Autoschades nemen toe, worden complexer, en ondertussen neemt de schadeherstelcapaciteit af. MS Amlin, specialist op het gebied van auto- en fleetverzekeringen, heeft daarom meer dan ooit behoefte aan een soepele afwikkeling en transparante klantcontacten. Samenwerking met Schadegarant, de stichting waarbij zowel grote als kleinere verzekeraars zijn aangesloten, is daarom belangrijker dan ooit.
Erwin van Tol, lead underwriter fleet bij MS Amlin, omschrijft de samenwerking met Schadegarant als een goed geoliede machine.
“Het is heel prettig om je klanten zo te kunnen bedienen. Als er schade is weten ze gelijk bij welk loket ze moeten zijn. Daar wordt alles geregeld; vanaf de melding totdat je je auto weer ophaalt, inclusief de betaling. Het is gewoon een heel efficiënt proces. Ook onze klanten zijn er erg tevreden over.”
Onmisbaar
Efficiency was in 1992 een van de redenen voor verzekeraars om zich in de stichting Schadegarant te verenigen. “De markt was destijds versnipperd,” vertelt Frank van Donk, directeur Schadegarant. “Iedereen deed z’n eigen ding. Het was goed om processen te uniformeren en uiteindelijk ook te automatiseren. Daardoor kun je veel kosten reduceren en dat was vanaf het begin een belangrijke doelstelling. De andere was samen de inkoop bundelen, zodat je met elkaar tarieven kunt afspreken én ze kunt controleren. Dat alles moest natuurlijk altijd leiden tot zeer tevreden klanten, want daar doe je het uiteindelijk voor.”
MS Amlin is sinds de oprichting aangesloten bij het schadesturingsconcept. Deze samenwerking is onmisbaar, zegt Van Tol. “Door met een breed platform als Schadegarant te werken, kunnen we veel betere condities op de markt realiseren. Dat gaat enerzijds over prijs, maar zeker ook over kwaliteit van het herstel en het binnen de perken houden van de wachttijden.”
Positieve cijfers
Door nieuwe technologieën is het schadelandschap de afgelopen jaren rigoureus veranderd. De auto’s van nu, met hun hoogwaardige technologie, vereisen specialistische kennis. Reparaties kosten meer en stellen andere eisen aan monteurs. Wat MS Amlins claimsmanager Rinke Jacobs met name belangrijk vindt is dat de kwaliteit van schadeherstel binnen dat veranderde speelveld gewaarborgd blijft. “Het herstel wordt complexer, je kunt dat niet overal meer op een veilige en goede manier laten doen. Dat hangt nauw samen met eerlijke tarieven; die moeten ook de schadeherstellers motiveren om kwaliteit voorop te stellen, zodat onze verzekerde weer veilig de weg op kan. Om dit te borgen, maken wij gebruik van de jarenlange kennis en ervaring van Schadegarant.”
De aangesloten schadebehandelaars scoren positieve cijfers; de gemiddelde klanttevredenheidsscore over het afgelopen jaar was 8,4 en de NPS-score was 55,8. Naast het waarborgen van kwaliteit wordt het managen van verwachtingen volgens Jacobs ook belangrijker. “Dat is een cruciaal onderdeel van wat Schadegarant doet. We bieden met z'n allen graag de allerbeste service. Alleen zie je soms de wachttijden oplopen, mede door de levering van onderdelen en de afnemende herstelcapaciteit. Daar moet je allemaal goed en helder over communiceren, zodat klanten weten waarmee ze rekening kunnen houden.”
Volmachtvoordelen
Schadegarant is 24/7 bereikbaar. Verzekerden kunnen hun eigen schades in het systeem melden via het online portaal eXperience. Het herstel kunnen ze daar vanaf de aanmelding helemaal volgen. Ook volmachten biedt het werken met Schadegarant efficiëntievoordelen, benadrukt Van Donk. “Denk aan de automatische dekkingsverificatie of het automatisch betalen. Het hele proces is voor hen veel eenvoudiger. Als alles heel simpel en gestandaardiseerd verloopt, dan zie je in feite het hele dossier niet.” Jacobs vult aan: “Vanuit MS Amlin communiceren wij altijd naar de bij ons aangesloten volmachten dat wij als verzekeraar sturing naar de Schadegarantpartners aanmoedigen. Het is voor de verzekerde natuurlijk een vrije keuze waar hij herstel wil laten uitvoeren, maar wij wijzen nadrukkelijk op de vele voordelen van Schadegarant.”
Maatschappelijke verantwoordelijkheid
Als gesprekspartner voor partijen als BOVAG, het Verbond van Verzekeraars en de schadeherstelbranche in het algemeen, neemt Schadegarant graag een rol in complexe vraagstukken, aldus Van Donk: “Verzekeraars hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid, en zo voelen wij dat ook. Een thema als duurzaamheid wordt de komende jaren bijvoorbeeld belangrijker. Als markt moet je hier gezamenlijk in optrekken en dat geldt ook voor andere thema’s. Wij geloven sterk dat je het uiteindelijk samen moet doen, als partners. Wij proberen echt een win-win te creëren.” Zo ervaart Van Tol het ook. “Het is niet een groep mensen die op afstand communiceert, er is echt nauwe samenwerking. Eigenlijk zijn we collega's van elkaar.”
Dit artikel is gesponsord door MS Amlin
