<span style="color: #000000; font-family: Arial;">Kreten als de 'klant centraal', 'klantbelang', 'klantbehoefte' vliegen je om de oren en in de bestuurskamers van verzekeraars wordt over niets anders gepraat. Tenminste, dat is het beeld dat je zou kunnen krijgen als je je oor te luisteren legt bij verzekeraars. Maar is dat wel zo? Blauw Research ging op onderzoek uit onder verzekeraars.</span>
Hoewel organisaties klantbelang op de eerste plaats zetten, gaat het vaak fout wanneer het door het gehele bedrijf in de praktijk moet worden gebracht. Dat blijkt uit het onderzoek van Brunel onder ruim 400 professionals in Nederland naar Customer Experience Management (CEM). Ruim 53% van de ondervraagden werkt in de financiële sector.Volgens Brunel is het probleem bij veel organisaties dat de belangen van de verschillende afdelingen het winnen van de organisatiedoelstellingen, zoals klantbelang.
Verzekeraars hebben iemand nodig die heel elementaire vragen stelt: voor wie is dit product nu echt geschikt en zijn dat wel de klanten die we willen bedienen. "Je hebt een soort Antoinette Hertsenberg nodig in je bestuur of je Raad van Commissarissen", zei hoogleraar Rob Schotsman (ook senior consultant bij Nibe SVV) gisteren tijdens het seminar 'Verdieping van de klantrelatie in de verzekeringssector', georganiseerd door het Amsterdam Centre for Insurance Studies, samen met het Verbond van Verzekeraars.
Geld is voor iedereen belangrijk. Toch hebben slechts weinig Nederlanders inzicht in hun financiële situatie. Financiële planning is een ver-van-mijn-bedshow. Pas als er zich een gebeurtenis voordoet, zoals ontslag, arbeidsongeschikt worden, echtscheiding, neemt de consument tijd om zich te verdiepen.
Er is goed nieuws van de AFM. Banken en verzekeraars boeken "gestage vooruitgang om het belang van de klant centraal te stellen", laat de toezichthouder weten. Al moeten ze "dit gedachtengoed nog wel duurzaam verankeren in hun bedrijfscultuur". Dat blijkt uit metingen die de AFM vandaag bekend maakte.
Professionals uit de financiële branche zien tijdwinst als een belangrijker voordeel van online contact dan het verbeteren van het klantbelang. Dit blijkt uit onderzoek onder 500 professionals uit de bankenwereld, verzekerings-, hypotheken en pensioenbranche.
