De directeur van Bureau DFO schrijft dat naar aanleiding van het 15-jarig bestaan van het klachteninstituut. Bij de meeste van de duizenden uitspraken was er sprake van een incident, aldus Oosterbaan. "Soms echter geeft de klacht zoveel informatie, dat het duidelijk is dat op het betreffende kantoor structureel geen sprake is van een beheerste en integere bedrijfsvoering en het klantbelang niet centraal staat."

Geen optreden na Kifid-uitspraken

Maar Oosterbaan heeft tot nu toe niet gezien dat de AFM handhavend is opgetreden naar aanleiding van een gegrond verklaarde Kifid-klacht. De toezichthouder heeft hem desgevraagd laten weten prioriteiten te stellen om de capaciteit effectief in te kunnen zetten. "Daarbij proberen we een goed evenwicht te bewaren tussen het oplossen van bestaande problemen en het voorkomen van nieuwe problemen."

Gezag en consumentenbescherming aangetast

Dat vindt Oosterbaan te mager: "Een toezichthouder die niet zichtbaar optreedt in situaties waarin een belangrijke organisatie als Kifid constateert dat er structureel ernstige tekortkomingen zijn bij een financieel dienstverlener, tast niet alleen het gezag van de Geschillencommissie aan, maar ook het gezag van zichzelf en beschermt daarmee onvoldoende de belangen van de consument."