Waarom zoekt Funda uitbreiding van de dienstverlening?
“Een huis kopen staat op de derde plaats van de meest stressvolle life-events. Alleen overlijden en een scheiding zijn stressvoller. Wij zijn groot geworden met onze marktplaats voor woningen. Op dit moment houdt onze rol na de oriëntatiefase op. Zodra je een of meerdere huizen hebt gevonden verlaat je Funda. Maar de stress neemt vanaf dat moment alleen maar toe: bezichtigen, onderhandelen, financieren, contracten tekenen, verhuizen, et cetera. Wij denken dat er met de digitalisering op een aantal vlakken kansen liggen om deze processen te versimpelen, de klantervaring te verbeteren en de stress te verminderen.”
Waar komt die stress vandaan?
“Het kopen van een huis is voor veel mensen de grootste financiële verplichting die ze aangaan en die alleen daarom al spannend is. Bovendien doe je het zelden, je wordt dus nooit echt ervaren. Het kiezen en afsluiten van een hypotheek en het passeren van de akte bij de notaris is voor veel mensen best complex. Daarbij zijn deze processen vaak niet erg transparant en wordt er weinig gebruikgemaakt van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Ze lijken niet te zijn ontwikkeld met het belang van de klant op de eerste plaats. Dan is het niet gek dat veel consumenten dit traject als zeer stressvol ervaren.”
Is het denkbaar dat jullie hypotheekadvies gaan geven?
“We zijn aan het onderzoeken met welke nieuwe diensten wij onze klanten het beste kunnen helpen. Of dat in de vorm van hypotheekadvies is of in een andere vorm zal de komende tijd blijken. Wij zien op verschillende plekken in het proces pijnpunten. Denk aan het voorbehoud van financiering, de complexiteit van het aanleveren van documenten en het feit dat klanten het proces als niet transparant ervaren. Internationaal zijn er al interessante voorbeelden van partijen die delen van deze pijn op innovatieve manieren oplossen. Wij denken dat dat ook in Nederland mogelijk is en dat Funda daarin een belangrijke rol kan spelen. Al of niet met partners. Wij verwachten in de loop van dit jaar een duidelijker beeld te hebben over hoe dit er concreet gaat uitzien.”
Aan welke andere diensten denken jullie?
“Het is lastig om dat in deze fase al expliciet te maken. Je kunt je voorstellen dat er rondom verhuizen nog veel meer komt kijken. Je moet naar de notaris, en voor een huis moeten verzekeringen worden afgesloten. In het proces van oriëntatie tot verhuizen zitten allemaal stapjes waar je stress zou kunnen weghalen. De ene stap is daarbij interessanter en relevanter voor ons dan de ander.”
Waarom kunnen juist jullie die stress wegnemen?
“Funda is voor veel consumenten het startpunt in een zoektocht naar een nieuwe woning. Klanten beoordelen ons als onafhankelijk, deskundig en betrouwbaar. Wij denken dat die positie ons in staat stelt om tijdens de customer journey stress bij klanten weg te nemen, zowel bij het zoeken en vinden als bij het kopen van een huis. Bovendien zien wij in klantonderzoek dat onze klanten het niet alleen logisch vinden dat Funda hierin een rol speelt, ze verwachten het eigenlijk ook van ons.”
Het event am:hypotheken vindt plaats op 25 juni in Utrecht. Naast Tjerk de Boer spreken daar Zdenka van Schaik van de AFM en weervrouw Helga van Leur. Aanmelden kan via de eventsite.
