor de verwarrende informatie: per e-mail is aangegeven dat de gestorte premie van € 111,89 minus poliskosten is belegd. In plaats van poliskosten had daar aankoopkosten (3% van de premie) moeten staan. "Verzekeraar kan zich voorstellen dat hij het beeld heeft gegeven dat tweemaal poliskosten worden berekend en biedt excuses aan voor de verwarring die is ontstaan."

Regels gevolgd

De geschillencommissie vindt dat het teruggestuurde afkoopformulier samen met de overige door verzekeraar verzochte informatie moet worden gezien als het verzoek tot berekening van de afkoopwaarde. Daarom zijn terecht de koersen van
29 juni 2016 gehanteerd voor de berekening. Reaal heeft volgens de regels gehandeld, aldus Kifid. "Wel is het
zo dat de communicatie rond het vaststellen van de definitieve afkoopwaarde op een duidelijkere wijze had kunnen plaatsvinden, zodat consument vanaf de aanvang van het afkoopproces beter geïnformeerd was geweest. Ook heeft tijdens de interne klachtenprocedure bij verzekeraar verwarrende communicatie over het per 1 juni 2016 vervallen premiebedrag plaatsgevonden. Verzekeraar heeft een en ander zelf reeds geconstateerd en zijn excuses aangeboden. Daarmee is de kwestie naar oordeel van de commissie op een adequate wijze afgehandeld." De commissie gaat er wel vanuit dat de wettelijke rente over de uitgekeerde afkoopsom vanaf de dag van vaststelling tot aan de dag van uitkering nog wordt overgemaakt.