Adviescentrum EverCare in Eindhoven hanteert een zorgvuldig uitgestippelde strategie om succesvol te zijn in de zakelijke markt. Die werpt vruchten af. Het geheim: netwerken, netwerken en nog eens netwerken. Bij voorkeur in de regio.
Denken in 'klantgroepen' is niet meer. Adviseurs die zich richten op individuele klanten of gemeenschappen van individuele klanten komen een stuk verder. Want niet de adviseur bepaalt wat goed is voor de klant, dat doet de klant voortaan zelf. En steeds vaker op basis van wat bekenden vinden, denken en roepen op bijvoorbeeld sociale media.
Adviseurs die hun klanten van goede service voorzien en een prima klantrelatie weten op te bouwen, hebben tevreden klanten. Prijs doet er nagenoeg niet toe. Dat wordt bevestigd door het klanttevredenheidsonderzoek 2013 van GfK in opdracht van Meetingpoint.
Ik werk nu ruim een jaar in de verzekeringswereld en ik merk dat onze biotoop op zijn grondvesten schudt. Het afgelopen jaar vielen me twee dingen erg op. Iedereen worstelt met het dienen van het klantbelang. En iedereen twijfelt aan zijn rol.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft het Handboek Online Dienstverlening uitgebracht. Het document is vooral een oproep om te onderzoeken hoe je online nog beter op de behoefte van de klant kunt inspelen. "Online dienstverlening is toch iets anders dan wanneer je een klant face tot face spreekt", aldus toezichthouders Anne de Groot en Job Dijkstra.
Het lijkt een open deur, beweren dat social media dé communicatiemiddelen zijn van nu. Toch mag deze conclusie best wat meer gaan 'leven' in de adviessector, en dan vooral in de communicatie met klanten. "Die zijn op sociale platformen te vinden. Daar moet je als adviseur bij zijn", vindt Arno Brons, senior consultant Voorzie bij Avéro Achmea. Dat vraagt wel om verandering in communiceren.
Onder invloed van wetten en regels wordt van adviseurs voortaan een compleet andere attitude verwacht. Het zijn niet langer verkopers, maar inkopers. Dat vergt een nieuwe denkwijze, een nieuwe manier van werken. Dat gaat niet van de ene op de andere dag, daar gaat misschien wel een generatie overheen.
Vanmorgen las ik het weer in de Marktmeter van Avero; "De adviseur vindt het helder maken van de toegevoegde waarde cruciaal maar wel lastig." Dit bericht doet mijn wenkbrauwen fronsen. Vanwaar die onzekerheid terwijl de ingrediënten voor succes zo voor het grijpen liggen?
Uit de Marktmeter van november 2013 blijkt dat de overgrote meerderheid (92%) van de adviseurs weet dat het zichtbaar maken van hun toegevoegde waarde cruciaal is. Tegelijkertijd blijf het volgens de respondenten een lastig aspect.
Klanten geven de financieel adviseur een 7,1 als rapportcijfer. Een dikke voldoende al willen klanten wel dat hun adviseur meer proactief contact opneemt. Dit blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek door GfK in opdracht van Meetingpoint. Een meerderheid van de consumenten vindt proactief adviseren bij wijziging van de levenssituatie het meest waardevol.
