De klant betaalt in september 2018 7.900 euro voor de auto. Hij belt zijn adviseur om te vertellen dat hij zijn Renault Megane niet meer bezit en dat de VW in dekking genomen moet worden. De medewerker die het telefoontje aanneemt, mailt vervolgens een collega die de opdracht moet uitvoeren.
'Dekking in principe alleen WA'
De medewerker schrijft: “Dekking in principe alleen WA, maar [Consument] wil van de uitgebreidere dekking de premie weten. Wil jij de premie voor WA, WA Extra en WA Casco mailen naar [Consument].” Een dag later mailt de tussenpersoon de drie mogelijkheden naar de klant.
Niets meer vernomen
Het volmachtkantoor waar de polis ondergebracht wordt, krijgt de melding dat het dekkingsniveau mogelijk nog gewijzigd wordt.
Een week later vraagt de volmacht of de wijziging naar een WA-verzekering voor de Volkswagen definitief gemaakt mag worden. De adviseur antwoordt: “Ja doe maar. Niet meer van relatie vernomen.”
Mailadres verouderd
In november 2018 wordt de auto gestolen. Pas dan komt de klant erachter dat zijn auto niet verzekerd was voor diefstal, terwijl hij er naar eigen zeggen wel om gevraagd had. De mail met de offerte had hij niet gezien, omdat die verzonden was naar een mailadres dat hij niet meer in gebruik had. Volgens hem had zijn adviseur dat ook moeten weten.
Bij de zitting blijkt dat de adviseur gesprekken met klanten niet structureel vastlegt. Alleen de interne mail kan dienen als bewijs, maar de klant zet vraagtekens bij de echtheid. Volgens hem is het document gemakkelijk te vervalsen.
Consument zou contact opnemen
De geschillencommissie ziet echter geen reden om aan de echtheid te twijfelen. In die mails staat een bevestiging van de mondelinge afspraak dat de consument contact opneemt als hij zijn dekking naar boven wil aanpassen. Dat de consument deze mail niet gelezen heeft, doet volgens Kifid niet af aan de gemaakte afspraak.
Dat betekent dat de consument moet bewijzen dat hij in het gesprek heeft gevraagd om een diefstaldekking voor de auto. Omdat hij daar niet in is geslaagd, is de vordering afgewezen. De uitspraak is niet bindend.
