“Dat is ernstig, zeker in het licht van de verstrekkende maatregelen die zij jegens klager heeft getroffen”, aldus de tuchtraad. De personalia van de man werd “op grond van onzorgvuldig met vooringenomenheid uitgevoerd onderzoek” in de frauderegisters opgenomen. Bovendien is hij uit de verzekering gezet “zonder dat hij voorafgaand aan deze vergaande maatregelen in de gelegenheid is gesteld om te reageren”.

Achmea haalde eerder bakzeil

Al eerder haalde Achmea bakzeil bij de tuchtraad van Nivre in een zaak die verband houdt met dezelfde kwestie. Toen stapte Achmea naar deze tuchtraad omdat zij meende dat Ron van Rooijen van Schade- en Onderzoeksbureau Hoofddorp zich in een rapportage negatief had uitgelaten over de schadeonderzoekers. Van Rooijen werd toen op alle punten in het gelijk gesteld.

Klager vier keer betrokken bij aanrijding

De klager raakte in 2019 vier keer betrokken bij een aanrijding. Bovendien was hij ook nog een keer slachtoffer van een inbraak in zijn voertuig. De vierde aanrijding was voor Achmea, waar hij verzekerd was, reden om nader onderzoek in te stellen. Conclusie: er is sprake van fraude. Ook de contra-expert van de rechtsbijstandverzekeraar, ook Achmea, concludeerde dat fraude was gepleegd.

Experts krijgen berisping

Voor de gedupeerde automobilist reden een advocaat in de arm te nemen, die hem verwees naar Van Rooijen. Die kwam tot de conclusie dat geen fraude is gepleegd en dat Achmea bovendien de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek (GPO) en de privacy van de verzekerde op zeer ernstige wijze heeft geschonden tijdens onderzoek. Hij adviseerde de man zich bij het Nivre te beklagen over de handelswijze van een expert van Achmea en een expert van het externe bureau dat door Achmea Rechtsbijstand was ingeschakeld. Dit resulteerde voor de expert van Achmea in een berisping, de andere expert kreeg voor zijn gedrag een waarschuwing.

Klacht ingediend bij Kifid

Van Rooijen diende vervolgens namens die man een klacht in bij Kifid over de kwestie. Vanwege de tuchtrechtelijke aspecten in de zaak stuurde Kifid de zaak door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening. De tuchtraad verwijt Achmea vooral te weinig kritisch te zijn geweest over de manier waarop onderzoek is gedaan en de conclusies die zijn getrokken. “Onderzoeken, de daarbij gehanteerde werkwijze en de daaruit voortvloeiende bevindingen moeten, als ze tot bevestiging van de juistheid van het gerezen vermoeden leiden, kritisch worden beoordeeld door een persoon die niet rechtstreeks bij de onderzoeken betrokken was”, aldus de tuchtraad. Wanneer toch wordt geconcludeerd dat sprake is van fraude, moet een ‘fraudeur’ in de gelegenheid worden gesteld op het onderzoek en de bevindingen te reageren. “Het door Achmea ingestelde onderzoek toont diverse gebreken.”

Anonieme getuige opgevoerd

Zo heeft een onderzoeker bijvoorbeeld gebruikgemaakt van een anonieme getuige, die sprak over een opzetaanrijding. Ook de tegenpartij van de vierde aanrijding heeft het woord opzetaanrijding in de mond genomen, maar pas nadat deze te horen kreeg dat de Achmea-klant nogal vaak te maken heeft met een autoschade. Verder zou de klant een auto-inbraak niet hebben gemeld, terwijl uitsluitend vragen zijn gesteld over aanrijdingsschades.

Persoonlijk onderzoek mag niet

Daarnaast heeft Achmea ook de inbraak nader onderzocht door onder meer vast te stellen of onderdelen vervangen zijn. Het navigatiesysteem is bovendien naar alle waarschijnlijkheid uitgelezen. Het onderzoek betreft een zogeheten persoonlijk onderzoek, wat niet zo maar is toegestaan. “Daarmee werd inbreuk gemaakt op de persoonlijke levenssfeer van betrokkene.”

Achmea gaat onzorgvuldig te werk

De tuchtraad stelt dat Achmea onzorgvuldig te werk is gegaan. “Uit deze zaak rijst het beeld van een aangeslotene (Achmea) bij wie het vermoeden van fraude door een verzekerde heeft postgevat en die vervolgens alles in het werk stelt om bevestiging van dat vermoeden te vinden. Hoewel diverse personen, ogenschijnlijk onafhankelijk van elkaar, aan het onderzoek naar de toedracht van de aanrijding deelnamen, bleek niet van enige kritische reflexie op elkaars werk en bevindingen." Volgens de tuchtraad heeft Achmea door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, geschaad", aldus de tuchtraad, die een berisping op haar plaats vindt.