De tussenpersoon als buddy

De tussenpersoon als buddy

De afgelopen jaren hebben we een verharde, verkilde samenleving zien ontstaan. Een aantal mensen kan het tempo niet meer bijbenen. Burn-out bij jongeren, het hebben van ‘keuze stress’, de korte lontjes in het verkeer en de openbare ruimtes, het zijn kenmerken van een structurele oververhitting.

De mensen die bij het minste of geringste hun middelvinger naar je opsteken in het verkeer of je zonder al te veel aanleiding onder schelden zijn niet altijd de stereotiepe ‘tokkies’ maar steeds vaker gewoon mannen met kostuums aan of net geklede dames.

Die kunnen dus ook gewoon bij een verzekeraar werken denk ik dan wel eens of je volgende letselschade-klant zijn. Die opgestoken middelvinger lees je dan terug in de correspondentie die je met zo’n verzekeraar voert of de klant die nadrukkelijk en verbaal soms heftig, een 24/7 beschikbaarheid opeist. Of onaangekondigd en opgefokt voor je neus staat om ter plekke met jou actie te willen ondernemen tegen instituties in het algemeen en vaak verzekeraars in het bijzonder. Het uitblijven van een voorschot op de schade brengt mensen steeds vaker tot wanhoop.

Discussies in letselschadezaken zijn – zo is mijn beleving – niet altijd even opbouwend. Een steeds groter aantal zaken eindigt in gekibbel, een verzekeraar achterlatend die vindt dat hij uiteindelijk te veel betaald heeft en een slachtoffer dat vindt veel te weinig te hebben ontvangen. En de advocaat die het verwijt krijgt van de tegenpartij, de verzekeraar, dat hij/zij onvoldoende aan ‘verwachtingsmanagement’ heeft gedaan.

En – zonder ook maar iets met cijfers te kunnen onderbouwen – het gevoel dat een aantal belangenbehartigers heeft dat mensen mensen van allochtone komaf niet altijd dreigen te krijgen waar zij recht op hebben.

Waar mensen behoefte aan hebben
In deze geïndividualiseerde samenleving is het credo geworden’ het nemen van je eigen verantwoordelijkheid’. Veel mensen hebben daar moeite mee. Een aantal daarvan kan daarvoor terecht bij familie of vrienden maar een groeiend aantal heeft niemand om over emotionele, financiële of juridische kwesties te ‘klankborden’. De zogeheten ‘buddy’s’ zoals we die kennen, zijn er met name voor ernstig zieken, ex-gedetineerden, ex- psychiatrische patiënten en ex- verslaafden maar eigenlijk zou iedereen die er behoefte aan heeft, een ‘buddy’ moeten kunnen krijgen.

De behoefte aan een ‘klankbord’ zie je ook na een ongeval ontstaan. Mensen die druk zijn met revalideren hebben vaak geen puf meer om hun administratie bij te houden, zijn warrig als het gaat om het nemen van belangrijke beslissingen en er zijn mensen die compensatiegedrag vertonen en substantiële voorschotten uitgeven aan luxe- artikelen en niet aan de kosten die uit die voorschotten moeten worden voldaan.

Tussenpersoon als buddy van klant
Ik heb goede ervaringen met een assurantie-tussenpersoon in de rol van financieel planner, buddy en coach die zijn klant intensief begeleidt. Of het nu gaat om het ordenen van de administratie, het aanvragen van een uitkering of bouwkundige aanpassingen, het begeleiden van een slachtoffer naar een arts indien het slachtoffer de Nederlandse taal onvoldoende beheerst of er gewoon erg tegenop ziet, het treffen van betalingsregelingen met schuldeisers, de fiscus of een hypotheekbank en het zo nodig aanpassen van het verzekeringspakket.

Zo’n allround- ondersteuner is van onschatbare waarde en ik vind dan ook dat de kosten die met een dergelijke begeleiding best voor rekening van de aansprakelijke verzekeraar zouden mogen komen. Zeker als deze ‘buddy’s’ een officiële status hebben van ‘budgetcoach’ of ‘financiële planner’ zou een vergoeding van kosten geen discussie hoeven zijn

Het voordeel van het betrekken van de ‘vaste assurantietussenpersoon’ van een slachtoffer is vanzelfsprekend de vertrouwensband die er voor het ongeval al was.

Ontzorgen en bouwen aan een nieuwe toekomst
Er is niets mis met het in natura willen vergoeden van schade. Zoals bijvoorbeeld de aansprakelijke partij die na een ongeval snel huishoudelijke hulp aan een slachtoffer kan leveren en dit dan ook aanbiedt. Of een aansprakelijke partij die betrokken wil worden bij het medisch traject. Slachtoffers wil adviseren welk revalidatie-pad te bewandelen. Of welke arts te kiezen.

Bij het maken van keuzes moet er natuurlijk wel gekeken worden naar het type mens achter het slachtoffer. Elk slachtoffer is anders en dat feit moet leidend zijn bij het bepalen van beleid. Is een slachtoffer ‘aanhanger’ van een wat meer alternatieve approach als het om medische zorg gaat, dan dient dit zwaarder te wegen dan traditionele medische zorg die door de aansprakelijke ‘kosten efficiënt’ kan worden ingekocht. Dat is niet alleen het slachtoffer in woord ‘centraal stellen’ maar ook in daad.

Vaststellen van immateriële
Voor wat betreft ‘werk’ en ‘re-integratie’ weten verzekeraars ook altijd wel wat (vaste) deskundigen te mobiliseren. Daar waar de traditionele re-integratie zich veelal richt op een ‘zo goed mogelijke terugkeer’ binnen het arbeidsproces worden de mogelijkheden die zich aandienen indien een slachtoffer gemotiveerd is voor een compleet ‘nieuw begin’ schromelijk onderschat.
Zouden de gezamenlijke inspanning van slachtoffer, belangenbehartiger, verzekeraar en ingeschakelde deskundigen tot een levensvatbaar ‘nieuw begin’ met een groots perspectief (op arbeidsvreugde en revenuen) leiden, dan is het misschien geen gekke gedachte daar in enige mate rekening te houden bij het vaststellen van de immateriële schade.

Misschien wel wat ambitieus allemaal maar het gemeenschappelijk streven naar een hoger doel zou best wel eens het (onderhandelings)klimaat in een letselschadezaak kunnen verbeteren. Met het samen bouwen aan iets voorkom je afbraak. Ook tijdens ons komende Pieroverleg Letselschade zullen wij proberen verder te kijken dan ‘de actualiteit’.

  1. Peter Koudstaal 14 november 2016, 18:29

    Het Pieroverleg Letselschade waaraan in het artikel wordt gerefereerd vindt plaats op 8 december a.s. Het is een ‘strategisch getint overleg’ bedoeld voor professionals op het gebied van belangenbehartiging in letselschadezaken en heeft tot doel om via uitwisseling van informatie, ervaringen en ideeën tot een nog slagvaardiger aanpak te kunnen komen bij het verhalen van de letselschade van hun klanten. Meer informatie over het Pieroverleg Letselschade treft u aan in de gelijknamige Linkedin- groep. Wilt u deelnemen aan het overleg? Stuurt u dan een mailtje naar letselschade@iniuria.nl.

    Reageer

Reageer

 
Herstel wachtwoord
Geef je e-mail adres. Een nieuw wachtwoord wordt verzonden.