In opdracht van AM deed Miles Research afgelopen zomer onderzoek naar de belangrijkste thema’s voor de branche: digitalisering, duurzaamheid, vitaliteit en mobiliteit. De resultaten van het AM Insights Onderzoek worden uitgebreid besproken en bediscussieerd op dinsdag 1 november op AM Next Level (AMdag).
Respondenten is onder meer gevraagd naar hun grootste frustraties op het terrein van digitalisering, zowel binnen de eigen organisatie alsook binnen de hele sector. “Zeer moeilijk om nog normaal menselijk contact te krijgen met iemand die echt verstand van zaken heeft”, meldt een deelnemer aan het onderzoek. “We moeten alert zijn opdat het niet complexer mag worden. Het lijkt soms erg eenvoudig, maar mijn moeder van 79 kan het niet meer bijbenen en zij is niet de enige in de maatschappij. Houden we iedereen aan boord?”, vraagt een ander zich af.
Als verzekeringsbranche lopen we gewoon enorm achter”
Anderen frustraties zijn dat veel formulieren nog ouderwets geprint moeten worden en met een pen ondertekend. En: “dat er systemen voor systemen komen die alles administreren waardoor je uiteindelijk meer bezig bent met de administratie erachter dan met de daadwerkelijke handeling.” Ook de wet- en regelgeving rond het gebruik van e-mailadressen wordt genoemd, de afhankelijkheid van derden en de datakwaliteit. “Als verzekeringsbranche lopen we gewoon enorm achter.”
Efficiënter werken en kostenreductie
Respondenten is ook gevraagd naar de (mogelijke positieve én negatieve) gevolgen van digitalisering in de verzekeringssector. Efficiënter kunnen werken en kostenreductie zijn de meest genoemde gevolgen. De helft van de respondenten noemt minder klantenbinding als negatief gevolg. Ruim vier op de tien denken dat de service beter wordt door digitalisering, terwijl een op de drie meent dat de service juist minder wordt. Onafhankelijke tussenpersonen verwachten vaker dat de service slechter wordt in vergelijking met respondenten die bij een bank of verzekeraar werken (40 versus 28%).
De AVG beperkt de toegankelijkheid van data die kunnen leiden tot innovatie”
Ook de AVG kwam aan de orde in het onderzoek. Gevraagd is wat de voordelen en nadelen zijn voor innovatie en digitalisering in de verzekeringssector. Maar liefst 60 procent ziet in de AVG voornamelijk nadelen. “De AVG beperkt de toegankelijkheid van data die kunnen leiden tot innovatie”, zegt een respondent. “AVG wordt door juristen binnen verzekeraars te veel en te vaak als argument gebruikt om iets niet te mogen/kunnen”, zegt een ander. “De AVG is veel te ver doorgeslagen en maakt alles moeizaam…”
AVG neemt drempels acceptatie weg
Al zijn er ook positieve geluiden over de AVG te horen. “Handhaving van de AVG bij digitale innovatie neemt drempels weg bij de acceptatie”, aldus een respondent. “Is beter om misbruik van gegevens te voorkomen waardoor acceptatie van nieuwe ontwikkelingen sneller zal gaan”, meldt iemand anders. “AVG stimuleert ondernemers om na te denken over de (klant)gegevens die ze werkelijk nodig hebben voor het uitvoeren van hun processen.”
