Verzekeraars moeten minstens hetzelfde digitale niveau behalen als hun klanten. De grote uitdaging is een omnichannel-aanpak handig en toegankelijk maken zonder dat daar te veel bij komt kijken aan de backend-zijde.
Als een klant bijvoorbeeld surft naar de website van de verzekeraar en een aanvraag start voor een autoverzekering, kan de verzekeraar daar een melding van krijgen en vervolgens de klant opbellen om hem te helpen bij het ondertekenen van de polis of om eventuele vragen op te lossen. Zo wordt het veel eenvoudiger om een verzekering af te sluiten, een claim te melden of een premie te betalen.
Er is een grote onverzekerde groep die bereid zou zijn om een verzekering af te sluiten indien ze op de juiste manier wordt geïnformeerd ”
De wetgeving rond open banking en PSD2 vormt een veilig kader waarbinnen verzekeraars toegang krijgen tot de gegevens van klanten. Dat creëert nieuwe mogelijkheden om enorme hoeveelheden relevante data te analyseren en te begrijpen. Nu grote namen zoals Amazon, Apple en Google ook financiële producten lanceren, is het aannemelijk dat de grote spelers binnenkort ook de verzekeringsmarkt in het vizier zullen krijgen en daarvoor hun grote datacollectie over klantvoorkeuren zullen inzetten. Een mogelijke strategie is dat deze merken zelf een distributiekanaal worden voor verzekeringsproducten.
Verzekeraars moeten dringend starten met het analyseren van data met de juiste online tools om zo hun klanten beter te leren kennen en hen exact te geven wat ze nodig hebben.
Customer enablement
Verzekeraars moeten de focus niet langer leggen bij hun producten maar bij wat die producten mogelijk maken voor de klanten. Sommige klanten zijn niet noodzakelijkerwijs op zoek naar een ziekteverzekering, maar wel naar hulp om fit en gezond te blijven en ziekenhuisbezoekjes te vermijden.
Verzekeraars moeten de focus niet langer leggen bij hun producten maar bij wat die producten mogelijk maken voor de klanten”
Levensverzekeraars geven bonuspunten aan klanten die een actieve levensstijl hebben. Die punten kunnen ze inwisselen voor een beloning, een voucher of een donatie aan een goed doel. Zo gaan de premies voor mensen met een gezonde levensstijl naar beneden én vermindert het aantal toekomstige claims. Het is een duidelijk voorbeeld van een overstap naar proactieve preventie in plaats van reactieve betalingen om verlies te dekken.
Als verzekeraars meer relevante beloningen en promoties zouden aanbieden aan hun klanten, zoals interne initiatieven of partnerschappen met klantgerichte organisaties, biedt dit veel kansen voor engagement.
Informeer en verleid
Een van onze bevindingen in het rapport ‘How insurers can build better relationships with their customers’ is dat er een grote onverzekerde groep bestaat die bereid zou zijn om een verzekering af te sluiten indien ze op de juiste manier wordt geïnformeerd en getriggerd. Veel van de respondenten gaven aan dat ze geen verzekering hebben, met name jongvolwassenen. Het kan strategisch interessant zijn voor verzekeraars om deze doelgroep verder te onderzoeken. Er zijn heel veel redenen waarom iemand besluit om geen verzekering af te sluiten, van onwetendheid over de risico’s en een aanbod dat niet aansluit bij de noden tot een gebrek aan middelen. Een onverzekerd persoon vraagt een specifieke aanpak, met een begrijpelijk aanbod en aantrekkelijke marketingcommunicatie, via de kanalen die hij gebruikt.
Verzekeringsproducten en -diensten moeten duidelijk genoeg zijn zodat iedereen ze begrijpt zonder daarvoor een doctoraat in financiën nodig te hebben. U kan de kennis van uw klanten eenvoudig testen met enkele basisvragen. Hoeveel is het gemiddelde pensioen van mannen of vrouwen? Hoeveel kost een medische behandeling? Meestal zal de verzekeraar hen de juiste antwoorden moeten influisteren.
Het is allemaal een spel
Gamificatie-technieken bieden in combinatie met een loyaliteitsprogramma heel wat mogelijkheden om te interageren met een doelpubliek van elke mogelijke leeftijd. Die technieken bieden ook een extra laag van personalisatie die verder gaat dan het kernaanbod van verzekeringsmaatschappijen. Educatieve wedstrijden of liefdadigheidsevenementen zijn maar enkele voorbeelden. Sommige klanten raken gemotiveerd door uitdagingen, zoals quizzen, spelletjes en duels. Anderen testen dan weer graag de nieuwste technologieën uit, zoals virtual reality, augmented reality, voice recognition tools en meer. Andere klanten willen dan weer hun kennis van de financiële markt bewijzen. En nog anderen willen gewoon een goede moeder of grootvader zijn. Al deze scenario’s kunnen gebruikt worden in een goed gedefinieerd traject voor verzekeringsengagement.
Als verzekeraars het juist aanpakken kunnen ze evolueren van zeer weinig interactie naar een groot aantal positieve ervaringen en daaruit een uitgebreid loyaal klantenbestand distilleren.
Betekenisvolle, persoonlijke klantrelaties uitbouwen via digitale weg is niet eenvoudig, maar dankzij de beschikbare technologieën is het wel degelijk mogelijk. Het kan een grote impact hebben op het imago en de resultaten van een bedrijf. Een grotere betrokkenheid is een katalysator voor twee primaire strategische bedrijfsdoelstellingen: een toegenomen verkoop van verzekeringen en een sterkere klantenbinding op lange termijn.
Bekijk het 2021 onderzoeksrapport ‘How insurers can build better relations with their customers’.
Dit artikel is gesponsord door Comarch.
Comarch werkt samen met 100 banken en verzekeraars in 50 landen wereldwijd, waaronder de Scandinavische landen. De klanten van Comarch zijn onder meer Allianz, AXA, BNP Paribas, Credit Suisse, DNB, Ergo, ING, Prudential, Santander, Swiss Life en nog veel meer.
