Daarvoor verwijst het klachteninstituut naar een publicatie op zijn eigen website. Hierin staat dat de Kifid-reglementen iets zijn aangepast – zo zijn de mogelijkheden voor ondernemersklachten over kort zakelijk krediet toegevoegd – en verduidelijkt. De werkwijze verandert verder niet, zo valt er te lezen in het bericht.
Verandering formulering
Bij diverse adviseurs is de indruk ontstaan dat de werkwijze wél zou zijn aangepast. Meer specifiek: de klachtentermijn.
In het vorige reglement voor de behandeling van klachten door de geschillencommissie stond namelijk onder vraag 7 (voor consumenten) en vraag 14 (voor kleinzakelijke ondernemers) ‘Tot wanneer kunt u een klacht indienen?’ vermeld: ‘U kunt een klacht bij Kifid indienen tot 1 jaar nadat u de klacht voor het eerst heeft voorgelegd aan de financiële dienstverlener’.
In het reglement dat sinds oktober 2023 geldt, staat dit nu geformuleerd als ‘De termijn om een klacht in te dienen kan nooit korter zijn dan 1 jaar nadat u de klacht voor het eerst heeft voorgelegd aan de financiële dienstverlener’.
Maar 'nooit korter dan 1 jaar' betekent in dit geval niet dat de klachtentermijn bij iedere klacht altijd minimaal een jaar duurt, zoals sommige adviseurs het nu wel lijken te lezen. Hoe ze het wél zouden moeten interpreteren: dat een consument die een klacht heeft nooit korter dan een jaar de tijd krijgt om die klacht bij het klachteninstituut in te dienen.
Alleen ter verduidelijking
Woordvoerder Marie-Christine Reusken legt uit dat de formulering inderdaad wel iets is veranderd, maar alleen ter verduidelijking. Het verandert niets aan de werkwijze van de geschillencommissie, benadrukt ze. Reusken legt uit: “Er zijn onveranderd drie termijnen die we hanteren om te bekijken of een klacht die bij ons binnenkomt van toepassing is: drie maanden, een redelijke termijn óf een jaar." Valt de klacht binnen één van die termijnen – en daarbij hanteren we de voor de klager meest gunstige termijn – dan is de klacht in ieder geval qua klachttermijn behandelbaar.”
We kunnen erover discussiëren of de tekst in het nieuwe reglement duidelijker is of niet; we hebben wel geprobeerd het begrijpelijker op te schrijven. Maar de klachtentermijn is dus níét gewijzigd”
Los van de andere voorwaarden waaraan een klacht moet voldoen, waaronder of de financieel dienstverlener waartegen de consument een klacht wil indienen wel bij Kifid is aangesloten. Reusken: “We kunnen erover discussiëren of de tekst in het nieuwe reglement duidelijker is of niet; we hebben wel geprobeerd het begrijpelijker op te schrijven. Maar de klachtentermijn is dus inhoudelijk níét gewijzigd ten opzichte van het eerdere reglement.”
Andere wijzigingen
Ook andere wijzigingen zijn alleen ter verduidelijking doorgevoerd, legt Reusken desgevraagd uit. Zo is in het nieuwe reglement onder vraag 1 ‘Waarover kunt u als consument klagen bij Kifid?’ toegevoegd: ‘Klachten over pensioenovereenkomsten in de zin van de Pensioenwet’. Onder vraag 4 ‘Tegen welke financiële dienstverleners kunt u als consument een klacht indienen?’ zijn ‘pensioenverzekeraars, een premiepensioeninstelling of een pensioenadviseur’ toegevoegd.
Reusken: “Die tekstaanpassingen hangen samen met de nieuwe Wet toekomst tensioenen en het voornemen van minister Schouten om Kifid aan te wijzen als alternatieve geschilbeslechter voor de behandeling van klachten tegen pensioenverzekeraars en premiepensioeninstellingen. Kifid is voor behandeling van deze klachten al de bevoegde geschilleninstantie op grond van de Wft en blijft deze klachten, ook onder de nieuwe Wet toekomst tensioenen, behandelen. Dit is een verduidelijking van de tekst en wijzigt niets aan onze werkwijze.”
