Voice is de ultieme vorm van marketing. Het democratiseert consumenten (iedereen kan het) en het is voor bedrijven eenvoudig op te zetten (vergelijkbaar met chat). “Met voice vergroot je je bereik, ontstaat er meer emotie bij de klant en vergroot je je merkuitstraling”, aldus Maarten Lens-Fitzgerald, spreker op de Week van AM, ondernemer en consultant die zichzelf ook wel omschrijft als voice evangelist.
Hoe is de belangstelling voor voice onder verzekeraars en financiële dienstverleners?
“Heel groot. Iedereen begint met voice en zet grote stappen. Nog niet echt in de operatie, maar ik zie heel veel verkenningstrajecten. Dat is niet zo gek. Juist voor serviceorganisaties als verzekeraars is automatisering van communicatie heel belangrijk. Als de consument na sluitingstijd met zijn auto tegen een boom knalt, kun je als verzekeraar met voice gewoon je service bieden. Het is ook heel laagdrempelig. Voor ouderen en dyslectici bijvoorbeeld. Tikken is niet nodig. Wat ook belangrijk is: voice is wederkerig in een conversatie. Het is zowel functioneel als empathisch. Dat persoonlijke aspect is effectief. Je benadrukt er het karakter van je bedrijf mee – een corporatie bijvoorbeeld communiceert anders dan een commerciële onderneming. Daardoor zet je je merk beter neer.”
Maarten Lens-Fitzgerald
Hoe kunnen verzekeraars voice het beste inzetten?
“Op twee manieren: voor noodhulp en voor het beantwoorden van klantvragen. Wat het laatste betreft: dat hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Check je customer service en vraag naar de meest voorkomende klantvragen. Daar bouw je vervolgens je vragendatabase mee. En – heel belangrijk – betrek je klant bij het opzetten van voice. zoek je klant. Wat wil hij of zij weten? Wat vindt de consument prettig? Wat klinkt goed? Wat zijn goede antwoorden? De meest succesvolle cases beginnen meteen, op de tweede dag al, met het betrekken van échte klanten bij het testen.”
Wat adviseer je verzekeraars?
“Maak een strategisch ontwikkelpad voor voice. En als je snel wil groeien met voice, zet er dan een flink budget op. Net als AH en Talpa deden. AH was daardoor snel klaar voor een koppeling met Google Assistent. Maar zo hoef je niet te beginnen. Het beste is om in je eigen call center te starten en je spraakspier op te bouwen. Je zult zien dat je callcenterkosten lager worden. Bouw het vervolgens langzaam op door voice te verankeren in mobiel en web.”
“Het is vaak het beste om niet direct groot in te zetten. Het is beter om te focussen op verankering. Je kunt er bijvoorbeeld ook voor kiezen om voice te introduceren tijdens een lopende campagne. Verzekeraars moeten zich overigens goed realiseren dat voice branding heel belangrijk is, want de menselijke stem is de rijkste vorm van communicatie. Het is je auditieve signatuur. Een stem mag dus best wat design hebben – net als een logo. Hoe ver dat kan gaan, mag ieder bedrijf natuurlijk voor zichzelf bepalen. Neem bijvoorbeeld CZ, dat is gevestigd in het zuiden. Zal de stem van deze verzekeraar een zachte G hebben?”
Hoe ga je je straks nog onderscheiden met voice als iedereen het inzet?
“Tsja, dat is de volgende stap. Wat hét schot in de roos is met voice zal per dienstverlener verschillen. Bij partij A kan dat het melden van autoschade zijn, terwijl B juist excelleert in declareren. Waar het om gaat is dat het klantcontact persoonlijker en diepgaander is en dat de klant het idee heeft dat hij écht een relatie heeft.”
Waar het om gaat is dat het klantcontact persoonlijker en diepgaander is en dat de klant het idee heeft dat hij écht een relatie heeft.”
Is de implementatie van voice een dure aangelegenheid?
“Nee. Veel dienstverleners hebben inmiddels geleerd om te innoveren en werken al vaak agile. Iedereen heeft een stevige IT-afdeling. Voice is onderdeel van een groter geheel, net zoals chat. Dat werd zo’n tien jaar geleden geïntroduceerd en is niet meer weg te denken. De basistechniek van chat is vergelijkbaar met die van voice.”
Hoe snel zal voice zich gaan ontwikkelen?
“Op dit moment zit nog maar een beperkt aantal dienstverleners met hun tenen in de operatie. Het is nu nog vooral testen. Maar het zal snel gaan. Het geloof is er – én het bewijs is er. Ik denk dat je over tien jaar meer praat met apparatuur dan met je eigen partner.”
