Omdat Claims Corporation Network (CCN) een relatief nieuwe speler op de verzekeringsmarkt is, heeft het een vliegende start gehad in dit digitale tijdperk. "Toen we CCN in 2015 samen met een private equity-bedrijf oprichtte, heb ik echt nagedacht over hoe de schadeafhandeling er de komende vijf tot tien jaar uit zou kunnen zien. Ik kwam tot de conclusie dat we sommige of de meeste processen volledig konden digitaliseren", aldus Cees Werff.
Klantgerichtheid is de sleutel
Niet alleen de digitale processen onderscheiden CCN van de rest. "In 2015 was Google net bezig met het opzetten van hun autoverzekeringsbedrijf in Californië (VS). Ze boden een volledig gedigitaliseerd proces dat net zo eenvoudig was als tellen van 1 tot 3. Hun hele proces en strategie was erop gericht om hun klanten de kans te bieden in slechts drie stappen een autoverzekering af te sluiten. Dat is het soort klantgerichtheid waar we met CCN naar streven."
CCN bedient verzekeringsmaatschappijen, makelaars en fleet-owners in 40 landen vanuit 6 regionale hubs. Door processen te digitaliseren en de klant centraal te stellen, creëert CCN een horizontale klantervaring - een identieke klantervaring ongeacht welke afdeling de klant bedient. Een van de processen die gedigitaliseerd zijn, is de afhandeling van claims die via e-mail binnenkomen, zegt Werff.
De digitale medewerker
"We starten een pilot met onze nieuwe digitale medewerker, die onze e-mail voor onze hub in Duitsland gaat afhandelen", zegt Werff. Optimus is een soort robot: een door Simplifai ontwikkelde softwareoplossing die kunstmatige intelligentie (AI) gebruikt om de menselijke verbinding te begrijpen en te interpreteren. Concreet betekent dit dat Optimus documenten uit een e-mail haalt en met deze informatie een nieuw of bestaand klantendossier vult.
"Optimus voert alle repetitieve, saaie taken uit, waardoor medewerkers vrij zijn voor de daadwerkelijke beoordeling en de complexere taken. En we kunnen ervoor zorgen dat alle e-mails en documenten die binnenkomen snel en foutloos worden afgehandeld", vertelt Werff. En aangezien er een tekort is aan talent in de verzekeringsbranche, zal het aanbieden van boeiend werk CCN helpen een aantrekkelijkere werkgever te worden.
Simplifai werkt samen met CCN
Momenteel werken Simplifai en CCN samen om de processen in kaart te brengen. Om de digitale medewerker effectief zijn werk te laten doen, moet hij weten en leren welke documenten (bijvoorbeeld facturen, politierapporten, schaderapporten of reparatiespecificaties) waar naartoe moeten. Werff: "De digitale medewerker haalt de documenten uit Outlook en plaatst ze in ons casemanagementsysteem. Het zal bijvoorbeeld kentekens of andere identificatie-elementen kunnen herkennen, om de claim aan het juiste dossier te koppelen."
Niet alleen het indienen van documenten zal de digitale medewerker kunnen doen. "We kijken ook naar het versturen van geautomatiseerde e-mails", zegt Werff. "Een claim begint met één e-mail, maar we hebben vaak meer informatie nodig om de beoordeling te kunnen maken. Bonnetjes, facturen en foto's bijvoorbeeld. Momenteel doet ons team de follow-up, maar met Optimus kunnen we de hele uitwisseling automatiseren."
Een besparing van 10 tot 15 minuten per e-mail
Wat zijn nu de voordelen van deze geautomatiseerde afhandeling van zaakcorrespondentie? Het kost medewerkers ongeveer 10 tot 15 minuten per e-mail om deze te matchen met het juiste dossier, de informatie uit de documenten te halen en in het juiste dossier te plaatsen. Maar dat is alleen voor de eerste e-mail. Alle follow-up e-mails kosten gemiddeld ook 10 minuten om te klasseren. Met de digitale medewerker erbij heeft de menselijke medewerker meer tijd voor de daadwerkelijke beoordeling van de dossiers.
Na de pilot zet Werff de digitale medewerker niet zomaar in op andere hubs. "Onze klanten hebben vaak een vergelijkbare werkdruk wat betreft het afhandelen van e-mail en het vullen van dossiers. Daarom willen we graag samen met Simplifai de oplossing implementeren in de organisaties van onze klanten. En aangezien er in de hele sector een tekort aan mensen is, weten we dat de impact van deze digitale medewerker enorm zal zijn."
Dit artikel is gesponsord door Simplifai.
