Karin Polman (Florius): ‘Wij committeren ons echt aan één dag’

Karin Polman (Florius): ‘Wij committeren ons echt aan één dag’

Florius gaat hypotheekklanten binnen 24 uur duidelijkheid geven of hun aanvraag wordt gehonoreerd. De intermediaire hypotheekdochter van ABN Amro zet hiermee een nieuwe stap in de versnelling van het hypotheekproces. Zeven vragen aan directeur Karin Polman.

Wat wint de consument ermee dat hij binnen 24 uur duidelijkheid heeft?
“De belangrijkste drijfveer om dit te doen is om de consument heel snel zekerheid te geven. Uit onderzoek naar de klantreis bij hypotheken, blijkt dat er in de periode tussen het vinden van het perfecte huis en het weten of je een lening krijgt heel veel onzekerheid leeft bij consumenten. Door hen in ieder geval duidelijkheid te geven over  de hypotheek is die zorg in ieder geval weg. Daarna kan het misschien nog even duren voor het bij de notaris rond is, maar dat is niet zo erg.”

Jullie  gaan binnen 24 uur uitsluitsel geven, Rabobank is al een tijdje bezig met een hypotheek binnen een week. Wordt het een wedstrijdje wie het snelste is?
“Dat is niet onze insteek. Advies verloopt bij ons altijd via het intermediair. Die moet sowieso altijd drie opties op een rij zetten voor hij een offerte aanvraag kan indienen. Onze nieuwe mogelijkheid is misschien niet voor iedere klant geschikt. Maar het biedt wel een extra mogelijkheid voor die klanten die snel duidelijkheid willen hebben. Daarnaast maakt het ’t aanvraagproces voorspelbaar. Wij committeren ons echt aan één dag.”

Hoe kan het dat jullie het nu binnen een dag kunnen terwijl dat standaard drie dagen is?
“We kunnen gebruik maken van nieuwe technologie waarbij we tekst sneller over kunnen zetten naar data. Daarnaast kunnen we data nu vaak rechtstreeks ophalen bij de bron en is er een gespecialiseerde rol voor mensen die bij ons aangeleverde stukken uitlezen. Sowieso hebben we onze processen aangepast en zijn we veel meer datagedreven bezig. Ook niet onbelangrijk is dat we een nieuw acceptatiebeleid hebben, dat eenvoudiger is. Mensen hoeven standaard minder stukken aan te leveren en de lijst van de stukken die we nodig hebben is upfront al bekend.”

Welke stukken hoeven consumenten niet meer standaard aan te leveren?
“We vragen bij reguliere aanvragen niet meer om een bankafschrift. Ook hebben we niet meer standaard een intentieverklaring of de aangiftes inkomstenbelasting over de laatste drie jaar nodig. Bij aanvragen van zzp’ers blijft dat uiteraard wel nog het geval.”

Zijn los van de zzp’ers klanten niet te verschillend om ze allemaal binnen 24 uur te kunnen behandelen?
“Elke offerteaanvraag die wij binnenkrijgen belandt in de fast lane. Maar het kan heel goed zijn dat de adviseur zelf al aangeeft dat hij voor een bepaalde klant nog even wil sparren met iemand van de bank. Dan valt die aanvraag van de band en geldt onze Service Level Agreement van 2 dagen, finaal 3 dagen.”

Kunnen consumenten en adviseurs wel omgaan met het snelle proces? De administratie is bij veel mensen vaak niet altijd even overzichtelijk.
“Het aantal stukken is dus al minder door ons nieuwe acceptatiebeleid. Daarnaast is het al mogelijk om zaken als een werkgeversverklaring digitaal aan te leveren, bijvoorbeeld bij een hypotheek met NHG. Daarnaast blijven we experimenteren met het ophalen van data bij de bron. Uit de evaluatie van de proef die we hebben gehouden blijkt dat het intermediair zeer enthousiast is over de extra snelheid die wordt bereikt.”

Jullie communiceren rechtstreeks met de klant als hij de benodigde stukken via de app heeft doorgestuurd. Vinden adviseurs dat niet bedreigend?
“We werken ook al een jaar met een track and trace app waarbij klanten rechtstreeks bij ons kunnen kijken hoe het staat met hun aanvraag. Die app wordt enorm gewaardeerd door onze klanten wat ook blijkt uit het feit dat onze NPS is gestegen van +5 naar +22 onder de gebruikers van de Florius app. Natuurlijk zijn er adviseurs die sceptisch zijn, al zijn er ook adviseurs die ronduit zeggen het wel prima te vinden. Hebben zij al die telefoontjes niet meer.”

  1. En vervolgens stellen ze extra normen voor NHG hypotheken op.
    Starter met vast dienstverband maar die nog geen 6 maanden in dienst zijn, krijgen geen NHG, behalve als ze 3 jaaropgaves kunnen overleggen.

    Reageer
  2. Waarom rechtstreeks met de klant communiceren als de aanvraag via het intermediair komt? Het is de taak van het intermediair om in het bemiddelingstraject te communiceren met de klant. Als een aanbieder ook gaat communiceren met de klant krijgt het intermediair juist extra telefoontjes.

    Reageer
  3. Waarom rechtstreeks met de klant communiceren als de aanvraag via het intermediair komt? Het is de taak van het intermediair om in het bemiddelingstraject te communiceren met de klant. Als een aanbieder ook gaat communiceren met de klant krijgt het intermediair juist extra telefoontjes.

    Reageer
  4. Natuurlijk is het wel een marketing tool, en een wedstrijdje. De Rabobank moet het echt niet van de scherpe rente hebben, dus dan lok je de mensen met andere dingen naar binnen. Vervolgens blijkt dat het allemaal veel langer duurt, maar whatever… klant is wel binnen geweest.

    Als een klant bij mij komt, dan is die duidelijkheid er ook al heel snel. Daar heeft een ervaren adviseur in de regel de geldverstrekker helemaal niet bij nodig.

    Dus hoe hard het ook ontkend wordt, het blijft een marketing iets.

    Reageer

Reageer

 
Herstel wachtwoord
Geef je e-mail adres. Een nieuw wachtwoord wordt verzonden.