Volgens de consument was de waterschade  van 14 augustus het gevolg van een kapot dak. Om meer schade te voorkomen, herstelde hij in overleg met de tussenpersoon zelf het dak. De adviseur kwam vier dagen na de schadedatum zelf kijken. In de periode tot en met oktober herstelde de eigenaar ook de schade aan de wanden en de inventaris. Toen de adviseur vertelde dat er geen expert meer zou komen, verving hij het oude dak. Totale kosten ongeveer 16.000 euro.

Expertise op basis van foto's

Ondanks die mededeling over een eventuele schade-expert, meldde de adviseur de schade pas in december bij VKG. Die stuurde wel degelijk een expert naar het chalet, maar meer dan de schade beoordelen op basis van een veertigtal foto’s was niet meer mogelijk. VKG wijst de schade af omdat niet meer te achterhalen valt of de schade mogelijk het gevolg is van achterstallig onderhoud of een constructiefout.

Geen toestemming

Bij Kifid stelt de adviseur dat hij nooit toestemming heeft gegeven aan de klant om het dak compleet te vervangen. Bovendien ontkent hij dat de schade pas in december gemeld werd; hij zou in tegenstelling tot wat VKG beweert al in augustus telefonisch contact hebben gehad met de serviceprovider. Gespreksnotities om beide beweringen te staven zijn er evenwel niet. De consument kan wel Whatsapp-gesprekken overleggen.

De consument stelt in die conversaties vragen over de expert, het vervangen van de vloer en de factuur. De geschillencommissie constateert dat de tussenpersoon in veel gevallen niet of nauwelijks reageert. De chatgeschiedenis toont daarnaast aan dat er telefoongesprekken zijn gevoerd, maar over de inhoud van die gesprekken verschillen beide partijen diametraal van mening.

Verzwaarde motiveringsplicht

Op de adviseur rust echter een verzwaarde motiveringsplicht. “In het onderhavige geval betekent deze verzwaarde motiveringsplicht dat de tussenpersoon, voor zover hij de stelling betwist dat hij zijn zorgplicht heeft geschonden, ter motivering van deze betwisting voldoende feitelijke gegevens – in dit geval de gespreksnotities van de telefoongesprekken – dient te verstrekken teneinde de consument aanknopingspunten te verschaffen voor eventuele bewijslevering.”

Waterkerende laag niet verzekerd

De Whatsapp-gesprekken ondersteunen het verhaal van de klant. Ander bewijs is er niet. Dus concludeert de geschillencommissie dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden door toestemming te geven om het dak te vervangen.

In de voorwaarden van de verzekering is schade aan het dak zelf altijd uitgesloten. Dat deel komt dus niet voor een schadevergoeding in aanmerking. Wat resteert is een bedrag van 6.750 euro voor de wanden en inboedel. Met dat bedrag moet de adviseur zich melden bij zijn beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. De uitspraak is bindend.