De klant heeft in 2004 via Univé Stand en Land een Univé-rechtsbijstandverzekering gesloten. In 2016 ontstaat er een conflict over een erfenis van haar vader, die in 1997 is overleden. De klant doet een beroep op de polis, maar krijgt te horen: "Geen dekking voor conflicten over een erfenis van een persoon die voor het afsluiten van de verzekering is overleden." Dat staat ook in de voorwaarden vermeld.

Niet meer te achterhalen

Dat leidt tot een klacht bij Stad en Land: die had de klant moeten wijzen op de betreffende voorwaarde. Het adviesbedrijf laat weten dat niet meer te achterhalen is of het doel van de verzekering door de klant ten tijde van het afsluiten ervan met de adviseur besproken is.

Geen verslag

Bij Kifid legt de verzekerde de klacht neer dat haar belangen niet op deugdelijke wijze zijn behartigd. Zij stelt de polis nu juist te hebben gesloten voor eventuele problemen rondom de erfenis van haar vader. Daarover was een discussie ontstaat met zijn stiefzoon. De klant zegt bij het afsluiten geen polisvoorwaarden te hebben ontvangen. Ze wil de betaalde premie terug. De adviseur werpt daartegen in dat de polis al tweemaal voor andere geschillen is aangesproken, iets wat de klant ontkent. De adviseur heeft geen gespreksverslag van het adviesgesprek uit 2004 en geen correspondentie over de toezending van de polis, nota en voorwaarden.

Onduidelijkheid voor rekening adviseur

De geschillencommissie laat zwaar wegen dat er geen stukken meer voorhanden zijn uit de periode dat de polis is gesloten, "zodat ongewis is wat besproken is tussen consument en de adviseur". "Ook is op basis van het dossier niet duidelijk welke documenten (polisblad, clausulebladen, voorwaarden) consument al dan niet van de adviseur heeft ontvangen." Dat niet is vastgelegd wat besproken en geadviseerd is, komt voor rekening en risico van de adviseur, oordeelt Kifid. "Het ligt immers op zijn weg om aan te tonen dat hij heeft voldaan aan de op hem rustende
verplichting consument in staat te stellen een weloverwogen keuze te maken. Adviseur heeft op dit punt ook geen verweer gevoerd." De adviseur is toerekenbaar tekortgeschoten in zijn verplichtingen jegens de consument, oordeelt de commissie dan ook.
De schade wordt voor gelijke delen aan beide partijen toegerekend: de adviseur is voor 50% aansprakelijk. Het bindend advies van Kifid luidt dat de verzekeraar (Univé Schade) de helft van de betaalde premie moet terugbetalen aan de klant.

Schending dossierplicht

Tekortschietende dossiervorming bleek ook al een struikelblok voor Arns & De Leeuw uit Huissen. Die gaf een klant in 2013 een prima advies, aldus Kifid: een hypotheek met daaraan gekoppelde kapitaalverzekering oversluiten naar een hypothecaire geldlening met een annuïtair leningdeel en een aflossingsvrij leningdeel. De klacht van de klant dat er goedkopere alternatieven waren, verwijst de geschillencommissie naar de prullenbak. Maar de dossiervorming van de adviseur is wel onvoldoende, aldus Kifid. "Zo is niet vast komen te staan dat de adviseur de kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van consument heeft vastgelegd in een adviesrapport. Daarnaast is niet komen vast te staan dat de adviseur de consequenties van de afkoop van de spaarpolis en de motivering voor het verlengen van de looptijd van de hypothecaire geldlening heeft vastgelegd." Schending van de dossierplicht, vindt Kifid, die de adviseur oplegt om € 500 van het adviesbedrag van € 1.950 terug te betalen aan de klant.