Dit oordeelt de geschillencommissie van Kifid. De vrouw had voordat ze op reis ging telefonisch contact met een ANWB-medewerker. Hierbij uitte ze haar zorgen of ze met de Caddy wel verzekerd zou zijn van pechhulp in Griekenland. De medewerker stelde haar gerust: de verzekering was persoonsgebonden. "U krijgt gewoon hulp ongeacht of in welke auto u rijdt, zolang u maar de pechmelding maakt." Even ontstond er verwarring tussen de twee over waar een Caddy nu precies onder valt. Volgens de medewerker is het een soort minicamper, waarna ze de vrouw nogmaals verzekerde dat dit in haar pakket viel.
"Zeker weten?", vroeg de vrouw. "Ik ga als vrouw alleen een hele lange reis dus naar Griekenland maken en het moet echt in orde zijn." De medewerker liet haar weten dat de Caddy gewoon onder de autoservice viel. "Daar heeft u überhaupt niet eens de kampeerservice voor nodig", aldus de ANWB. "Ja, maar het maakt niet uit dat het niet mijn auto is?", reageerde de klant. "Dat maakt niet uit", liet de medewerker weten. De klant had overduidelijk veel vragen, maar werd telkens gerustgesteld dat haar pakket volstond.
Nare ervaring
Op 3 mei 2023 kreeg de vrouw tijdens haar reis een lekke band, waarbij de ANWB haar te hulp is geschoten. Een aantal weken later kreeg ze opnieuw pech, maar dit keer werd haar hulpverzoek geweigerd. De klant ging ervan uit dat alles goed geregeld was, maar haar auto bleek als export geregistreerd en die viel niet onder haar pakket. Twee uur stond ze alleen met haar katten op een gevaarlijke plek langs de snelweg, verklaart ze. Ze laat de geschillencommissie weten dat dit een nare ervaring voor haar is geweest en ze verwacht hier excuses voor van de ANWB.
Daarnaast eist ze vergoeding van de schade die zij heeft geleden doordat ANWB ten onrechte dekking voor pechhulp heeft afgewezen. Volgens haar komen de totale kosten op ruim 3.560 euro. De vrouw vindt dat ze basis van het telefoongesprek met de ANWB-medewerker erop had mogen vertrouwen dat ANWB dekking zou bieden als zij pech zou krijgen met de exportauto. "Dit vertrouwen is versterkt doordat ANWB eerder pechhulp heeft verleend voor dit exportvoertuig."
Informatie achtergehouden
ANWB laat weten dat er bij het eerste pechhulpverzoek geen hulp verleend had mogen worden. "De kosten voor deze pechhulp komen in principe voor rekening van de consument, maar coulancehalve worden deze niet teruggevorderd", aldus de organisatie. "Hoewel in het telefoongesprek met de klantenservice inderdaad is bevestigd dat zij goed is verzekerd, heeft de consument ook belangrijke informatie achtergehouden door niet te melden dat het voertuig een exportkenteken had en daardoor is geen sprake van misleidende informatie of een toezegging tot dekking van de kant van ANWB."
Vertrouwen gerechtvaardigd
Kifid oordeelt dat de consument op grond van de voorwaarden geen recht had op pechhulp door ANWB, omdat de pech is ontstaan bij de export van het voertuig. Echter, heeft de vrouw op basis van het gesprek met ANWB alsnog het gerechtvaardigde vertrouwen gekregen dat er recht op dekking was bij pech met een exportvoertuig. Met name de zin waarin de medewerker stelt dat de vrouw gewoon hulp krijgt 'ongeacht of in welke auto u rijdt', blijkt hier cruciaal.
"In combinatie met het feit dat de klantenservicemedewerker het kenteken ook niet heeft gecheckt, maakt dat de consument erop mocht vertrouwen dat zij ongeacht het kenteken wel zou worden geholpen bij pech tijdens haar reis", aldus de geschillencommissie. ANWB moet de volledige kosten van 3.650 euro aan de vrouw vergoeden. Excuses bleven uit.
