De geschillencommissie heeft in drie voorgaande zaken de consument gelijk gegeven. Daar zet de Commissie van Beroep nu een streep door. Hoe opmerkelijk is dat?
“Vooropgesteld denk ik dat een consument die een vaste adviesrelatie heeft met een intermediair, kan en mag verwachten dat zijn adviseur op enig moment zal wijzen op aantrekkelijker alternatieven in de markt. Voorwaarde is wel dat er een duurzame adviesrelatie is. In deze zaak was dat anders, hypotheekadviseurs hebben die relatie meestal niet. Maar mijn uitgangspunt is dat ik vind dat een adviseur spontaan moet attenderen.
Wat de Commissie van Beroep nu doet, spoort ook niet meer met de hoe de toezichthouder hier naar kijkt”
Wat hier echter gebeurt, en daar haak ik af, is dat de Commissie van Beroep het oordeel koppelt aan een publiekrechtelijke bepaling. Die is uitsluitend van kracht tussen de toezichthouder en de onder toezicht gestelde en gaat alleen om het product zoals dat gesloten is. Maar het publiekrecht en het privaatrecht lopen niet synchroon naast elkaar. In het privaatrecht heb je een verdergaande verplichting. Dan ga je beoordelen of er redelijk en bekwaam is gehandeld. Hier wordt de zaak wel heel eenzijdig publiekrechtelijk uitgelegd. Het lijkt erop dat ze zo naar een bepaalde oplossing toe wilden redeneren.”
Wat zou volgens jou een logischer uitspraak zijn geweest?
“Logisch zou zijn geweest dat als er een duurzame relatie is, er op enig moment een signaal uitgaat naar de klant: ‘De markt is veranderd, het kan zinvol zijn om te onderzoeken of er een premievoordeel te behalen is.’ Dat je een klant attendeert. Het begint echter te knellen wat de adviseur is. Als jij eenzijdig een product wil adviseren en daarna geen relatie meer wil: dat mag. Maar wees daar helder over. Dit probleem ontstaat omdat niet meer helder is wat de relatie inhoudt.”
Reactie Adfiz op de ORV-uitspraak
Adfiz heeft op de eigen website met tevredenheid gereageerd op de uitspraak van de Commissie van Beroep. De branchevereniging stelt: "De duidelijkheid die met deze uitspraak ontstaat is zeer welkom. Wij zijn met name tevreden dat Kifid bevestigt dat de wettelijke zorgplicht uit de Wft zich beperkt tot informatie over wetswijzigingen en wijzigingen in het product en het hierover bij afsluiten gegeven advies.
Tegelijk is in dit hele traject, en de media-aandacht die daarbij kwam kijken, helder geworden welke percepties en hoge verwachtingen klanten hebben over de dienstverlening van adviseurs. Die waardering is natuurlijk positief, maar om toekomstige teleurstellingen te voorkomen blijft het zeer belangrijk om met de klant goede afspraken te maken over de dienstverlening, expliciet te communiceren over belangrijke wijzigingen en de zorgplicht/nazorg serieus te nemen."
Op welke gronden zou de commissie moeten beoordelen of een relatie duurzaam is of was?
“Dat is het waard om te onderzoeken, hoe die relatie geweest is. Kijk, als een klant op geen enkele wijze meer contact heeft gezocht, dan mag die ook niet verwachten dat zijn belangen volledig behartigd worden. Anderzijds heb je als adviseur al die mensen in je portefeuille, je hebt de emailadressen. Dan vind ik attenderen toch wel tot de taak behoren van de adviseur. Ook als de relatie wat minder is.
Met de Wft was de aandacht vooral gericht op het transactiemoment. Daar zijn de doelen behaald. Nu zie je dat de AFM bij de minister wetgeving bepleit voor het onderhoud op financiële producten. Wat de Commissie van Beroep nu doet, spoort dus ook niet meer met de hoe de toezichthouder hier naar kijkt.”
Kifid laat al doorschemeren dat alle zaken volgens deze lijn worden afgewikkeld. Is dit een finaal oordeel?
“Dat lijkt me niet. Ik denk dat op een gegeven moment toch een Consumentenbond of rechtsbijstandsverzekering naar de rechter gaat. Dan krijg je mogelijk toch een andere uitspraak. Een op basis van de adviesrelatie. Als dit wel de definitieve uitspraak is, dan is die niet in het voordeel van het aanzien van de branche.
Adfiz moet zich afvragen of ze wel zo tevreden moeten zijn met deze uitspraak. Wil je dat de consument de adviseur zo gaat zien? Het is fijn dat adviseurs de dans ontspringen, maar de adviseur wordt nu gepositioneerd op een manier die je niet moet willen. Dan moet je consequent zijn en het gaan herstellen.”
Wat bedoel je met herstellen?
“Deze klanten hadden duidelijk een ander verwachtingspatroon van hun adviseur. Dan is het goed als bijvoorbeeld de OvFD zegt: ‘wij vinden deze uitspraak niet goed voor het profiel van de adviseur. We gaan er bij onze leden op aandringen dat klanten betere verwachtingen krijgen over hun dienstverlening.’
Wat er nu gebeurt geeft een verkeerd beeld bij de consument. We moeten de meerwaarde van de adviseur laten zien. Dat is een ander dier dan de verkoper bij een aanbieder. Als onafhankelijk adviseur heb je alleen meerwaarde als je naar de consument duidelijk kan maken dat je iets anders doet dan een verkoper. Nu heb je naar de samenleving een heel lastig verhaal te vertellen en ondergraaf je je eigen bestaansrecht. Deze uitspraak is een pyrrusoverwinning.”
