De klager in deze Kifid-zaak meldt zich in september 2014 bij haar inboedelverzekeraar Nationale-Nederlanden met een bijzondere schade. Tijdens het toiletbezoek van haar zesjarige autistische zoontje valt haar pruik in de toiletpot. Van schrikt trekt het jongetje door; het haarstukje à € 1.995 verdwijnt in het riool. NN vergoedt € 1.895: het notabedrag minus € 100 eigen risico.

Ruim twee jaar later doet zich een vergelijkbaar voorval voor. Nu verliest het zoontje zijn evenwicht op het moment dat hij doortrekt. Op zoek naar houvast grijpt hij de pruik van zijn moeder vast. Ook dat haarstuk zien ze met het water wegspoelen. De vrouw claimt nu € 1.800.

Onderzoek te belastend

Nationale-Nederlanden wil het schadevoorval onderzoeken, maar dat vindt de vrouw in eerste instantie te belastend voor haar zoon. Ze trekt daarop de vordering in en ze beëindigt de verzekering. De verzekeraar geeft aan haar persoonsgegevens op te nemen in zowel in het interne incidentenregister als het Extern Verwijzingsregister (EVR). De vrouw laat daarop weten alsnog mee te willen werken aan een reconstructie.

Pruik blijft hangen

Daarvoor schaft de schade-expert speciaal een tweedehands pruik aan. Wat hij ook probeert, het lukt de deskundige niet de haardos door de pot te spoelen. “De door mij meegebrachte pruik [is] op dezelfde wijze in de vlakspoeltoilet gegooid zoals eerder door verzekerde werd omschreven. Daarna is getracht de pruik door te spoelen hetgeen niet is gelukt. Terwijl het waterniveau in het toilet was gezakt en de pruik zich nog in het afvoergedeelte in het toilet vast zat, is voor een tweede keer doorgespoeld. Ook bij deze tweede poging bleef de pruik ‘hangen’ in het afvoergedeelte van het toilet”, schreef hij in zijn rapport.

Slurpend geluid

“Bij mij ging het anders”, laat de vrouw in datzelfde rapport opnemen. “Toen liep de wc-pot ook vol en ineens kwam er een soort slurpend geluid en liep het water ineens helemaal weg samen met de pruik. De ene keer trekt de wc heel goed door en soms niet. Nu trekt de wc goed door en stroomt het water gewoon weg. Ik kan niet verklaren waarom ik de pruik er niet uit heb getrokken toen de wc vol met water liep. Dingen gaan dan zo snel en je verwacht op zo’n moment niet dat de pruik in de wc valt en doorspoelt. De pruik lag al in het gat waarna ik nog op de spoelknop heb gedrukt en daarna dus de wc-pot nog vol met water liep.”

Handgeschreven factuur

Ook blijkt uit het onderzoek dat de vrouw facturen van haar pruiken heeft gemanipuleerd. Het haarwerk dat ze in 2014 door de pot zag spoelen, kostte geen € 1.995 maar € 731. De factuur die de vrouw indiende bij NN heeft haar vaste pruikenverkoper na het schade-incident met de hand opgemaakt.

Volgens NN is er sprake van misleiding. De verzekeraar vordert de uitkering van € 1.895 van de eerste pruik terug plus de gemaakte onderzoekskosten van iets meer dan € 2.000. De vrouw stapt daarop naar het Kifid. Ze vindt de vorderingen onterecht en wil bovendien geschrapt worden uit de frauderegisters. De claim van de tweede pruik trekt ze in omdat die schade grotendeels is gecompenseerd door een uitkering van haar zorgverzekeraar.

Opzettelijke misleiding

Volgens de Geschillencommissie heeft de vrouw bij de eerste claim een onjuiste voorstelling van zaken gegeven over de omvang van de schade. Ze heeft niet kunnen aantonen dat ze de pruik die door de wc zou zijn gespoeld, heeft gekocht voor € 1.995. Dat betekent opzettelijke misleiding, aldus Kifid. NN mag daarom de uitkering terugvorderen.

De verzekeraar mag bovendien de opname in de verwijzingsregisters handhaven. Volgens de Geschillencommissie heeft NN genoeg feiten aangedragen die “een zwaardere verdenking dan een redelijk vermoeden van schuld van fraude” opleveren. De vrouw heeft niet onderbouwd dat elders een inboedelverzekering afsluiten onmogelijk is. “Gezien de omstandigheden in deze kwestie is de Commissie van oordeel dat het belang van de financiële sector bij registratie zwaarder weegt dan het belang van Consument bij het niet-registreren van haar gegevens”, aldus de uitspraak.

Onderzoekskosten

Een klein succesje blijft er voor de vrouw over. Ze hoeft van de Geschillencommissie niet de onderzoekskosten te betalen. Om die kosten als schade aan te merken, moet een verzekeraar concreet onderbouwen hoe ze samenhangen met het fraudeonderzoek. NN bracht twee facturen in van het onderzoeksbureau, maar van de gedeclareerde uren wordt niet duidelijk hoe die zijn besteed. Kifid oordeelt dat de onderzoekskosten daarom voor rekening van NN moeten blijven.