Voor een blik achter de schermen spraken we met Stefan Bell en Dennis Kooren, directie van de VCN Groep. “ICT helpt de adviseur, maar de mens blijft bij ons altijd voorop staan.”
De ogen beginnen te flikkeren bij Bell als hij vertelt over het ideaalbeeld van het platform. “Als adviseur klap je in de ochtend je laptop open. Er staat een kop koffie naast. Je logt in op je omgeving en daar staat alles voor de adviseur om zijn werk te kunnen doen. Alles over verzekeringen, hypotheken en kredieten en de mogelijkheden tot crossselling of service. Maar ook het volledig klantbeeld, een marketingboulevard, de data die je nodig hebt om de klant goed te servicen of aanbiedingen te doen en de taken die voortvloeien uit de data. Kortom, zijn of haar hele werkomgeving. Aan het eind van de dag verlaat hij de VCN-omgeving weer. Voldaan en met zin om morgen weer op dit platform te werken. Dat klinkt wellicht wat overdreven, maar het is wel de ambitie die we hebben.” Kooren: “Alles om de adviseur zo optimaal mogelijk te ondersteunen bij zijn werkzaamheden en de klantcontacten.”
Geen ICT-feestje
Het platform is geen ICT-feestje, zegt Kooren beslist. “We ontwikkelen dit samen met en voor intermediairs. De mens, de adviseur, staat bij ons voorop en dat zal ook altijd zo blijven. De adviseur moet het ook hebben van dat contact met de klant. De klant staat dichtbij en is bekend. Dat is zijn kracht. Hij is onze local hero. Dat verliezen we niet uit het oog. Het platform moet daar ondersteunend aan zijn. Daarom ontwikkelen we het samen met intermediairs. We hebben regelmatig ambassadeursoverleggen, rondetafelbijeenkomsten en andere gelegenheden om in gesprek te gaan met adviseurs. Daar kunnen al onze adviseurs in meedraaien als ze dat willen. Ook na de lancering zijn we volop benieuwd naar de input. Wat kan er anders? Wat kan beter? Daarnaast hebben we binnen Veldsink Groep, waar we onderdeel van uitmaken, ook continu contact met onze collega’s die zelf intermediair zijn. Ook daar leren we van.”
Alles bij elkaar op één platform
Het platform helpt de adviseur nog meer relevantie en impact te hebben bij zijn klanten. Met onder andere een overzicht van taken, binnenkomende calls, slimme software-oplossingen, marketingtools of adviezen over polissen die binnenkort verlopen. “Het scheelt een adviseur enorm veel tijd en geld om al die dingen bij elkaar te hebben op één platform”, aldus Kooren. “Wij voeden het met alle data die we hebben en stellen deze ter beschikking om het platform slimmer te maken.”
We willen het de adviseur met digitale tools zo makkelijk mogelijk maken.”
Dat platform wordt op de derde woensdag in januari 2025 gelanceerd en VCN is al volop bezig in samenwerking met vele adviseurs met de ontwikkeling van dit platform. Doel is de adviseurs lokaal en regionaal in hun kracht te zetten. Zodat deze goed geëquipeerd is om de strijd aan te gaan met bijvoorbeeld direct writers en grote corporates.
Tech infarct
Het platform moet ook het tech infarct waar adviseurs mee te maken hebben tegengaan, zegt Bell. “Vaak gebruiken adviseurs meerdere systemen die ook nog eens niet met elkaar ‘praten’. Dan moet je als adviseur continu van het ene naar het andere systeem switchen. Dat is behoorlijk irritant en het biedt je niet de kans om aanbod, klantbeeld en processen in een systeem te bundelen. In ons platform is wet- en regelgeving, bijvoorbeeld rondom dossiervorming, beschikbaar. Kortom, je kunt er jouw kantoor naar je eigen wens zo goed mogelijk in organiseren.”
Heilig geloof in intermediair
VCN heeft een heilig geloof in het intermediair. Bell: “Vier miljoen Nederlanders regelen hun verzekeringen en hypotheken via het intermediair. Dat is niet voor niets zo. Als klant kun je op het intermediair bouwen. Nu is het wel zo dat die klant er steeds vaker voor kiest op zijn manier en op zijn moment contact op te nemen. Dat kan via de telefoon zijn, maar ook bijvoorbeeld via WhatsApp of een ander kanaal. Bijvoorbeeld door zaterdagavond via de smartphone de status in te zien van de schade die de verzekerde heeft ingediend. Dus zullen we dat soort communicatie ook ondersteunen voor onze adviseurs. Zodat de verwerking voor verzekeringen, hypotheken en kredieten zo soepel mogelijk verloopt. Via een happy flow. Dat biedt je als adviseur ook de mogelijkheid om aan actief klantbeheer te doen."
Dat actief klantbeheer werd onlangs door de AFM ook weer onder de aandacht gebracht. "Daarbij ondersteun je de klant in verschillende fasen van diens leven. Je kunt dan proactief contact opnemen als er een levensevent aandient bij een klant of als de verzamelde klantdata een signaal afgeeft. Op die manier zie je behoeftes van de klant als het ware aankomen. Dit is een mooi voorbeeld van hoe het intermediair de binding met zijn klanten versterkt.”
Niet in de wacht
Kooren wijst er tot slot op dat VCN steeds meer als één bedrijf opereert. “We hadden vroeger meer scheiding tussen de bedrijfsonderdelen verzekeringen, hypotheken en kredieten, maar dat is echt verleden tijd. We treden steeds meer als één bedrijf op. Wat we ontwikkelen in het platform is dus ook vanuit de gedachte dat het de adviseur niet uitmaakt met welk onderdeel hij contact opneemt. Als je belt, word je meteen geholpen, je staat niet in de wacht en krijgt meteen een medewerker aan de lijn.”
Want daar hameren de heren op. “Dat we nu flink investeren in zo’n platform, wil allerminst zeggen dat we afstand creëren. Integendeel. We willen juist de adviseur het met digitale tools zo makkelijk mogelijk maken. Zodat hij veel meer klantgericht en mensgericht te werk kan gaan. Immers, daar draait het om bij de intermediair.”
Dit artikel is gesponsord door VCN
