Liefst 18 jaar is Arjan Nollen (47) in dienst bij Nationale-Nederlanden en haar rechtsvoorgangers als hij begin 2015 besluit om zijn geluk elders te beproeven. De vertrouwde Haagse Poort in de Hofstad wordt ingeruild voor het hoofdkwartier van Delta Lloyd in Amsterdam. Maar Nollen wordt al weer snel als een verloren zoon binnengehaald als NN Group eind 2016 aankondigt Delta Lloyd te zullen overnemen. Na twee jaren is hij in 2017 weer terug op het oude nest.
Niet bang om terug te keren
Nollen kan er, ruim anderhalf jaar nadat de overname juridisch rond kwam, voorzichtig een beetje om lachen. “Nadat ik me vijf jaar bezig had gehouden met de verkoop van pensioenen voor Nationale-Nederlanden, kwam eind 2014 de mogelijkheid om directeur marketing en verkoop te worden van Delta Lloyd. Uiteindelijk had ik de moed verzameld om de overstap te wagen. Dat je nieuwe werkgever uiteindelijk dan weer overgenomen wordt door je oude is best pittig, al ben ik nooit bang geweest om terug te keren. Ik kan ieder geval zeggen dat ik mijn avontuur heb gehad, en feitelijk vervul ik nu bij NN eenzelfde rol, maar dan puur voor het zakelijke schadebedrijf.”
De marketing en verkoop van zowel de provinciale zakelijke markt als het beursbedrijf, nu onder de vlag van NN, en het gehele volmachtbedrijf vallen onder de verantwoordelijkheid van Nollen. Dat ook de volmachten voor particuliere schade onder zijn hoede vallen, heeft volgens de directeur een logische achtergrond. “Volmachtbedrijven die zich puur richten op alleen ondernemers of particulieren zijn er nauwelijks, dus ligt het voor de hand als je kijkt naar het bedieningsmodel om volmacht in één hand te houden.”
Beloning volmachtbedrijven
Een van de eerste issues die Nollen in zijn nieuwe rol bij NN op zijn bordje kreeg is de discussie over de beloning van de volmachtbedrijven. Net als bij andere verzekeraars schuurt het in de relatie omdat NN de kosten in het volmachtkanaal in lijn wil brengen met de eigen interne kosten die onder meer door het samengaan met Delta Lloyd zijn verlaagd. De aangekondigde verlaging van de tekencommissie tot en met 2021 leidde afgelopen zomer tot een stevige discussie met de NVGA, de brancheorganisatie van volmachtbedrijven.
“Wij hebben zo vroeg mogelijk in het jaar richting willen geven voor 2019 en verder. Dat betekent dat er nu voor drie jaar een outlook ligt voor de tekencommissie. Tegelijkertijd hebben we ook bij de NVGA aangegeven dat een kwaliteitscomponent onderdeel wordt van de beloning. Hiermee kijken we nog nadrukkelijker hoe onze businesspartners de werkzaamheden uitvoeren. Dan gaat het om kwaliteit en nadrukkelijk niet om volumes maar om het centraal stellen van het werkprogramma risicobeheersing en de continuïteit van de portefeuille.”
Selectie risico’s
Nollen doelt onder meer op de wijze waarop het volmachtbedrijf klanten en risico's selecteert. Daarbij is het volgens hem niet alleen te doen om lastige risico's zoveel mogelijk buiten de deur te houden. “De kwaliteit van een verzekeringsportefeuille kent veel facetten. Het resultaat van investeren in de kwaliteit van je portefeuille is wel dat je gelijk een stukje schadelastreductie meepakt, de gevolmachtigd agenten hebben hiermee een grote invloed op het resultaat in de portefeuille. ”
NN toetst hiermee de kwaliteit behalve aan de hand van de operationele uitvoering ook door te kijken naar de combined ratio. Nollen: “Excessen halen we er uit door een driejaarsgemiddelde te nemen, af te toppen en calamiteiten uit het resultaat te halen. Om deze schades te betalen dragen alle gevolmachtigd agenten een vast opslagpercentage bij. Neem bijvoorbeeld de zeer lokale hagelstorm van juni 2016 die boeren in Zuidoost-Brabant veel schade opleverde.”
Uiteindelijk gaat het er om dat er over de gehele linie een bestendig volmachtkanaal is”
Afgelopen november heeft NN tijdens vijf bijeenkomsten de 125 volmachtpartijen geïnformeerd over de nieuwe werkwijze. “De bijeenkomsten waren ook bedoeld om als verzekeraar en gevolmachtigde samen zorgen te kunnen delen. Uiteindelijk gaat het erom dat er over de gehele linie een bestendig volmachtkanaal is. De vraag kan ik vanuit NN nu volmondig met ja beantwoorden. Iedereen heeft baat bij een level playing field. Zeker in de zakelijke markt zullen klanten behoefte blijven houden aan advies. Het is belangrijk om de bereikbaarheid van die deskundigheid te borgen, ook als het om persoonlijk contact gaat.”
Volledig gedigitaliseerd
NN heeft de overname Delta Lloyd ook aangegrepen om haar aanbod aan zakelijke schadeverzekeringen volledig op te frissen. De verzekeraar werkt nu met één Zekerheidspakket dat is gemaakt voor 7 branches met 21 bijbehorende producten. Dit pakket is volledig gedigitaliseerd waardoor adviseurs binnen enkele minuten alle polisvoorwaarden, de polis en de exacte premie kunnen opvragen. Daarnaast is er een productgroep Zekerheid op Maat voor grotere en complexere risico’s die niet specifiek gericht zijn op een bepaalde doelgroep en die breed inzetbaar en op maat te maken zijn.
Volgens Nollen is NN een van de eerste zakelijke schadeverzekeraars die het hele traject van aanvraag tot polis heeft gedigitaliseerd voor het leeuwendeel van de klanten. Aspiraties om ‘direct’ te gaan zijn er niet benadrukt hij. “Wij willen het proces beter maken zodat de adviseur de verzekering direct kan aanvragen en deze STP in zijn administratie rolt. Het wordt juist makkelijker om een zaak te bespreken met je klant omdat je dialoog alleen hoeft te gebruiken waar je dat nodig hebt.” De digitalisering heeft volgens hem ook nog een ander voordeel. “Je haalt in de breedte op een uniforme manier data op over je klanten. Je dataset wordt daarmee groter en dat geeft zowel aanknopingspunten voor de adviseur als voor de verzekeraar.”
Agrarisch en transport
Van oudsher sterk binnen Delta Lloyd en een aanvulling binnen het zakelijk schadebedrijf van NN zijn de sectoren 'agrarisch’ en 'transport', die ook een plekje hebben gekregen binnen het zekerheidspakket. “Als je alleen al kijkt naar de agrarische sector, dan heeft Delta Lloyd daar veel expertise in opgebouwd. Dan heb je het niet alleen over schade door weersomstandigheden, maar ook over andere verhoogde risico’s zoals bijvoorbeeld brandrisico als gevolg van kortsluiting in stallen. Dat zijn bij uitstek klanten waarbij een maatwerkpropositie om de hoek komt kijken, maar ook waar je in je dienstverlening heel persoonlijk kunt zijn door risico-inspectie op locatie en direct contact met specialisten in de acceptatie. Zo hebben we voor de bouwsector twee jaar geleden de bouwtelefoon in het leven geroepen waar een van onze technischrisicodeskundigen klanten bijstaat bij het beperken van risico’s door zijn kennis en ervaring met hen te delen.”
Over de gehele linie heeft NN 30 technischrisicodeskundigen in dienst. Het past volgens Nollen bij de omslag die de verzekeraar maakt richting dienstverlening in brede zin. “Er zit een grens aan welke risico’s we in ons zekerheidspakket kunnen stoppen, maar klanten willen wel graag op een andere manier geholpen worden. Het pakket is beschikbaar voor klanten met maximaal 50 werknemers of een omzet van maximaal 10 miljoen euro. Daarboven wordt het maatwerk.”
Tegelijkertijd moet je als verzekeraar ook voor al jouw klanten een goed huisvader zijn”
Nollen kent de discussie over de verzekeraars die in de beleving van de adviesmarkt steeds meer risicoavers zijn geworden. In een aantal gevallen, zoals bij recycling- en taxibedrijven is het voor ondernemers daadwerkelijk steeds lastiger om dekking te vinden. “We hebben een heel brede portefeuille aan klanten, voor wie we verantwoordelijkheid voelen en waarbij we expertise hebben. Tegelijkertijd moet je als verzekeraar ook voor al jouw klanten een goed huisvader zijn. Dat houdt ook in dat je sommige risico’s niet meer in jouw huis verzekert. In ons geval gold bijvoorbeeld voor de beroepsaansprakelijkheid bij notarissen. Tegelijkertijd zijn we ons er ook van bewust dat door zo’n stap de continuïteit bij je klant in gevaar kan komen, dus is het zaak het op zo’n manier te doen dat een ander deel van de markt de ruimte heeft om het risico te absorberen. Ten aanzien van de taxibedrijven geldt dat het in veel gevallen de Vereende wel lukt om dekking te bieden.”
Beter inzicht
De teruggekeerde directeur verwacht veel van preventie, zeker in de relatief nieuwe domeinen. “Voor wagenparken geldt dat beheerders dankzij onze rijmonitor steeds beter inzicht krijgen op welke wijze schades ontstaan. Het geeft je ook ruimte om chauffeurs te coachen zodat er minder ongelukken gebeuren. Tegelijkertijd heb je ook zicht op brandstofverbruik en daarmee de CO2-uitstoot. Daarmee ben je als verzekeraar ook een dienstverlener richting de samenleving.”
