De vermeende fraude draait om een autobrand. Tijdens een rit kwam er rook uit het middenconsole waarop de auto langs de kant van de weg in brand vloog. Een onderzoeksbureau ingeschakeld door Aegon concludeerde dat er waarschijnlijk een brandversneller was gebruikt. Kifid nam die lezing over en de consument werd in de externe verwijzingsregisters opgenomen. De klant bleef echter zijn onschuld volhouden. Later blijkt ook dat op het Aegon-onderzoek het een en ander af te dingen valt. Maar de zaak was al door Kifid afgedaan.

De rechter vindt net als Aegon dat de man bij volle verstand heeft gekozen voor een bindende uitspraak. Waarom mag zijn zaak nu toch voorkomen bij de rechtbank?
“Ieder kind ziet in dat je een gang naar de rechter moet kunnen maken op het moment dat je als brandstichter in het grote zwarte boek terecht komt. Aegon dacht daar anders over. Zij wilden de man niet ontvankelijk verklaren, want er was al een zeer uitgebreide procedure bij Kifid gevoerd. Daarbij heeft hij professionele juridische hulp gehad, dus dat is dan heel zorgvuldig gedaan. Maar Kifid had volgens de rechter veel beter moeten kijken naar de bewijsvoering rond de brandstichting. Nu ze dat niet hebben gedaan, is de overheidsrechter in redelijkheid bevoegd om daar toch naar te kijken, ondanks de bindende uitspraak van Kifid.”

Wat is er dan precies fout gegaan?
“De bewijsvoering geschiedt op basis van een rapport dat in opdracht van een verzekeraar wordt gemaakt. Op het moment dat je bij Kifid komt, heb je dat rapport al tegen je. Er is niemand die in die gratis procedure zo bijdehand is om van tevoren een eigen rapport in te leveren waaruit blijkt dat er géén sprake is van brandstichting. Mensen stappen naar binnen bij Kifid met hun boodschap: ‘ik heb het niet gedaan.’ En dan zegt Kifid: het rapport van de verzekeraar is onbetwist. Dan gaat Kifid er in de uitspraak vanuit dat er sprake is van brandstichting.”

Deze meneer had juridische hulp van Arag. Waarom zijn de tegenargumenten dan niet tijdens de behandeling aan de orde gekomen?
“Arag heeft voor hem een pittige brief geschreven waarin ze hebben aangegeven het niet eens te zijn met de standpunten van Aegon. Kifid legt dat voor aan Aegon en Aegon zegt: ‘aan ons oordeel hoeft niemand te twijfelen.’ Dan nodigt Kifid de partijen uit om erover te praten. Arag en de klant gingen uit van een volwassen gesprek, maar ze stonden letterlijk vijf minuten later weer buiten. Er werd één vraag gesteld, die werd beantwoord en toen zei de voorzitter van de commissie: ‘dank u wel voor uw komst, u hoort nog van mij.’ Argumenten en tegenargumenten zijn niet goed tegenover elkaar gezet. Het lijkt allemaal een beetje geïmproviseerd.”

Komt je betoog erop neer dat zaken waarin mensen voor jaren in het EVR verdwijnen eigenlijk niet geschikt zijn om bij Kifid te behandelen?
“Kifid trekt in een aantal zaken een veel te grote broek aan. Het is geen laagdrempelig klachteninstituut, maar een organisatie die op de leest van een gerechtshof is geschoeid. Klachtenprocedure is een heel vriendelijk woord, maar klachten worden behandeld als een procedure bij het hof. Terwijl mensen totaal onvoorbereid en met lege handen aankomen.”

Vanaf welk moment is een zaak wat jou betreft ongeschikt voor behandeling bij Kifid?
“Als het gaat om formele zaken die meer in de sfeer van het recht liggen, dan in een klachtenprocedure. Kifid moet zich richten op klachten. Als het gaat om bewijsvoering en de kracht van bewijs, dan zullen ze af moeten van de gedachte dat de verzekeraar het monopolie heeft op de waarheid. Die feiten zijn ingekleurd door commerciële onderzoeksbureaus die voor hun continuïteit van diezelfde verzekeraars afhankelijk zijn. Zo gauw dat aan de hand is, moet Kifid echt op de tellen passen. Het eindproduct is daardoor niet zo betrouwbaar als je zou krijgen wanneer je een technisch rechercheur van de politie z’n werk laat doen.”

Je vindt dat verzekeraars zich bij Kifid op hun lelijkst laten zien. Kun je ze dat wel kwalijk nemen? Ze bepleiten hun zaak.
“Ik vind dat er een verschil zit tussen een gewone commerciële organisatie en een verzekeraar. Als verzekeraar heb je zo’n belangrijke functie in de economie, dat je heel strikt moet zijn in het bieden van een fatsoenlijk weerwoord aan je tegenpartij. Het zou de verzekeraars sieren als ze niet aan de haal gaan met de uitkomsten van een procedure die niet deugt. Zelfs niet als er een instituut als Kifid gevormd is waar iedereen in het veld al genoegen mee heeft genomen. Dan moet je je afvragen of dit wel is wat je als consument wil.”