Tijdens zijn vakantie krijgt de consument te maken met een woninginbraak. Met de gestolen passen en pincodes weten onbevoegden € 3.880 van zijn bankrekening op te nemen. De consument doet aangifte bij de politie en claimt bij ING Bank vergoeding van het volledige bedrag. De bank wil de schade niet vergoeden omdat de consument ‘grof nalatig’ zou zijn geweest.

In een kluisje

De man had de bankpassen die hij doorgaans niet gebruikt opgeborgen in een kluisje. In een ander kluisje lagen papiertjes met daarop enkele fictieve telefoonnummers waarin de pincodes zijn versluierd. Naast een groot aantal goederen nemen de inbrekers de twee kluisjes mee. Nog voordat de bankpassen zijn geblokkeerd wordt tweemaal met succes een bedrag afgeschreven (€3.880 totaal). Uit het transactieoverzicht van de bank blijkt dat de criminelen een aantal keren een onjuiste pincode hebben ingevoerd voor een saldocheck. En ook bij de opnames gaat het intoetsen van de pincode de eerste en derde keer goed, maar de tweede keer mislukt de opname vanwege een foute pincode.

Fictieve telefoonnummers

Het ligt volgens Kifid voor de hand dat wanneer onbevoegden vervolgens papiertjes vinden met fictieve telefoonnummers, zij dit zien als codes. Het feit dat de geldopnames door de criminelen wisselend succes hadden, zoals blijkt uit het transactieoverzicht, illustreert dat volgens het klachteninstituut. “De consument heeft niet gezorgd dat de pincode was versluierd in een voor anderen onherkenbare vorm die alleen door uzelf is te ontcijferen. Denk bijvoorbeeld aan een adressenboekje met tal van adressen en telefoonnummers, waaronder één fictief adres en telefoonnummer.”

De Geschillencommissie merkt bovendien op dat de bankpassen en pincodes, anders dan de consument stelt, niet zijn bewaard in een degelijke in de muur verankerde kluis. Het aan de muur vastgeschroefde kluisje met bankpassen en de ‘safe met digitaal slot’ waren voor de inbrekers gemakkelijk mee te nemen.

Politiekeurmerk en buurvrouw

De geschillencommissie constateert dat de consument een aantal veiligheidsmaatregelen wel heeft getroffen. Zo was de voordeur voorzien van een politiekeurmerk, werden de bankpassen en de pincodes gescheiden van elkaar opgeborgen en hield de buurvrouw een oogje in het zeil. Rekening houdend met redelijkheid en billijkheid concludeert de Geschillencommissie dat de consument een kwart van de schade zelf moet dragen; het resterende bedrag van € 2.910 is voor rekening van ING.