Een man heeft een pakketverzekering gesloten bij ASR. Daar maakt ook een gebouwenverzekering deel van uit. Op 16 februari 2020 lopen gebouwen op het perceel van de klant stormschade op. De man meldt vervolgens bij ASR schade aan het koetshuis, de schuur, de garage, paardenstal en de woning. De schade is ontdekt en op 22 februari gemeld op een formulier door de vriendin van de verzekerde die op dat moment zelf in het buitenland verbleef.

Metselen en voegen

De verzekerde stuurt in mei aan de gevolmachtigde het schadeaangifteformulier, foto’s van de schade en een offerte van een herstelbedrijf van € 31.460. Er moet onder meer bij het koetshuis een kozijn worden vastgezet en de voorgevel moet worden gemetseld en gevoegd (kosten: enkele honderden euro's). Dat gebeurt uiteindelijk door een Poolse man en een kennis.

Alle schade door storm ontstaan

De schade-expert komt begin juni langs en somt daarna nog eens op wat er aan schade is geconstateerd: "Koetshuis: 3x paneel Unidek, enkele dakpannen, kozijn met dubbele ramen en metsel- en voegwerk voorgevel rondom dubbel raam." Hij vraagt in een mail of de man wil bevestigen dat de schades door de storm zijn ontstaan. Hij wil ook foto's hebben van voor en na de storm en een uitsplitsing van de begrote herstelwerkzaamheden. De verzekerde bevestigt daarop dat alle schade in februari is ontstaan en dat de herstelwerkzaamheden alvast "zelf met een aantal mensen in beheer" zijn opgepakt omdat niet alle in te schakelen bedrijven beschikbaar waren.

Verklaring gewijzigd

De schadepost van enkele honderden euro's krijgt een vervelend staartje: in augustus rapporteert onderzoeksbureau Itek dat het beschadigde voegwerk van het koetshuis op foto's van de applicatie StreetSmart uit 2019 er exact hetzelfde uitziet als op de foto's die na de storm zijn gemaakt. Bovendien is er tijdens het bezoek van Itek een schriftelijke verklaring opgesteld die de verzekerde na lezing weer heeft gewijzigd. Zo stelde de man eerst dat het voegwerk voor de storm niet beschadigd was, terwijl dat later is veranderd in 'nog niet gevoegd'.

Geconfronteerd met de vaststelling dat het voorkomen van het koetshuis een jaar eerder opvallende gelijkenissen vertoonde en dat de gemelde beschadigingen al voor de storm aanwezig waren, reageert de man: "Ik vertel u dat ASR het dan verkeerd heeft. Wij hebben de stenen er echt opnieuw ingemetseld. Wij hebben eerst de stenen eruit gebikt en daarna het opnieuw erin gemetseld. De schade aan het voegwerk/de muur die u mij laat zien op de foto van Streetsmart uit 2019 is mij niet bekend. Dit is mij niet opgevallen. Ik weet niet beter dan dat deze muur onbeschadigd was, op het voegwerk na, voor de storm. Naar aanleiding van de storm hebben wij het er opnieuw ingemetseld. Dat er op de foto uit 2019 schade zichtbaar is, kan ik verklaren. Dit is een eerder ontstane stormschade die niet geclaimd is." Ook deze verklaring is tot stand gekomen nadat in de eerste versie diverse wijzigingen waren aangebracht.

Claim volledig afgewezen

ASR concludeert dat met de melding schade is geclaimd die al eerder is ontstaan en wijst daarom de hele claim af, zegt de verzekering op (het hele pakket), vordert ruim € 2.800 aan kosten terug bij de verzekerde en noteert diens gegevens in het Incidentenregister. Ook staat een vierjarige registratie in het Extern Verwijzingsregister (EVR) op stapel. Bovendien komen de gegeven voor een periode van acht jaar terecht in de Gebeurtenissenadministratie van het CBV.

'Nonchalance, geen misleiding'

Dat is de man al te gortig: bij dient een klacht in bij Kifid. Hij mag dan een onjuiste schademelding hebben gedaan, hij heeft die ook tijdig hersteld, zodat ASR niet in zijn belangen is geschaad, betoogt hij. Hij vindt dat zijn houding "te nonchalant" was, maar heeft nooit de bedoeling gehad de verzekeraar te misleiden. Daarnaast stelt hij dat het kozijn van het koetshuis in 2018 wel is beschadigd en dat hij in het verleden veel schade niet heeft geclaimd. Dus dan mag er wel een keer een vergoeding vanaf, redeneert hij. ASR geeft echter geen krimp: de man heeft pas na confrontatie met de oude foto's toegegeven dat er al eerder schade was ontstaan en heeft gefraudeerd.

Bewijslast verzekeraar

De geschillencommissie memoreert in de uitspraak allereerst dat het op de weg van de verzekeraar ligt om te stellen, en zo nodig te bewijzen, dat de consument opzettelijk een onjuiste voorstelling van zaken heeft gegeven met als doel een hogere schade-uitkering te ontvangen dan waarop hij recht had. En dat is ASR niet gelukt, zo luidt het oordeel.

100% intact

Kifid hecht daarbij waarde aan de verklaring van de man dat hij had moeten zeggen dat het tegelwerk bij het raam nog niet was gevoegd. Hij is dit naar eigen zeggen vergeten omdat zijn aandacht vooral in beslag werd genomen door de stormschade aan het dak. De commissie is van oordeel dat eerdere schade aan de muur bij het raam van het koetshuis is hersteld, maar dat het voegwerk nog niet was gedaan. De storm heeft opnieuw op die plek schade aangericht. "Bij die schade is tijdens het bezoek van de expert niet uitgebreid stilgestaan omdat er aan andere gebouwen veel meer schade was ontstaan. Daarom is bij die gelegenheid ook niet toegelicht dat er naar aanleiding van de storm een paar stenen zijn vervangen en dat het voegwerk na het herstel van de eerdere schade nog niet was gedaan. De offerte van de aannemer vermeldt dus terecht met betrekking tot het herstel van het koetshuis “Kozijn opnieuw vastzetten +voorgevel metselen en voegen”. De schade die eerder was ontstaan heeft hij hersteld zodat in zijn optiek niet meer van schade sprake was en zijn verklaring dat de muur ‘100% intact’ was daarom juist was. Dit kan naar het oordeel van de commissie ook verklaren dat de consument in eerste instantie tegenover de onderzoeker heeft verklaard dat er voor de storm op 16 februari 2020 geen schade aan de muur aanwezig was, althans dat die hem niet was opgevallen."

Geen opzet

Anders dan ASR vindt Kifid dat de verzekerde niet de opzet had de verzekeraar te misleiden. "Het is duidelijk geworden dat de consument over de schade bij het raam aan het koetshuis bij het melden van de schade en in het proces van de schadebehandeling te nonchalant en niet voldoende zorgvuldig is geweest. Dit heeft de consument ook erkend. Hoewel het gelet op de totale schade aan de opstal van de consument begrijpelijk is dat aan de relatief kleine schade aan de muur van het koetshuis weinig aandacht is besteed, behoefde deze schade, juist omdat er al eerder schade op die plek was ontstaan, wel een nadere toelichting. Die toelichting heeft de consument pas gegeven nadat hij werd geconfronteerd met de gevolgen van het indienen van een frauduleuze claim."

Maar dat wil nog niet zeggen dat de man niet tijdig zijn onjuiste melding heeft hersteld. "De commissie acht het begrijpelijk dat bij de verzekeraar op enig moment het beeld is ontstaan dat de consument onware informatie heeft gegeven aan de verzekeraar, maar is van oordeel dat uit het dossier in samenhang met de verklaring van de consument op de zitting een genuanceerder beeld is gebleken." De man heeft onder meer een aantal schadeposten niet geclaimd en het herstel van het voegwerk is een relatief geringe post. "De consument heeft een bedrag genoemd tussen de € 300 en € 600 hetgeen desgevraagd door de verzekeraar niet is betwist. Ten opzichte van het totale schadebedrag van € 31.460 beloopt de fout dus minder dan 2%. De commissie houdt het voor mogelijk dat dit herstel van oud voegwerk is ontsnapt aan de aandacht van de consument."

Interne registraties gehandhaafd

ASR had daarom de uitkering niet mogen weigeren en moet de stormschade alsnog vergoeden. De polis moet in ere worden hersteld en de registratie in de externe registers moet worden geschrapt. De interne registraties – de Gebeurtenissenadministratie en het Intern Verwijzingsregister - mogen wel worden gehandhaafd: "De consument is te nonchalant en niet zorgvuldig geweest bij het melden van de schade en in het schadebehandelingsproces. Dit is iets dat de aandacht van de verzekeraar verlangt vanwege een mogelijk effect op en een risico voor de veiligheid en integriteit."