Op 1 september 1999 kwam Van Erven in dienst als CEO bij ARAG. Hij sloeg eigenlijk een aantal functies over, want vanuit een positie bij een tussenpersoon sprong hij in het diepe. Hij werd CEO. “Dat was een andere tijd dan nu”, vertelt hij. “Maar het was ontzettend leuk, want ik werd echt in het diepe gegooid. Met een paar goede mensen om je heen ga je overal doorheen worstelen.” Hij had nooit kunnen voorzien zo lang te kunnen genieten van zijn rol. “Een van de redenen dat ik hier zo lang zit, is dat er telkens een andere uitdaging ligt. Bij deze baan is er elke dag wel wat anders.”
Constanten en veranderingen
“Ik ben eigenlijk continu bezig met veranderingen”, zegt Van Erven. “Als je mij vraagt wat nou constant is geweest, dat is wel dat de organisatie constant verandert.” Verandering hoort bij de aard van het beestje, constateert Van Erven, maar ook bij de aard van het bedrijf. “We hebben natuurlijk een vrij klassiek vak”, vervolgt de CEO. “We helpen mensen op juridisch gebied. Daar zitten een bepaalde vastigheid en routine in. Toch komen er ook veel andere aspecten bij kijken. Dan hebben we het over digitalisering, ontwikkelingen op de markt en überhaupt de veranderingen in de samenleving. De verzekeringsmarkt is volop in beweging en als CEO wil ik telkens meebewegen.”
Een reis van 25 jaar
In zijn 25-jarige carrière bij ARAG heeft Van Erven diverse hoogtepunten meegemaakt. “Wij hebben een enorme transformatie doorgemaakt op het gebied van digitalisering”, begint de CEO. “Toen ik kwam, hadden wij geen internet of e-mail. Dat kun je je bijna niet meer voorstellen. Nu ben ik bezig met de next generation AI, met quantum computing, met robots en het optimaliseren van processen. Dat alles is totaal anders.”
“Toen ik begon was het een hele mooie periode, maar ik denk dat ik nu in de beste periode leef waarin je kunt leven”, vervolgt van Erven. “We werken met veel intermediaire klanten, volmachten, verzekeraars en belangenorganisaties. Wat ik vooral in ons werk zie, is veel verandering in de distributie. In die veranderingen zijn wij constant meegegaan. Bijvoorbeeld bij de veranderingen als gevolg van de concentratie van partijen. Ik denk dat we dat knap doen, als kleiner bedrijf.”
Rechtsbijstand is emotie
Klanttevredenheid is voor ARAG erg belangrijk, maar ook die markt verandert. “Klanten veranderen, de samenleving is harder geworden”, vertelt Van Erven. “Wij verzorgen weliswaar rechtsbijstand, maar feitelijk dealen we met emoties. Als je ontslagen wordt, juridische problemen hebt met je buren, enzovoorts... Aan een juridische verhandeling zit vaak veel emotie.” De markt verandert en het klantaantal groeit nog steeds. Hoe houden ze bij ARAG dan nog de persoonlijke benadering vast? “Ik voorzie dat we vooral flexibeler moeten worden. We zijn al druk bezig om, met onder andere artificial intelligence, maar ook andere digitale oplossingen, onze processen aan te passen. Zodat we met dezelfde hoeveelheid mensen meer zaken kunnen verwerken.”
De klant, die staat op nummer één. “Wij moeten blijven investeren in dat klantcontact”, ziet Van Erven. “Voor de klant is elke zaak belangrijk en dat willen we ook zo kunnen beantwoorden. Dat is eigenlijk het belangrijkste.” Aan de voor- en achterkant maakt ARAG stappen om ervoor te zorgen dat lijnen korter worden en er zo meer zorg is voor de klant. “Wij ontwikkelen een model dat ervoor zorgt dat onze juristen al meer informatie krijgen op het moment dat die klant bij ons binnenkomt. Bijvoorbeeld: bij een bepaalde arbeidszaak hoort jurisprudentie. Die krijg je dan meteen voorgeschoteld. Intern krijgen we bij die processen een versnelling. Ook aan de voorkant bij ons Juridisch Servicecenter maken we stappen door gebruik te maken van techniek.”
Maatschappelijke impact
Een van de hoogtepunten van de CEO in de afgelopen 25 jaar? Samenwerken met andere partijen. “En dan bedoel ik dat in de sfeer van teruggeven. We werken al dertien jaar samen met de KNVB”, vertelt hij. “In een moeilijk domein dat arbitrage heet, steunen we als ARAG KNVB-scheidsrechters om het bewustzijn van de samenleving voor de rol van scheidsrechters te verbeteren. Wij zijn een familiebedrijf en daarbij hoort dat je je sociale verantwoordelijkheid neemt. We hebben zo’n mooie positie als onderneming. We hebben daarom ook ‘teruggeven’ als een belangrijke doelstelling neergezet.” Afgelopen jaar steunde ARAG Nederland ook Stichting Gelijkwaardig Herstel. Deze stichting is ervoor gezinnen die zijn geraakt door de toeslagenaffaire. “Je maakt dan echt een wereld van verschil voor deze mensen.”
ARAG zette zich daarvoor al in voor Hulphond Nederland en dit jaar werken ze samen met Emma at Work. Samen werken ze eraan om jongeren met een fysieke beperking of chronische aandoening, door middel van ontwikkeling en training, gelijke kansen op de arbeidsmarkt te geven. “We willen het verschil maken. Zodat onze medewerkers niet alleen trots kunnen zijn op het bedrijf of op hun werk, maar ook op onze maatschappelijke inzet.” De jongere generatie heeft de toekomst, vindt Marc van Erven. “Het is een heel oud spreekwoord, maar er zit heel veel waarheid in... Jongeren staan aan het begin van hun carrière en hebben het hele leven nog voor zich. Als wij ze over een drempel heen kunnen helpen om succesvol te worden, dan doen we dat graag. We helpen ze daarmee vooruit.”
Internationaal familiegevoel
ARAG is inmiddels vertegenwoordigd in negentien landen op drie continenten. Er zijn hoofdkantoren in Australië, Noord-Amerika, Canada, de VS en verdeeld over Europa. De juridische modellen? Die zijn erg verschillend, constateert Van Erven. “Wat ons als ARAG bindt, is een sterke saamhorigheid. We krijgen veel ruimte in de landen. Je mag je positie in je eigen land door ontwikkelen. Maar we kijken ook hoe we samen als groep zaken kunnen bereiken. Juist door die verschillen, maar ook de samenhorigheid, zijn we wel heel erg sterk gekoppeld aan elkaar.”
Ieder land heeft zijn eigen verantwoordelijkheid, maar de verschillende vestigingen delen successen en tegenslagen. Zo kan een bedrijf van meer dan 6.000 medewerkers voelen als een familiebedrijf. Van Erven: “Dat is bijzonder. Bij wijze van spreken: als Italië een groot contract kwijtraakt, dan balen we gezamenlijk. Als er dan in Amerika een groot contract wordt aangenomen, zijn we allemaal blij voor de Amerikanen. Zo werkt dat over en weer en dat is mooi om te zien.”
Focus op de toekomst
Hoe ziet Marc van Erven de komende 25 jaar voor zich? “Het menselijk aspect blijft voor ons heel belangrijk. Ik heb zo veel studies meegemaakt en gehoord: verzekeringen zouden verdwijnen en alles zou worden overgenomen door robots... Natuurlijk zien we dat technologie invloed heeft en komen ontwikkelingen eraan. Maar de emotionele behoefte is nog altijd even actueel.” Van Erven is positief over de technologische ontwikkelingen. “Ik denk dat we veel meer technologie kunnen gebruiken en dat AI nog verder evolueert. Met die data kunnen we nog beter inspelen op wat onze klanten willen en wat er speelt in ons vak. Ik omarm die toekomst en heb er zin in. Deze ontwikkelingen en vooral het menselijke aspect maken dat ik het echt een fantastische wereld vind.”
Dit artikel is gesponsord door ARAG.
