“Innovatie kan je werk makkelijker maken, maar ik heb soms het idee dat je geleefd wordt door innovatie. Ik ben meewerkend eigenaar in een klein kantoor, met op dit moment een gekkenhuis op hypotheekgebied. Hoe maak je dan je werk zo gemakkelijk mogelijk om goed je klanten te helpen? Hoe kun je innovatie proactief inzetten”, vraagt Eliana van der Jagt-Kalverda van Kramer Advies uit Haarlem.
Van een nieuwe cyberpolis tot robotadvies, bij innovatie denkt iedereen aan iets anders. Het containerbegrip verliest langzaam zijn betekenis en daarom begint het Consult-panel met het vaststellen wat ze tijdens deze discussie onder innovatie verstaat. “Bestaande dingen anders doen dan ik in het verleden heb gedaan, zodat ik nu dingen kan doen die ik belangrijk vind voor de klant”, vat Findesk-directeur Dennes Roes samen.
Leven van de consument verbeteren
Nazorg en klantcontact, reageert Van der Jagt-Kalverda direct. “Dat vind ik het leukst om te doen, andere processen moeten zo min mogelijk tijd kosten. Maar een gevaar van innovatie vind ik ook dat je meer gaat uitbesteden en de regie kwijtraakt.” Dat kan gebeuren, maar dat hoeft niet, zegt Marco Kok van Kok Advies. “Wij willen ook zo veel mogelijk in eigen beheer houden. Juist door innovatie kun je je backoffice in eigen huis houden. Het belangrijkst is dat je aangeeft wat je wilt bereiken, namelijk meer met klanten in gesprek gaan.” Daar ligt volgens Indra Frishert (Dazure) ook de toegevoegde waarde van de adviseur. “Het leven van de consument verbeteren, hem aan de hand nemen. Daar kun je in innoveren. Dat staat los van alles wat je moet automatiseren om daar tijd voor over te houden.”
Je moet focussen op de mens, op klantcontact. Als je dat niet hebt, is dat desastreus voor je onderneming”
Administratie en klantcontact
Het panel stelt vast dat de toekomst voor het intermediair ligt in contact met de klant, niet in administratie. Kok, Van der Jagt-Kalverda en Frishert vermoeden echter dat de verhouding administratie – klantcontact bij het gemiddelde kantoor nu op 70/30 ligt. Van der Jagt-Kalverda: “Ik heb geen binnendienst, ik doe alles zelf. Dat beperkt ook het aantal dossiers dat ik kan doen.”
“Fascinerend”, noemt Roes die 70/30-verhouding. “Dan ga je dus veel tijd besteden aan een proces waar je geen grip op hebt. Ik denk dat je moet focussen op de mens, op klantcontact. Als je dat niet hebt, is dat desastreus voor je onderneming. 95% van de keuzes maken klanten op grond van emotie. Wij softwarebedrijven, automatiseren slechts 5%, de ratio. ICT heeft geen hartslag. Als je praat over innovatie, is het wat mij betreft heel plat: maak de keus voor automatisering, heb daar vertrouwen in en gebruik de tijd die dat oplevert voor contact met je klanten.”
“Plus: durf los te laten”, vult Frishert aan. “Je kunt ook dingen overlaten aan een serviceprovider of een binnendienst. Er gaat misschien iets mis, maar bij jou gaat ook weleens iets fout. En misschien gaat twee keer zo vaak iets mis, maar dan kun jij met menselijk contact laten zien dat je het wel weer oplost.”
Ontevreden
Van een hype spreekt het panel niet, maar innovatie heeft volgens de deskundigen het tij zeker niet tegen op dit moment. Waarom wordt er zo positief gedacht over vernieuwing in de huidige samenleving? Roes heeft wel een idee. “De gemiddelde ondernemer is ontevreden over zijn dagbesteding. Die zegt ’s ochtends: ik ga dit, dit en dit doen. Wat heeft hij aan het eind van de dag daarvan gedaan? Tijd gaat steeds meer op aan administratieve lasten.”
Een innovatie moet bij de klant in de broekzak zitten”
Tikkie
“Daarom geldt voor automatisering: gewoon doen”, zegt Frishert. “Vervolgens kun je het verschil maken in heel kleine dingen. Bijvoorbeeld door een Tikkie te sturen als een klant een betalingsachterstand heeft, in plaats van een brief met aanmaning. Daarvoor hebben we al vijf keer een supergroot compliment gekregen van iemand die op dat moment even niet kon betalen. Zo kun je het verschil maken. En dan niet alleen nadenken over de vele redenen waarom je het beter niet kunt doen. Probeer het gewoon, eerst kleinschalig en kijk hoe het werkt. Als het goed werkt, kun je het in je bedrijfsvoering opnemen.”
“Heel sympathiek”, reageert Roes. “Een innovatie moet bij de klant in de broekzak zitten.” Kok vertelt over een soortgelijke ervaring. “Als we een herinneringsmail sturen, duurt het lang voor je een reactie hebt. Op een appje reageren klanten binnen vijf minuten. Zo’n Tikkie is ook eenvoudig, maar toch effectief. Het zou een heel goed idee zijn om dit soort kleine vindingen te bundelen. Er zijn veel innovaties, tussenpersonen kunnen van elkaar leren. Ik zou in ieder geval graag door zo’n lijst heen scrollen.”
Neem de tijd
Kok adviseert ondernemers bovendien om regelmatig de tijd te nemen om te kijken hoe ze er zelf voorstaan en na te denken over kleine innovaties. Zelf doet hij dat elke woensdagochtend. “Neem een dagdeel om na te denken over dit soort zaken. Iedereen is beredruk, we nemen te weinig tijd om nieuwe dingen te bedenken. We gaan naar seminars, krijgen daar hartstikke leuke ideeën, maar als je de volgende ochtend weer op kantoor komt, begin je vaak toch weer met de eerste mail. Zo’n dagdeel helpt, maar alleen als je vervolgens ook tijd neemt om initiatieven uit te werken.”
Persoonlijk contact met bank of verzekeraar
Innoveren in het contact met de klant is één kant van het verhaal, hoe kun je ook de banden met de verzekeraar aanhalen? “Verzekeraars die nog echt met jou als kleine tussenpersoon contact opnemen en een accountmanager langs sturen zijn er niet zoveel”, zegt Van der Jagt-Kalverda. “Laatst heb ik een webinar van een verzekeraar gevolgd. Kreeg ik een paar dagen later een bedankje met een doosje chocola. Dat persoonlijk contact mis ik vaak.”
“Draai het eens om”, kaatst Roes. “Wanneer heb jij voor het laatst chocola naar een aanbieder gestuurd?” Van der Jagt-Kalverda vertwijfeld: “Moet ik dat doen? Dat doe ik liever voor de klant.” Roes: “Bij die aanbieder werken ook echte mensen, die hebben ook een hartslag. Als je weet dat iemand net vader is geworden en je belt om te vragen ‘hoe is het met je dochter’, loopt hij de volgende keer harder.”
Glutenvrije macarons
Kok vertelt dat hij soms een taart stuurt als een verzekeraar iets bijzonders voor hem heeft gedaan. Frishert zond onlangs een portie macarons naar een verzekeraar. “Glutenvrij, omdat ik wist dat een medewerker glutenallergie heeft. Daar kreeg ik zo’n leuke reactie op. Het helpt je altijd. Als je de volgende keer iets nodig hebt, of je moet onderhandelen over de prijs, ben ik geen nummertje meer.”
De vragensteller is nog niet helemaal om. “Ik krijg soms tig keer een nieuwe accountmanager, ik steek mijn energie liever in mijn klanten.” Je moet het niet als kunstje doen, zegt Roes. Maar, concludeert hij: “Innoveren is ook verbinden.”
Van der Jagt-Kalverda wil hier graag het voortouw in nemen, maar, vraagt ze zich af, hoe krijg ik ook mijn personeel mee? Frishert: “Probeer zelf te inspireren. Als we een communicatieprobleem met een klant hebben gehad, vraag ik vijf collega’s hoe zij denken dat we het beter hadden kunnen doen. Inmiddels komen ze vanzelf met ideeën om voorwaarden te verbeteren. Onze stagiairs vraag ik ook altijd wat zij raar vinden. Dat levert altijd nieuwe inzichten op.”
Kok vult aan: “Creëer een cultuur waarbij mensen het leuk vinden om na te denken over hoe ze dingen anders kunnen doen die ze zelf irritant vinden. Wij organiseren eens in de zoveel tijd heisessies. Buiten de vertrouwde omgeving ontstaan vaak superleuke ideeën.”
De dagelijkse routine doorbreken kan ook op kantoor zelf. Van staand vergaderen tot tussendoor even met elkaar squatten, en bij Dazure doen ze momenteel zelfs aan planking om de creativiteit te prikkelen, vertelt Frishert. Kok: “Het gaat erom dat je een omgeving biedt waarin mensen met nieuwe ideeën durven te komen.”
Beleving
“We hebben innovatie veel te groot gemaakt”, vat Roes samen. “En het grappige is dat het niet om verzekeren draait, maar om beleving. Dat geldt ook voor ons eigen werk. Het gaat niet om polissen, maar om geluk.”
Innovatie zit daarom ook niet zozeer in technische middelen, zegt Kok instemmend. “De meeste adviseurs willen naar een adviesrol, maar zitten nog in een administratieve en bemiddelende rol. Ze vinden het moeilijk om daar afscheid van te nemen.”
Urgentie
Daarin schuilt een gevaar, waarschuwt het panel. Kantoren die niet vernieuwen, gaan het moeilijk krijgen. Kok: “Er zit een groot verschil tussen waar men heen wil en wat men doet. Bemiddeling gaat straks met één druk op de knop, de 20 uur die je daar nu aan besteedt worden ver teruggebracht. Daar kun je straks niet meer je verdienmodel aan hangen.”
Roes herhaalt nog maar eens: “We moeten ophouden met vechten tegen ICT, omarm het alsjeblieft. Als je dat doet, kun je terug naar de basis, en daar zit je onderscheidend vermogen, je innovatie. Automatiseer om een mens te zijn. Zodat je tijd hebt om dat ene belletje naar een klant te doen.”
“Vooral dat menselijke in innovatie vind ik als kleine regionale adviseur heel belangrijk”, reflecteert Van der Jagt-Kalverda op de discussie. Roes wil weten wat ze de volgende werkdag anders gaat doen. Van der Jagt-Kalverda: “Ik wil proberen meer dingen uit te besteden, los te laten, maar wel gestructureerd los te laten. En ik ga met mijn medewerkers in gesprek: hoe denk jij dat we iets anders kunnen doen richting klanten, hoe kunnen we het werk leuker maken voor jezelf en voor het bedrijf?”
Bouw daar echt tijd voor in, adviseert het panel tot besluit. “Als je nou iedere dag in je agenda een uur blockt voor onvoorziene werkzaamheden. Een heel simpel trucje, zo doe je aan timemanagement voor jezelf”, tipt Roes. Geen tijd voor innovatie, vindt het panel namelijk geen argument. Frishert: “Als je onder druk staat, ga je juist dingen aan elkaar koppelen en uitbesteden. Er moet een sense of urgency zijn om te veranderen.”
Dit verhaal verschijnt ook in am:50, het septembernummer van am:magazine.
am:innosurance op 17 september in Utrecht
Meer innovatie? Het event am:innosurance op 17 september in de De Fabrique in Utrecht staat er bol van. Sprekers zijn onder andere Francis Bakos (Vitality Group), Erik Roddenhof (Persgroep), Tim Akkerman (Bol.com), Ibo van de Poel (hoogleraar ethiek & techniek TU Delft) en Jaap Godrie (Project Rembrandt). Ga voor het hele programma en kaarten naar de eventsite.
