De Groot zegt dat in een interview in Goedgekeurd, een uitgave van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). "Ik ben ervan overtuigd dat als een verzekeraar eerder de telefoon pakt en belt, hij al veel kou uit de lucht kan halen. En dat gaat niet lukken met een briefje!" Verzekeraars zouden zich niet moeten vereenzelvigen met een klacht. "Leg goed uit waarom je een klacht niet toekent, maar zorg dat die emotie eruit gaat. Realiseer je dat je continu met boze mensen te maken hebt. Het is niet alleen maar juridisch. In klachtbehandeling zit een heel groot menselijk aspect en daar moet je mee willen omgaan, want anders wordt het lastig."
Klachtenroute helder maken
De klachtafhandeling door verzekeraars is over het algemeen goed, vindt De Groot, maar bijna de helft van de klachten die bij Kifid worden ingediend, kan niet in behandeling worden genomen. "Eén van de belangrijkste redenen daarvan is dat de consument niet eerst bij de verzekeraar zelf heeft geklaagd. Pas daarna kan de consument namelijk bij ons terecht. Kennelijk weet de consument dit nog onvoldoende. Verzekeraars moeten dus helderder maken wanneer je naar Kifid toe kunt." Volgens De Groot wijzen verzekeraars klanten nog onvoldoende op de mogelijkheid om te klagen. "Dat vind ik vreemd, want het gaat tenslotte om hun klanten. In het algemeen denk ik dat verzekeraars nog
iets meer aandacht zouden kunnen schenken aan de klachtbehandeling. Wij zien bijvoorbeeld nog te vaak dat verzekeraars – ook banken – uitstel vragen in de procedure die bij Kifid loopt. Dat is voor ons vervelend. Maar het gaat niet om ons, het gaat om de consument. En dan moet Kifid dus tegen die consument zeggen dat zijn verzekeraar meer tijd nodig heeft om met een antwoord te komen. Dan denk ik: verzekeraar, het is jouw klant! En die is nog steeds boos. Het is ook voor consumenten moeilijk te begrijpen dat de verzekeraar in dat stadium kennelijk nog zoveel huiswerk moet doen."
Klachten geven inzicht
Terugkoppelen aan de klant wat een verzekeraar heeft veranderd naar aanleiding van een klacht, is een van de tips die het KKV meegeeft. Van dat punt geeft OOM-directievoorzitter Marga Purvis-Wagemaker in het magazine een voorbeeld: "Wij hebben een verzekering die buitenlanders die tijdelijk in Nederland verblijven, verzekert tegen ziektekosten. Maar bestaande klachten en kwalen sluiten we uit. Eigenlijk om medisch toerisme te voorkomen. Dat gaf veel klachten en mensen begrepen niet waarom dat een uitsluiting is. We hebben die klachten toen onderzocht en wat bleek? De mensen die bij ons een klacht indienden, waren de mensen die hier langer verbleven. Dus geen mensen die voor drie maanden op familiebezoek waren, maar bijvoorbeeld mensen in afwachting van een verblijfsvergunning. Voor die mensen hebben we uiteindelijk een andere verzekering bedacht. En het mooie is dat we nu een minimaal aantal klachten krijgen over de beide verzekeringen. Dankzij de klachten bleek dus dat we onze verzekering moesten aanpassen op een heel andere doelgroep."
Ook al ziet de klant je niet, glimlachen is volgens Purvis belangrijk: "Een klant voelt aan of iemand glimlacht of niet. En een klant wil graag een positief persoon aan de lijn. Daarom hadden we ook een hele poos spiegels op de bureaus staan zodat de medewerkers zelf konden zien of zij er met een glimlach bij zaten. Dat helpt."
