Twee uur voor het gezin van vijf in de zomer van 2017 op de buitenlandse vakantiebestemming zou aankomen, begeeft de auto het. De man schakelt de alarmcentrale van Promovendum in, waar hij een doorlopende reisverzekering heeft lopen. Die regelt een taxi die man, vrouw en drie kleine kinderen na drieënhalf uur wachten naar het reisdoel rijdt.

Reparatie te duur

Drie dagen later is de auto gerepareerd, meldt de alarmcentrale. De verzekerde is het echter niet eens met de kosten van € 742. Hij geeft geen akkoord voor de reparatie omdat de kosten volgens hem in Nederland ongeveer € 500 zijn. Het aanbod van Promovendum om het verschil van € 242 te betalen wijst hij af. De auto wordt niet vrijgegeven door de garage.

Promovendum regelt een hotel en taxirit naar het hotel in de plaats waar de garage zich bevindt. Een dag later zorgt de verzekeraar voor een huurauto. Daarmee rijdt het gezin terug naar Nederland. Weer een paar dagen later wordt de gerepareerde auto van het gezin thuis afgeleverd.

Nieuwe vakantie

De man dient een klacht in over de gang van zaken. Hij eist bij Kifid € 3.000. Dat bedrag is opgebouwd uit de in zijn ogen onterechte factuur voor de reparatie, reiskosten, belkosten, het niet hebben van een auto gedurende een week, kosten van openbaar vervoer en kosten om de week vakantie opnieuw te doen. “Het doel van een reisverzekering is ontzorgen, zodat alles wordt geregeld bij problemen op reis. De belofte van de Verzekeraar ‘op reis zonder zorgen’ is niet nagekomen. Consument en zijn gezin hebben dagen in onzekerheid gezeten en overal achteraan moeten bellen”, stelt hij.

Onverplichte bijdrage

Volgens Promovendum is al meer betaald dan waar de man recht op heeft. De verzekeraar maakte transportkosten omdat de klant weigerde de kosten van de reparatie te betalen, ondanks dat de verzekeraar onverplicht een bijdrage daaraan wilde doen. Samen met onder andere vergoeding van brandstof- en telefoonkosten komt Promovendum op een onverplicht bedrag van ruim € 1.800 dat aan de verzekerde zou zijn betaald.

Wervende tekst, geen juridische

De Geschillencommissie constateert dat de man in zijn klacht nadruk legt op dat Promovendum hem niet voldoende heeft ontzorgd, terwijl daar wel een belofte over is gedaan. "De Commissie ziet dit anders. De tekst ‘belofte op reis zonder zorgen’ is in de gegeven omstandigheden wervend van aard en bevat een algemene, niet-juridisch bindende uitlating”, aldus de uitspraak. “De Commissie zal anders dan Consument aanvoert toetsen aan de hand van de polis en de toepasselijke voorwaarden of Promovendum aan de afspraken in de verzekeringsovereenkomst heeft voldaan.”

Niet op meest adequate wijze afgehandeld

De conclusie van Kifid luidt dat dat zo is. Weliswaar vindt de Geschillencommissie dat de schademelding “niet op de meest adequate wijze” is behandeld, maar dat komt deels ook door slechte communicatie van de kant van de verzekerde. De Commissie weegt mee dat Promovendum kosten heeft gemaakt doordat de klant niet wilde betalen voor reparatie. De door hem geëiste vergoedingen vallen bovendien niet onder de dekking van de verzekering. Kifid wijst de vorderingen af.