In totaal zijn vorig jaar 2.922 klachten inhoudelijk behandeld. Het betreft klachten van consumenten die een geschil hadden met hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. In 46% procent van de gevallen (1.335 klachten) is met inzet van bemiddeling of schikking een oplossing gevonden. In ruim 1.100 financiële klachtzaken is een uitspraak gedaan. Daarbij is de consument in bijna 200 klachtzaken deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 900 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.
Verzekeraars
Verder blijkt uit het jaarverslag dat Kifid in 2018 opnieuw meer klachten zijn opgelost met bemiddeling en schikking. Dit was vooral succesvol bij klachten over verzekeraars. Van het totaal aantal klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betrof het voor 51 procent verzekeringsklachten. Banken en financiële tussenpersonen verleenden medewerking aan respectievelijk 26 procent en 22 procent van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten.
Consument weet beter de weg
Kifid ontving in totaal 4.487 nieuwe klachten, waarvan 61 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Hoewel dit aanzienlijk minder is dan in 2017, kon Kifid een veel hoger percentage klachten direct in behandeling nemen. Consumenten weten veel beter dat ze met hun klacht eerst naar hun financiële dienstverlener moeten. In 2018 dienden bijna 600 mensen een klacht in zonder dat die eerst was voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of financieel adviseur; in 2017 deden nog bijna 1.200 mensen ‘te vroeg’ een beroep op Kifid. Met toestemming van de consument stuurt Kifid deze ‘te vroege’ klachten direct door naar de betrokken financiële dienstverlener.
Meeste klachten over schadeverzekeringen
Het aantal behandelde klachten blijft stabiel. De afgelopen jaren schommelt dit rond de 3.000. Ook de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft vergelijkbaar met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38 procent (1.108 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 27 procent (808 klachten). Op enige afstand gevolgd door klachten over levensverzekeringen met 16 procent (457 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over bank- en beleggingszaken hadden in 2018 een aandeel van respectievelijk 14 procent (402 klachten) en 5 procent (149 klachten).
Nazorgplicht
Een aantal onderwerpen sprong er qua aandacht uit in 2018. Zoals de nazorgplicht van tussenpersonen ten aanzien van een overlijdensrisicoverzekering. De Geschillencommissie oordeelt dat de zorgplicht van een verzekeringstussenpersoon met zich meebrengt dat hij periodiek aandacht moet besteden aan de lopende verzekeringen van zijn klant. Voor de verzekeraar geldt deze (zorg)plicht niet.
Fraude bij verzekeringen
Andere veel terugkerende klachten gingen over registratie van persoonsgegevens wegens fraude bij verzekeringen, over rentetarieven bij doorlopend krediet en over boeterente bij vervroegde aflossing.
Financieel resultaat
Kifid heeft 2018 afgesloten met een positief resultaat van € 388.319. Dit bedrag vloeit terug naar de aangesloten dienstverleners en wordt verrekend met de facturatie van 2020.
