Al bij het melden van de schade zei de vrouw dat ze voornemens was om de schade zelf te betalen. Dat werd ook zo in het dossier genoteerd. Volgens Promovendum is de vrouw per mail op de hoogte gesteld van de afwikkeling, en heeft daarin ook de termijn van drie maanden gestaan waarin ze de schade kon terugbetalen. Maar volgens de klant gebruikte Promovendum een oud mailadres. Dat blijkt ook uit het feit dat Promovendum haar later een brief stuurde omdat de mail met de groene kaart onbestelbaar was.

Bouncende mails

De verzekeraar erkende dat er een mail was teruggekomen, maar zei dat dit pas in 2018 gebeurde. De mails die verstuurd werden over de afhandeling in 2017 zouden wel zijn aangekomen. Promovendum wilde de vrouw alleen tegemoet komen als zij kon aantonen dat ze voor de afwikkeling van de schade een wijziging van haar mailadres aan hen had doorgegeven. De consument ging daar niet op in. In een telefoongesprek had een medewerker al eens gezegd dat de eerdere mails ook niet waren aangekomen. Daarop stapte ze naar Kifid.

Geen registratie van berichten

Kifid kiest de kant van de consument. Promovendum kon niet aantonen naar welk mailadres de eerdere berichten waren gestuurd. Het lag op de weg van de verzekeraar om bijvoorbeeld met de logs van de e-mailserver te laten zien of de e-mails zijn aangekomen.

Promovendum moet de klant de kans geven om de schade alsnog terug te betalen. Als dat gebeurd is, moet de verzekeraar de bonus-maluskorting met terugwerkende kracht toepassen en het verschil met wettelijke rente terugboeken. De uitspraak is niet-bindend.