Arjen Bijlsma (voormalig a.s.r. en Munt Hypotheken) vertelt dat de hypothecaire dienstverlening haar zaken de laatste jaren beter op orde heeft gekregen. “Je kunt stellen dat de branche in de volwassenheidsfase is aanbeland. De processen zijn beter op orde dan eerder het geval was en dagverwerking is inmiddels meer regel dan uitzondering. Wel zien we dat de piekopvang nog steeds de nodige druk geeft op de interne organisatie van onze opdrachtgevers."
"Bij Proud Experts ben ik de uitdaging aangegaan om financials en servicers verder te helpen flexibiliseren. Daarnaast willen we partijen ondersteunen om hun dienstverlening naar het volgende niveau te tillen. Bijvoorbeeld in de processen rondom acceptatie staat nog veel te gebeuren en daar zitten we bovenop.”
Oplossingen in proces en capaciteit
Het voorzien in procesoplossingen met eigen, flexibel inzetbare experts is de kern van de dienstverlening van het Nijmeegse bedrijf. Bijlsma vertelt dat dat in het hypotheekdomein op verschillende manieren gebeurt.
Flexibilisering is niet de enige reden waarom partijen ervoor kiezen een deel van de productie extern onder te brengen”
“We leveren capaciteit en diensten in de gehele keten, van front to back. Soms gebeurt dat in de vorm van tijdelijke ondersteuning rondom piekopvang, bijvoorbeeld met acceptanten, adviseurs, trainers of andere professionals. Het komt ook voor dat we een complete front office inrichten voor een partij die ervoor kiest die discipline niet zelf op te pakken. Maar meestal nemen we een deel van een proces voor onze rekening, met een ‘dedicated’ team experts dat op onze eigen locatie aan de slag gaat. We verzorgen dan bijvoorbeeld advisering of acceptatie en voeren complete dossiers aan richting de interne organisatie van de opdrachtgever.”
Benchmark voor interne teams
Flexibilisering is niet de enige reden waarom partijen ervoor kiezen een deel van de productie extern onder te brengen. Bijlsma: “Meestal gaan we ‘mee in het proces’ van de opdrachtgever. Onze houding is niet dat we even komen vertellen hoe het moet. Doel is wel om de performance verder te verbeteren en omdat we veel ervaring hebben in verschillende projecten pakken we sommige zaken net wat anders aan. Interne teams bij de opdrachtgever kunnen zich daaraan spiegelen, waarna we de samenwerking opzoeken om processen te optimaliseren."
"Het komt daarnaast ook voor dat we min of meer worden ingezet als proeftuin, bijvoorbeeld om een nieuw model of bedieningsvorm te testen. Wat goed werkt kan vervolgens breder worden uitgerold in de organisatie van onze opdrachtgever.”
Verdere flexibilisering
Bijlsma ziet signalen dat de markt in een nieuwe fase komt en wil partijen helpen verder te flexibiliseren, zonder in te leveren op kennis en kwalitatieve operationele slagkracht als die nodig is.
“De markt zit aan de aanbodkant steeds meer op slot. Maar ik verwacht niet direct een afname van het aantal transacties, bijvoorbeeld doordat huizenbezitters zullen gaan kiezen voor een verbouwing. Dit kan voor onze klanten leiden tot een teruglopende omzet, terwijl de werkvoorraad niet of nauwelijks afneemt. Wanneer wij dan een deel van de capaciteit flexibel inrichten maken we besparingen op vaste lasten in de mid office mogelijk. We werken daarbij bijvoorbeeld met contracten op projectbasis, waarbij de capaciteitsinzet iedere drie maanden kan worden herzien. Ook bij een gelijkblijvende inzet van mensen leveren onze teams onder de streep vaak al een kostenbesparing op, onder meer door de toegenomen efficiency.”
Verdere modernisering van de keten
Bijlsma verwacht dat de verdere modernisering van de hypotheekketen de komende jaren versneld zal plaatsvinden. “Hypotheekprocessen moeten nog veel eenvoudiger en sneller worden gemaakt. De branche als geheel is daarover natuurlijk al jaren in gesprek, bijvoorbeeld over de ontsluiting van brondata om de hoeveelheid losse documentatie die in het aanvraagproces nodig is terug te dringen. Veel tijdwinst ligt voor het grijpen en de ervaring van eindklanten zal er enorm door verbeteren. We verwachten dat initiatieven nu zullen gaan versnellen."
"Met onze kennis van processen en omdat we veel ervaring hebben met het dagelijks gebruik van de uiteenlopende systemen zijn we goed gepositioneerd daarin een rol te spelen. We zien al de enkele mooie initiatieven ontstaan en nu is het tijd die te gaan opschalen!”
Dit artikel is gesponsord door Proud Experts
