Wanneer is de stormbot ontwikkeld en hoe is deze tot stand gekomen?
"De aanleiding is de drielingsstorm van februari 2022 geweest, waarin er in drie dagen drie stormen hebben gewoed en die hebben een voorraad van ruim een halfjaar aan claims opgeleverd. Dat heeft de operatie enorm onder druk gezet. We hadden mooie calamiteitenplannen, maar dit was zo extreem, dat zij niet op alle vlakken voldoende hielpen.
Toen hebben wij samen gebrainstormd over wat we extra konden bedenken, buiten de al ingezette hulptroepen en aanpak voor het wegwerken van deze claims. En We moesten voorbereid zijn als er nog een extremiteit overheen zou komen.
Mensen kunnen nu zelf de keuze maken om te wachten of de afslag naar de voicebot te nemen”
We hadden al een keer eerder over de stormbot nagedacht, maar dat bleek destijds te vroeg. Nu was de noodzaak hoog. We hebben daar intern de handen voor op elkaar gekregen en we zijn, samen met IT en onze merken, gewoon begonnen. Met de stormbot voorkomen we dat klanten heel lang in de wacht staan. Mensen kunnen nu zelf de keuze maken om te wachten of de afslag naar de voicebot te nemen.”
Een grote groep klanten wil namelijk enkel de claim melden, die worden optimaal geholpen met een voicebot, Als we die klanten digitaal helpen, hebben we tijd voor klanten die graag persoonlijk contact willen."
Daar zat dus veel druk achter. Hoe snel gaat dat dan?
"De eerste versie hadden we vrij snel, binnen zes tot acht weken. Er was in de anderhalf jaar daarvoor al wel het nodige voorwerk gedaan. Dat hielp heel erg."
Welke technologie is gebruikt?
"Het gaat om een voicebot. We hebben Genesys voor het telefoniedeel gebruikt. We hebben Microsoft gebruikt voor taalmodellen. En we hebben Pega gebruikt om te zorgen dat de gemelde claim ook in ons systeem werd bijgeschreven."
Hoe werkt dat in de praktijk?
"Als de klant ons belt is de eerste stap om de klant te herkennen en authenticatie te doen. Dan spreekt de klant een claim in en maakt de bot een samenvatting. Afhankelijk van het soort claim wordt de klant doorgestuurd naar ons herstelnetwerk. De laatste stap is dat de claim in ons systeem wordt bijgeschreven.
We hebben daar verschillende versies van gehad. De eerste liepen moeilijker dan de huidige versie, dat is dan ook een kwestie van steeds weer verbeteren. Het is in die zin ook een relatief eenvoudige tool, die we snel nodig hadden. We zetten hem ook alleen in op het moment dat er echt een calamiteit is. Ik kan me best voorstellen als de bot nog beter gaat werken dat we deze ook buiten die piekmomenten inzetten, maar dat is tot nu toe niet nodig."
Daar maken zoveel mensen gebruik van dat dit jullie dus tijdwinst oplevert?
"Jazeker, maar het is in de eerste plaats bedoeld om onze klanten niet te lang te laten wachten We hebben sinds de drielingstorm natuurlijk niet zo'n grote calamiteit meer gehad, gelukkig. Mensen denken na over hoeveel tijd ze over hebben voor persoonlijk contact. Wij kunnen ons ook heel goed voorstellen dat er situaties zijn waarin je als klant weinig zin hebt om een voicebot aan de telefoon te krijgen.
Claims die we op deze manier kunnen afhandelen zijn de makkelijke claims met weinig impact”
Claims die we op deze manier kunnen afhandelen zijn de makkelijke claims met weinig impact. Die mensen kunnen dan weer verder zonder wachttijd en dit maakt dat we meer tijd hebben voor de claims waar persoonlijk contact er echt toe doet.
We zien dat een grote groep mensen in de basis niet zo positief tegenover een chatbot staat als ze hem nog niet hebben gebruikt. Maar onze ervaringen en de metingen laten zien dat als ze goed geholpen zijn, dat ze een voldoende geven. Daarnaast is er een groep die gewend is om veel digitaal te doen en dit sowieso prima vindt."
Wat zijn verdere plannen met de bot?
"We blijven de stormbot verder perfectioneren. De mogelijkheden van een voicebot en AIT zijn eindeloos. We zijn hier al volop mee aan het experimenteren en we zien daar mooie oplossingen om onze medewerkers te ondersteunen en onze klanten nog beter van dienst te zijn."
