Maria Dorresteijn: 'Klanten helpen risico's te beheersen creëert instant klantloyaliteit'

“Adviseurs willen hun klant graag het beste aanbod, of de oplossing bieden. Zij zijn de expert, ook in de gesprekken met hun relaties. De adviseur heeft de antwoorden paraat, en daar is zeker niks mis mee. Maar stel je een gesprek voor waarin niet de klant, maar jij als adviseur met de vragen komt. Hoe gaat het met het bedrijf? Met de ondernemer? Dan komen er antwoorden die elke adviseur al vele malen heeft gehoord. ‘Mijn klanten betalen slecht.’ Of: ‘Mijn mensen rijden steeds vaker schade.’ Dat zijn momenten om door te vragen.”

Inzicht begint met vragen stellen

“Hoe komt het dat er steeds meer schade gereden wordt? Paaltjes? Schuld van anderen? Staan er dan ineens veel meer paaltjes, of worden de weggebruikers in het algemeen steeds lomper? Natuurlijk niet, het antwoord zit altijd dieper. En dat is waar risicomanagement begint. Rijden alle medewerkers even vaak schade, of springen er mensen bovenuit? Gebeurt het overal in de regio of alleen in bepaalde wijken? Door het probleem te ontleden kan de ondernemer tot inzichten komen waarmee hij maatregelen kan nemen, die de schade terugdringen. En dat begint met het stellen van vragen.”

“Veel ondernemers lopen de hele dag door allerlei dingen te fixen. Als je daar een lijst van maakt, kun je de meest voorkomende problemen isoleren. Daar maak je een stappenplan voor. Die lossen het probleem misschien niet op, maar maken de afhandeling ervan wel veel makkelijker. Omgaan met wanbetalers bijvoorbeeld. Wat kost het om een wanbetaler achter zijn vodden te zitten? En hoe staat dat in verhouding tot de marge op het product of de dienst? Als die rekensom niet goed uitvalt, dan is het misschien tijd om van sommige klanten afscheid te nemen.”

“Risicomanagement klinkt misschien heel ingewikkeld, maar zo simpel kan het dus ook zijn. En juist de onafhankelijke adviseur heeft zoveel kennis van de branche en de ondernemer, dat die de ideale persoon is om zijn relaties hiermee te helpen. En als het ingewikkeld is om zo’n gesprek te agenderen, denk er dan eens over na om deze vraag te stellen: “Wat als we hier over vijf jaar weer zitten en je plannen zijn mislukt, wat zou daar dan de reden voor geweest zijn?”

Zo creëer je instant loyaliteit

“Een ondernemer die bijvoorbeeld te maken heeft met toenemende schade heeft natuurlijk een heel direct belang bij zo’n gesprek. Schadeclaims zijn van invloed op de premie, dus als hij grip kan krijgen op de trend, dan is er een direct voordeel. Veel adviseurs willen dit gesprek met hun klant. Want zodra je de klant écht helpt om het risico te beheersen door samen tot de kern door te dringen, dan creëer je instant klantloyaliteit. En wat mij altijd opvalt: elke ervaren adviseur heeft de kennis om dit te doen. Het ontbreekt alleen vaak aan zelfvertrouwen. Dan helpt het als je weet: in een gesprek over risicomanagement kom je niet om jouw kennis te brengen. De kennis zit bij de klant. In zo’n gesprek stel je vragen. Zodat de klant uiteindelijk zelf met de antwoorden komt.”

Dit is een partnerartikel van Avéro Achmea / bekijk het partnerdossier.