Kifid vreest dat consumenten met klachten over de pechhulpverlening van de ANWB tussen wal en schip raken. De Geschillencommissie kreeg een klacht van een consument dat hij bij een pechgeval in Duitsland veel te lang op hulp heeft moeten wachten en dat het euvel langs de weg had kunnen worden verholpen. De Wegenwacht verwijst op de eigen website voor klachten naar Kifid, maar in deze en een eerdere zaak bleek dat de Geschillencommissie dergelijke zaken niet kan behandelen.
Cake bij de uitvaart
Volgens het Kifid-reglement kan de Geschillencommissie niet oordelen over klachten over de manier waarop een prestatie in natura wordt verricht bij een naturaverzekering. Uitzondering daarop is juridische bijstand in natura bij een rechtsbijstandverzekering, maar natura-uitvaartverzekeringen vallen wel onder deze regel. Een klacht over de kwaliteit van de cake vindt bij Kifid bijvoorbeeld geen gehoor.
Ongewenst hiaat
Voorzitter Eveline Ruinaard van de Geschillencommissie vindt dat in het geval van klachten over de pechhulp van de ANWB consumenten bij een alternatieve geschillenbeslechter terecht moeten kunnen. “Dit lijkt een ongewenste hiaat in de alternatieve geschiloplossing voor consumenten. En vraagt wat mij betreft om een consumentvriendelijke oplossing, waarover ik met de ANWB in gesprek ga.”
Apart orgaan
Ook de Consumentenbond maakt zich zorgen. Directeur belangenbehartiging Olof King noemt het “een zeer ongewenste situatie”. “Consumenten moeten, net als bij andere verzekeringen, een geschil buiten de rechter om kunnen voorleggen aan een onafhankelijke derde. Ik hoop dan ook dat het Kifid een uitzondering opneemt in zijn reglement. Of dat er een apart orgaan komt voor geschillenbeslechting pechhulpverzekering.”
Een uitzondering in het reglement lijkt niet het meest voor de hand liggend. Volgens woordvoerder Marie-Christine Reusken van Kifid is het de vraag of de Geschillencommissie wel de aangewezen instantie is om deze pechhulpklachten te behandelen. “Dan zouden we moeten gaan oordelen over autotechniek langs de weg. Die kennis hebben we op dit moment niet in huis.”
ANWB in verwarring
Een apart orgaan, een soort geschillencommissie voor overige zaken, stuit op weerstand bij de ANWB. “Dat is heel lastig. Wie gaat die commissie bijvoorbeeld betalen”, vraagt ANWB-woordvoerder Ad Vonk zich af. “Je weet van tevoren niet welke zaken daar worden aangekaart.”
Vonk zegt dat de Wegenwacht bij de eerste Kifid-klacht die niet behandeld werd, zich niet bewust was dat het reglement behandeling in de weg staat. Volgens hem is er verwarring ontstaan en is het goed dat er naar een oplossing wordt gezocht. “De consument moet zo snel mogelijk duidelijkheid hebben. Wij zullen onze doorverwijzing naar Kifid moeten aanscherpen. Als het een voorwaardenverhaal is, is Kifid immers wel bevoegd.”
Kantonrechter
Wat de beste oplossing is, weet Vonk niet. Hij vindt niet dat Kifid en Consumentenbond de ANWB iets mogen verwijten. “Er zijn meer naturaverzekeraars voor wie dit geldt.” Hij benadrukt dat consumenten door de ontstane situatie niet rechteloos zijn. “Met elk geschil kun je in Nederland naar de kantonrechter.”
