Het rekeningnummer dat was gekoppeld aan de hypotheek, werd per 2012 opgeheven. ING stelde de klant op de hoogte van de wijziging en de nieuwe procedure voor extra aflossingen. Die dienden vanaf dat moment overgemaakt te worden naar het centrale ING hypothekenrekeningnummer. Tussen 2012 en begin 2017 doet de klant nog vijf extra aflossingen. Bij de zesde ging het mis, ING had inmiddels het voormalige rekeningnummer van de consument aan iemand anders gegeven.

Verduistering

Op 11 januari 2018 werd nog een aflossing gedaan vanaf de SNS betaalrekening van de klager. Als omschrijving bij de overboeking van bijna 44.000 euro stond ‘extra aflossing hypotheeknummer […] leningdeel 1.0’. Op 2 februari deed de consument aangifte van verduistering, en op 12 juni diende hij een klacht in bij ING. Bij de geschillencommissie eist de consument dat ING de verduisterde aflossing vergoedt, inclusief de wettelijke rente vanaf de overboeking.

Zorgplicht bank

De klant vindt dat ING de zorgplicht heeft geschonden door een rekeningnummer dat was verbonden aan een hypotheek, binnen vijf jaar opnieuw uit te geven aan iemand anders. Bovendien vindt de man dat ING zijn klacht slecht behandeld heeft. Er kwam bijvoorbeeld nooit een schriftelijke reactie van de bank, noch was er volgens hem begrip voor de gevolgen van de foutieve overboeking.

Redelijke termijn

ING hanteert voor alle beëindigde rekeningnummers een termijn van vier jaar vooraleer ze opnieuw uitgegeven worden. Volgens de bank is dat een redelijke termijn om de adresboeken op te schonen en derden te informeren over het gewijzigde nummer. Het Kifid gaat daarin mee en stelt dat de bank zelf het beleid over de heruitgifte van rekeningsnummers mag bepalen. Een termijn van vier jaar acht de commissie niet onaanvaardbaar.

Spijtig

“Op de Bank rust geen verplichting om een rekeningnummer van een beëindigde rekening niet meer aan een andere cliënt ter beschikking te stellen. Klanten van de Bank zijn zelf verantwoordelijk voor het invullen en beheren van een adresboek en het invullen van de juiste gegevens bij een betalingsopdracht”, schrijft de commissie in het oordeel. De klant gaf bovendien zelf aan op de hoogte te zijn geweest van de wijziging. “Het is spijtig dat Consument een oud rekeningnummer uit zijn adresboek heeft gebruikt, maar de Bank valt niet te verwijten dat zij de nadelige gevolgen van de vergissing van Consument niet heeft voorkomen.”

Klantbelang

De geschillencommissie oordeelt daarom dat er geen grond is om de vordering toe te wijzen. Over ‘het ontbreken van empathie bij medewerkers van de bank’, geeft het Kifid de klant wel gelijk. Maar: “Deze omstandigheden kunnen echter niet tot een ander oordeel over de vordering leiden. De Commissie roept de Bank op haar processen te verbeteren en het klantbelang serieus te nemen.” De uitspraak is bindend. Het is niet bekend of de klant op een andere manier zijn foutieve overboeking terug heeft gekregen.