Alles over Klantbeheer

Het lijken twee tegenpolen: digitalisering en persoonlijk aandacht. Maar niets is minder waar. Ze gaan hand in hand. Want digitalisering van financiële processen werkt alleen goed als er ook een persoonlijke component in dat proces zit. Sterker, die persoonlijke touch is noodzakelijk.

Hij werd groot door zijn klanten persoonlijke aandacht te geven. Ondernemer en miljonair John van Zweden geeft verzekeraars en tussenpersonen dan ook een heel eenvoudig advies: zorg dat je er bent voor je klant - ook als hij je níet nodig heeft. Van Zweden spreekt op de AMdag op 29 maart.

Klanten zijn gewend om alles digitaal, online en mobiel te regelen, ook buiten werktijden. De verzekeringsbranche speelt daar nog onvoldoende op in en realiseert zich dat goed, zo blijkt uit onderzoek van KPMG onder 70 bestuurders van internationale verzekeringsbedrijven. De respondenten verwachten een groot deel van de omzet te verliezen aan InsurTech- of FinTech-bedrijven. Toch kunnen verzekeraars en adviseurs eenvoudig stappen nemen, zónder dat hun hele IT-landschap op de schop moet.

Actief Klantbeheer, het initiatief van onder meer ABN Amro, Adfiz, Dukers & Baelemans, Obvion en De Nationale Hypotheekbond, gaat adviseurs een opleiding voor actief klantbeheer aanbieden. De eerste training gaat weg voor 1 euro.

Trustoo is een relatief nieuw platform dat financieel adviseurs een digitaal podium geeft om zich regionaal te profileren. De vindbaarheid wordt vooral vergroot door het onderscheid op basis van kwaliteit en professionaliteit. De waardevolle data die het bedrijf in korte tijd heeft verzameld over het zoekgedrag naar financieel adviseurs levert een aantal interessante bevindingen op.

Waar veel financieel adviseurs traditioneel bouwen op de kracht van mond-tot-mondreclame, wordt het in het huidige digitaliseringstijdperk steeds belangrijker dat zij zich ook online profileren. Twee financieel adviseurs kozen daarbij recent voor Trustoo, een beslissing die in korte tijd zijn vruchten al afwerpt.

Geldverstrekkers mogen volgens de AVG veel meer relevante klantdata delen met hypotheekadviseurs dan ze in werkelijkheid doen. De privacywet wordt wel als excuus gebruikt om maar mondjesmaat informatie door te geven. Directeur van Tulp Hypotheken Paul Wessels pakte met Adfiz de handschoen op en ontwikkelde het convenant Data Delen Hypotheken.

ING zette flink druk op een plantenkweker in zwaar weer om zijn zakelijke hypotheek versneld af te lossen. Toen de ondernemer uiteindelijk besloot zijn onderpand te verkopen, werd hij tot zijn verrassing geconfronteerd met bijna 110.000 euro aan boeterente. De rechtbank in Amsterdam oordeelde dat de druk van ING niet dusdanig was dat er sprake was van een verstoring van de kredietrelatie. De boete blijft staan.

De digitalisering van de maatschappij is onomkeerbaar. Hyperintelligente toepassingen worden steeds gewoner voor de consument. Ook het bedrijfsleven omarmt ze massaal. Welke kansen bieden ze voor de adviespraktijk? Kunnen ze bijvoorbeeld van betekenis zijn bij het beheren van klantrelaties? Ja, zo concludeerden de adviseurs, die bij IBM Watson kennis maakten met het cognitieve systeem Watson.