Verzekeringsagenten zijn taai. Hoewel ze rake klappen moesten incasseren in dit nieuwe digitale klimaat, zijn ze nog steeds niet weg te denken uit de sector. We kunnen zelfs stellen dat ze onmisbaar zijn.
Toegegeven, hun marges zijn gekrompen. Insurtechs hebben een duidelijke voorsprong op het gebied van servicekwaliteit. En voor auto- en reisverzekeringen zijn verzekeringsagenten zelfs overbodig geworden – automatische prijsvergelijkers hebben die taak met verve overgenomen.
Toch blijkt uit onderzoek dat agenten de spilfiguren van de verzekeringssector blijven. Wat verklaart hun blijvend belang binnen de sector?
Een nieuwe start
Volgens de laatste bevindingen is de verkoop door agenten nog steeds een belangrijk distributiekanaal voor verzekeringen op de grootste Europese markten.
Volgens onderzoek van Insurance Europe werd in Italië 77% van de niet-levensverzekeringspolissen in 2016 verkocht door agenten. In Luxemburg en Duitsland vertegenwoordigen verzekeringsagenten respectievelijk 54% en 48% van de totale omzet in het levensegment.
Verzekeringsagenten blijven de vertrouwenspersonen van polishouders: volgens Accenture beschouwen klanten in bijna alle segmenten verzekeringsagenten als het belangrijkste en meest waardevolle kanaal voor advies. Meer nog, recente gedragsstudies van de University of St. Gallen toonden aan dat verzekeringsklanten een aankoop liever finaliseren via agenten in plaats van online.
Vast staat dat verzekeringen een uiterst complex domein zijn waarbij advies van mens tot mens vereist is. Daardoor blijven verzekeringsagenten ook een cruciaal rol vervullen binnen dit proces. Maar dat is niet noodzakelijk het geval in de toekomst.
Aanpassen en verbeteren
Wat staat er de sector nog te wachten? Vandaag zijn sommige van de meest succesvolle bedrijfsmodellen grotendeels gebaseerd op expertise en worden ze gekenmerkt door de samenwerking tussen agentschappen – om klanten zo ecosystemen te kunnen bieden in plaats van oplossingen. Elk agentschap voegt zijn unieke productexpertise toe aan deze samenwerking, wat resulteert in advies op maat, completere producten en een hoger niveau van service na verkoop. Dat is wat AXA al in 2015 nastreefde, met heel wat andere partijen die later hun voorbeeld volgden.
Om het volledige potentieel van een dergelijk waardevoorstel te bereiken, moeten agenten vandaag durven vertrouwen op digitale tools. Een eerste voorbeeld is klantrelatiebeheer, met nieuwe geavanceerde modellen voor behoefteanalyse waardoor agenten gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen opstellen. Maar dat is nog maar het begin.
Samen sterk
In de toekomst moeten agenten door verzekeringsmaatschappijen worden ondersteund om de uitdagingen van morgen het hoofd te kunnen bieden. Toekomstgerichte verzekeraars zullen hun agenten voorzien van platformen met een 360° klantenbeeld op basis van diverse analyses van de gegevens van de klant, evenals een overzicht van de voorkeuren en behoeften van de klant.
Anderen gaan nog een stapje verder: zij zullen deze platformen zelfs integreren in klantenportalen, zodat verzekeringsagenten ook voor nieuwe hypergeconnecteerde klanten de favoriete vertrouwenspersoon kunnen zijn.
De verzekeringsagenten die zich ontpoppen tot allround adviseurs, met een focus op ecosystemen in plaats van oplossingen – en die daarbij gebruikmaken van digitale tools – zullen met succes de turbulente wateren van de digitale oceaan kunnen bevaren.
Dit artikel is gesponsord door Comarch for Insurance.
