Om zowel werknemers te ontlasten als klanten de beste service te leveren, is het noodzakelijk dat zowel grote als kleinere processen worden geautomatiseerd. Maar de inzet van technologie biedt meer. Niet alleen voor nieuwe aanbieders, maar ook voor bestaande partijen.
Branche staat onder druk
Voor verzekeringsbedrijven biedt digitale transformatie een antwoord op initiatieven van concurrenten, verouderde technologie, toenemende regelgeving en nieuwe service-gebaseerde producten. De branche staat onder druk om klanten op een moderne manier diensten aan te bieden, zoals een breed portfolio, meer personalisatie en transparante tarieven. Om de premie voor (potentiële) klanten te bepalen, is het belangrijk te weten welke factoren voor hen de doorslag geven.
Branche moet automatiseren om omzetverlies te beperken ”
Als een een verzekeraar niet tegemoet kan komen aan deze verwachtingen, dan zal een prospect afhaken. Het niet kunnen bereiken van nieuwe klanten is niet de enige uitdaging, ook bestaande klanten verwachten deze transparantie. Als verzekeraars hier niet aan de hoge verwachtingen kunnen voldoen, dan zullen ook bestaande klanten zonder veel moeite overstappen naar een andere aanbieder. Het is bekend dat het aantrekken van nieuwe klanten zeker voor verzekeraars, een uitdaging is, maar als bestaande klanten ook opzeggen, is er een serieus probleem.
Aantal claims explodeert door pandemie
Maar dit is nog maar het topje van de ijsberg. Verzekeringsmaatschappijen hebben altijd te maken gehad met grote aantallen claims. Dit is met de coronapandemie nog verder toegenomen; het aantal claims explodeerde. Door de enorme volumes moeten klanten uren of zelfs dagen wachten voordat ze iemand aan de telefoon krijgen die kan uitleggen welke invloed de pandemie heeft op het beleid van de maatschappij. En als de processen rond kleinere claims niet geautomatiseerd zijn, wordt het team dat deze moet behandelen gedwongen tijd te besteden aan claims waarvoor eigenlijk geen menselijke handeling vereist is. Het is zeker in de afgelopen maanden duidelijk geworden dat de branche processen moet automatiseren om omzetverlies te beperken en de klantervaring te verbeteren.
Nieuwe partijen
Daarnaast zien bestaande maatschappijen dat nieuwe partijen de markt betreden die de verzekeringsbranche willen transformeren. Op dezelfde manier waarop Uber de taxibranche heeft veranderd en Amazon e-commerce heeft getransformeerd. De combinatie van datagedreven technologie met verzekeringsproducten, ook wel InsurTech genoemd, is succesvol omdat bedrijven zich ermee kunnen onderscheiden. Sommigen bieden zelfs diensten op basis van data en nemen afscheid van traditionele verzekeringsproducten. Dit verandert het speelveld voor grote aanbieders.
Dit alles laat duidelijk zien dat digitale transformatie niet iets is waarmee verzekeringsbedrijven mee kunnen wachten. Toch is het nog geen gemeengoed binnen de branche. Wat houdt verzekeraars tegen?
Wat staat innovatie in de weg?
De eerste barrière voor digitalisering en daarmee innovatie, is het grote aandeel verouderde systemen. Deze rigide, inefficiënte systemen zijn relatief veel te vinden in de verzekeringsbranche. Hierdoor is een radicale omslag naar digitalisering zelden een optie. Daarom worden vaak nieuwe oplossingen gekozen die eenvoudig geïntegreerd kunnen worden met bedrijfskritische, verouderde systemen. Deze benadering helpt het bedrijf alleen niet vooruit, maar het vergroot juist het kostenplaatje van de technologie.
Een radicale omslag naar digitalisering is zelden een optie”
Op dit punt kunnen best practices uit InsureTech helpen. Een microservices architectuur is hier dikwijls de norm. IT-professionals kunnen applicaties ontwikkelen en inzetten zonder dat het direct impact heeft op de hele keten. Hierdoor hoeft er geen keuze gemaakt te worden tussen de bestaande infrastructuur en deze meer flexibele manier van werken. Door de juiste technologie te gebruiken kunnen beide worden gecombineerd om de beste service te bieden, ongeacht wat de interne uitdagingen zijn.
Een bekend probleem is een tekort aan de juiste middelen. Te vaak is er bij bedrijven wel de wil om te innoveren, maar schort het aan de juiste kennis. Goede ideeën worden niet omgezet in oplossingen. Of het nu gaat om het beperkte aantal ontwikkelaars of het ontbreken van effectieve communicatie tussen afdelingen die de creatie van nieuwe diensten in de weg staat; belangrijke projecten worden vaak in de wacht gezet of afgeschoten simpelweg omdat de juiste mensen er niet zijn
Snelheid is geen doel op zich
Maar hoe komen verzekeringsbedrijven uit dit vacuüm? Allereerst moet er op een andere manier gekeken worden naar digitale transformatie. Er wordt te vaak de nadruk gelegd op snelheid, maar dit is geen doel op zich. Sneller informatie kunnen verwerken en betere service leveren aan klanten is simpelweg een gevolg van succesvolle digitale transformatie. In plaats van focus op snelheid moeten verzekeraars kijken wat het echte, hogere doel van de digitale transformatie is. Willen ze kunnen concurreren met nieuwkomers op de markt? Willen ze hun medewerkers uitrusten met moderne datagedreven tools om talent te werven en nieuwe klanten aan zich te binden? Of willen ze handmatige of papieren processen automatiseren om de productiviteit van medewerkers te vergroten?
Digitale transformatie ligt niet alleen bij IT
Als dit doel duidelijk is kan het belangrijkste aspect van digitale transformatie in de praktijk gebracht worden: het bewustzijn vergroten dat het niet alleen de verantwoordelijkheid is van de IT-afdeling. Zij weten immers ook zelden wat de behoeften van de eindklanten en medewerkers zijn. In plaats daarvan kunnen verzekeraars profiteren van meer samenwerking tussen IT en verschillende afdelingen. Voor organisaties die zich hiervan bewust zijn is er bovendien een krachtige technologie om die samenwerking te faciliteren: low-code.
Met low-code kunnen ontwikkelaars van verschillende niveaus op een visuele manier snel applicaties voor web en mobiel creëren, met behulp van drag-and-drop-onderdelen. Dankzij low-code kunnen medewerkers die weinig tot geen technische kennis hebben dus hun ideeën omzetten in bruikbare applicaties. Dit is een groot voordeel als je wilt experimenteren met ideeën die grote impact kunnen hebben op de organisatie. Als je deze collega’s laat samenwerken met traditionele software-ontwikkelaars kunnen zij daadwerkelijk het verschil maken en – op een jaloersmakende snelheid – zorgen dat de organisatie zich onderscheid.
Creatieve potentieel benutten
Door medewerkers in de hele organisatie uit te rusten met de tools om samen te werken aan software-ontwikkeling, kunnen verzekeraars het creatieve potentieel binnen hun organisatie benutten en kunnen ideeën omgezet worden in waardevolle applicaties die bijdragen aan de ambities.
Het echte probleem in de verzekeringsbranche is niet het tekort aan digitale vaardigheden, wat ontbreekt is het activeren van een digitale mindset bij alle medewerkers. Vrijwel iedereen die een hogeschool of universiteit verlaat heeft affiniteit met technologie, simpelweg omdat men het dagelijks gebruikt. Ook hebben ze de mogelijkheid om zelf applicaties te ontwikkelen, mits ze worden uitgerust met de juiste tools die hen helpen een bijdrage te leveren.
Compliance en governance
David Kuhn, insurance solutions director bij Mendix.
Het verlicht bovendien de druk op de IT-afdeling. Zij beginnen vaak aan projecten zonder dat er een goed beeld is van de implicaties voor de business en issues op het gebied van governance. Dit is bijzonder voor een branche die graag risico’s mijdt. Low-code biedt hiervoor een oplossing. Om het hoogste niveau van transparantie te garanderen, biedt low-code een volledig beeld van ieder project waaraan wordt gewerkt. Dit betekent dat compliance een stuk makkelijker wordt, zeker in een omgeving waar veel verandert en waar regelmatig audits plaatsvinden.
Gelukkig ziet de verzekeringsbranche het belang van digitale transformatie. Het enige wat nog nodig is zijn de juiste tools en mindset om alle medewerkers deel te laten nemen aan de app-revolutie die iedere branche zal transformeren.
Dit artikel is gesponsord door Mendix.
