Alles over Klant centraal

Vaste lasten zijn niet zo "vast" en dat kan de consument in deze roerige economische tijden goed van pas komen.

ANWB scoort het hoogste scoort voor zijn klantreis, met een gemiddelde score van 86,0 procent voor de inboedel- en autoverzekering samen. De klantreis van de autoverzekering van de ANWB scoort het beste wereldwijd, maar ook de inboedelverzekering van ANWB doet het goed, met een derde plaats wereldwijd. Hierin doen alleen een Engelse verzekeraar, Admiral, en Ohra het beter.

Het Verbond van Verzekeraars heeft Bert Sonneveld, manager Marketing & Acceptatie van de Vereende, uitgenodigd voor het webinar 'De menselijke maat: verzekeraars aan het woord'. Met menselijke maat wordt bedoeld dat de klant niet alleen als een nummer wordt behandeld, maar dat er verder wordt gekeken.

Hij werd groot door zijn klanten persoonlijke aandacht te geven. Ondernemer en miljonair John van Zweden geeft verzekeraars en tussenpersonen dan ook een heel eenvoudig advies: zorg dat je er bent voor je klant - ook als hij je níet nodig heeft. Van Zweden spreekt op de AMdag op 29 maart.

Klanten zijn gewend om alles digitaal, online en mobiel te regelen, ook buiten werktijden. De verzekeringsbranche speelt daar nog onvoldoende op in en realiseert zich dat goed, zo blijkt uit onderzoek van KPMG onder 70 bestuurders van internationale verzekeringsbedrijven. De respondenten verwachten een groot deel van de omzet te verliezen aan InsurTech- of FinTech-bedrijven. Toch kunnen verzekeraars en adviseurs eenvoudig stappen nemen, zónder dat hun hele IT-landschap op de schop moet.

Klanten van online dienstverleners zoals verzekeraars, hebben het liefst persoonlijk, telefonisch contact. Driekwart van de klanten geeft hieraan de voorkeur. Dit belcontact wordt wel alleen als geslaagd ervaren, als een deskundige vlot en ter zake de gevraagde informatie bij de hand heeft. En de beller niet eindeloos wordt doorverbonden.

Gedigitaliseerd klantcontact wordt vaak geassocieerd met onpersoonlijk, koel en afstandelijk. Maar is de klant wel altijd op zoek naar persoonlijk contact? Wil de klant niet vooral snel en goed geholpen worden met de hulpvraag? Is dat niet de meest bepalende factor voor emotionele betrokkenheid?

Voormalig oprichter van Knab en beleggingsbank Alex René Frijters heeft onbedoeld wel een tip voor bedrijven die een branchegenoot met een sterke naam over willen nemen. In een blog op LinkedIn over het naderende verdwijnen van het merk Alex Beleggersbank zegt Frijters dat overnemende partijen de ziel van de 'prooi' moeten overnemen wil het merk niet aan waarde verliezen.

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) gaat 3 AFM-onderzoeksthema's toetsen bij verzekeraars: informatieverstrekking, claimafhandeling en klacht- en feedbackmanagement. Dat staat in de overeenkomst 'monitoring Klantbelang Centraal' die de Stv, de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en het Verbond van Verzekeraars op donderdag 12 oktober ondertekenden. De AFM toetst deze thema's in principe niet meer bij de 39 keurmerkhouders. De overeenkomst gaat op 1 januari 2018 in.

Privacywetgeving en klantbelang: water en vuur bij banken en verzekeraars. Tenminste, zo wordt het (mis)(ge)bruikt. Ik geef u een praktijkvoorbeeld.