Goedhart putte voor zijn betoog uit eigen ervaringen met het klachteninstituut. Hij zag hoe gewone mensen zonder enige financiële achtergrond en zonder juridische ervaring in een rechtbankopstelling tegenover een 'stoïcijnse commissie' en een team van advocaten van de tegenpartij worden neergezet. “Het is zeer imponerend voor een consument", zegt Goedhart. Volgens hem moet het Kifid een grote mentaliteitsverandering ondergaan. Om de menselijk maat weer terug te brengen deed hij een aantal aanbevelingen aan Kifid.

Taalgebruik

“Wie kan mij vertellen wat tardief is?”, vroeg Goedhart de zaal vol financieel adviseurs. Na een enkele foute pogingen uit het publiek onthulde hij de betekenis: “Te laat.” Consumenten die een Kifid-zaak aangaan, moeten zich volgens Goedhart door vuistdikke dossiers met dergelijk juridisch taalgebruik heen worstelen. Niet alleen afkomstig van de professionele tegenpartij, maar ook in de uitspraken van het Kifid zelf. Goedhart dringt er bij het Kifid al langer op aan om het juridisch taalgebruik uit te bannen.

Advocaten

De inzet van advocaten is hem een andere doorn in het oog. "Waarom verdedigt een financieel dienstverlener zichzelf niet?", vraagt Goedhart. "Een advocaat past alle juridische trucs toe: standaard uitstel aanvragen, ellenlange rapporten meesturen, aandringen op verjaring. Maar heeft een advocaat meer kennis van een financieel product dan een verzekeraar zelf?" De oplossing is volgens Goedhart om de financieel dienstverlener alleen een advocaat toe te staan als de consument zich ook door een advocaat laat vertegenwoordigen.

Oud-rechters

Goedhart ziet bovendien geen noodzaak om op afstand van elkaar in een gerechtelijke opstelling te zitten. "De commissieleden laten geen non-verbale reacties zien. En je kunt de mensen van de financieel dienstverlener niet in de ogen kijken. Soms weet je niet eens wie er zit, want mensen worden niet aan elkaar voorgesteld. Waarom zitten we tijdens de hoorzittingen niet aan een ovale of ronde tafel?", vraagt  Goedhart zich af. De voorzitter van Stichting Geldbelangen denkt dat het komt omdat de leden van de Geschillencommissie oud-rechters zijn. "Die zijn gewend dat iedereen gaat staan als ze binnenkomen. Ik wil ze altijd graag een hand geven. Ik ben toch bij het Kifid te gast?"

Notulen

Het ontbreken van notulen is nog een grief. "Bij elke willekeurige sportclub worden notulen gemaakt van vergaderingen. Waarom bij Kifid niet? De secretaris van het Kifid zit altijd volop te pennen. Soms lees ik iets terug in een uitspraak waarvan ik zeker weet dat ik dát niet gezegd heb. Maar ik kan het niet aantonen." Als Kifid het uitwerken van notulen te veel werk zou vinden, dan zouden ze volgens Goedhart een mogelijkheid moeten bieden om zittingen terug te luisteren.

Goedhart trok in zijn betoog meerdere keren de vergelijking met Financial Ombudsman Services (FOS), de Britse evenknie van het Kifid. Een organisatie die volgens hem op alle mogelijke manieren dienstbaarheid uitstraalt naar de consument. Daarbij liet hij ook zien dat de Britten verhoudingsgewijs over een veel hoger budget beschikken  dan de Nederlandse variant. "Kifid verdient wel wat meer financiële armslag", zegt Goedhart daarover. "En hopelijk trekt het Kifid dan ook eens mensen met verschillende achtergronden aan, in plaats van enkel juristen. Meer mensen met een financieel economische achtergrond of uit de  psychologie. Het gaat immers om geld. En vaak speelt daar ook emotie bij op.”

Boerenverstand

Ten slotte riep Goedhart de financiële sector op om niet alle kritische opmerkingen van klanten direct tot klacht te bombarderen. "Prachtig dat alles zo digitaal en technisch verloopt. Gemak dient de mens. Maar komt er een kinkje in de kabel dan kan de consument zelden meer een mens spreken die zaken oplost met een beetje boerenverstand. De callcentermedewerker dropt zo’n opmerking dan al snel bij de afdeling klachten. En de consument schiet een juridische slangenkuil in."